食品药品投诉举报处理技巧探析由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“食品药品投诉举报总结”。
随着公众的知识水平、生活质量、消费能力的不断提高，法律法规意识，自我保护意识、维权意识也越来越强，公众在食品餐饮药品消费各环节所产生的种种问题，大多能主动向食品药品监管等部门反映、投诉或举报，以维护自己的合法权益。而食品药品投诉举报受理、办理工作既是食品药品监管部门的一项重要职责，也是维护当事人合法权益，构建和谐消费的重要途径。笔者通过对执法实践的一些梳理，谈一点体会和思考。
建立健全投诉举报应对工作制度和处置工作程序是做好食品药品投诉举报处理工作的前提，但在执法实践中，投诉举报客体种类多，投诉举报人的诉求、目的不同，现场处置的客观条件差别大，因此要求举报投诉受理人、现场执法人员既要从思想上高度重视，又要将科学监管理念融入举报投诉处置中；既要有良好的业务素质、沟通能力，又要有应对和处理现场复杂问题的能力；处置中既要能抓住重点、主动出击，又要能随事态发展、随机应变、灵活处理；既要运用行政执法手段，又要运用综合管理手段。只有坚持做到“快速反应、依法果断、因情施策”，才能做好食品药品投诉举报处理工作，真正让当事人满意，并实现好、维护好人民群众切身利益，保障人民群众饮食用药安全。
一、投诉举报的受理
（）做好投诉举报来电来信前期受理工作
投诉举报受理工作看似简单，却是食品药品监管部门与当事人交流沟通、化解矛盾、解决问题的第一环节、关键环节。普遍情况下，当事人进行食品餐饮消费或购买、使用药品后，因为食品安全问题，药品达不到预期目的引起其他不适时，常常情绪激动，言语措辞偏激，给了解现场信息，进一步解决问题、化解矛盾增加了难度。受理人员必须细致地倾听当事人的诉说并认真做好记录，真诚地了解相关情况。在对方情绪缓解后，受理人员要认真询问投诉举报的基本情况，如：投诉举报人电话、姓名等基本信息，被投诉举报的食品餐饮单位、药品门店的名称、地点等，食品消费或药品购买使用信息，投诉的诉求，并充分告知当事人食品药品监督部门查办工作程序，使其配合做好相关工作。
（二）食品（餐饮）投诉举报应分清职责管辖范围
在工作实践中，常常会遇到餐饮消费者因不了解食品药品监督管理部门职权，而出现“误投诉”情况。一是误以为食品药品监管部门负责所有食品环节食品安全、质量问题的监督管理。根据《食品安全法》规定，食品药品监管部门只负责餐饮消费环节的监管，而其它，如初级农产品种植、食品生产加工、食品流通消费由其它农业、质监、工商等部门负责。此时在受理食品餐饮举报时，受理人在通过电话或其它方式了解到举报内容不属于餐饮消费环节食品安全问题，而属于其它环节食品安全问题时，应做好解释工作。二是误以为食品药品监管部门负责餐饮消费单位所有问题的监督管理。食药监管部门只负责餐饮消费环节食品安全问题的监督管理，而对于餐饮单位煤油烟、躁音扰民的投诉举报不属于职责范筹，也要做好解释：对餐饮单位煤油烟、躁音扰民由环保部门负责；对餐饮单位收费价格不合理由物价部门负责等。对于不属于本部门职责的，现场处置人应该按《食品安全法》规定：各部门接到投诉举报，对属于本部门职责的应当受理并及时处理，不属于本部门的应通知并移交有权处理的部门处理。并同时向消费者、举报投诉者做好耐心细致讲解工作，建议消费者再次直接向有职权的部门投诉举报，能够减少部门间移送和受移送部门再次向消费者核实这两个环节的时间，便于及时处理有关投诉举报，维护消费者的合法权益。
二、投诉举报的现场处置
（）食品（餐饮）投诉举报现场处置
餐饮消费环节投诉举报现场处置较复杂。在现场处置中，应充分了解消费者诉求。餐饮消费环节的投诉举报，分多种情况，一是没有证据证明餐饮消费食品安全存在问题，而是消费者考虑到自身权益受到侵害，要求赔偿。食品药品监管部门作为第一受理部门，在处理中，应积极介入协调索赔，但没有相应的强制赔偿职权，可积极建议消费者向消协反映，必要时诉诸司法；二是消费者出于食品安全问题进行投诉，现场检查和处置应围绕食品购进、食品初加工、烹饪加工、热食冷荤保存等进行现场检查、调查和取证，符合抽样条件或送检条件的，可以进行抽样检验，以确定食品是否安全，是否存在问题，进而对当事人诉求予以答复。同时，餐饮消费环节的投诉举报往往发生在中午或晚上就餐时间，现场执法人员在进行调查取证时，为避免因影响其它消费者就餐而造成的反感或围观，建议对当事人进行调查或调解时，可选邻近或相对僻静场所进行。(二)药品投诉举报的现场处置
药品质量投诉举报问题的排查过程较重要，可能后期会因涉嫌药品违法案件立案调查和处置。现场检查、调查和处置应围绕药品购进、储藏、运输、销售、使用各环节进行，对符合抽样检验收件标准的，可以根据实际情况对药品进行抽样和检验，以确定被投诉人的行为是否合法，药品质量是否存在问题，进而对当事人的诉求予以答复，对当事人的损失协调相关部门予以追偿。从实际效果看，对涉及流通环节或者药品本身质量问题引发的投诉，依法查处并协调追偿损失工作做得较好，群众较满意；而对疑似或并不属于药品引发的投诉，当事人的诉求主张没有得到满足，往往对查办和处置结果不满意，进而怀疑食品药品监管部门不作为，食品药品监管部门常常也感到委屈和无奈，工作陷于被动之中。对此，对药品问题的投诉举报不能仅局限于案件的查办，不能仅依靠查办结果进行处置，应根据实际情况综合考虑，在排除药品本身质量问题后，应密切关注患者的身体伤害情况，积极查阅相关资料并向专家进行咨询，给当事人以合理的解释；对因纠纷或其不良反应造成的伤害，建议当事人通过民事诉讼程序，请求司法部门予以追偿。
三、投诉举报人主观认识
在执法实践中，食品药品投诉举报人由于各自目的不同，所进行的投诉、举报情况性质也会呈现千差万别，大部分是为了维护自己的合法利益或维护人民群众的饮食用药安全，而进行的投诉举报，这样的投诉、举报，必须按照正常的程序办理，并认真回复；而有的出自某些投诉人个人意向，这类投诉多是投诉人存有私心，由于对价格、服务态度等不满，而随意说出子虚乌有的问题，目的仅是想让执法机关对其进行处罚或由于赔偿的原因，未得到相应、满意的索赔而向执法机关投诉，借此给被投诉方施加压力达到索赔金额目的；甚至还有一些投诉举报人以莫须有的事由进行投诉，以达到不可告人的心理满足。因此，在处理投诉、举报问题时，一定要抓住重点，分清主次，弄清案件性质，做到有条不紊，有理有据，认真核查，件件有回复，不可让人抓有口实，处于被动的境地。
四、投诉举报执法监督
一般情况下，投诉举报现场处置工作结束后,直接将查办结果向投诉举报人通报和反馈。此种受理、处置和反馈环节相对单一的工作机制，缺乏对相关工作和相关人员的有力监督，不利于提升工作质量和工作效率，不利于化解矛盾。应强化监督，保证查办结果客观公正。具体工作中，法规等部门可适时对投诉和举报案件的调查和处置工作进行抽查，加强事中和事后监督,及时了解掌握案情，督促相关部门按照法定程序进行处置，保证查办结果客观公正。通过事后对当事人的回访，了解当事人对查办结果是否清楚，对处置方式是否满意，相关执法人员是否有徇私舞弊、故意刁难、久拖不办等问题，了解和掌握相关执法人员的工作作风和服务质量，了解当事人对食品药品监管部门和执法人员的意见和建议，及时疏导和化解矛盾。
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