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张家界航空工业职业技术
旅游与经济管理系
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毕 业 论 文
浅议酒店服务意识 旅游管理
李 婷
083253 31号 陈湘蓉老师 2011-06-07
目录
摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
一、相关概念厘定„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
（一）酒店、酒店意识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
（二）酒店服务意识„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
（三）服务意识的具体表现„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1
二、酒店服务意识的意义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„
1（一）服务意识是酒店优质服务的重要保证„„„„„„„„„„„„„„1(二)最大化的创造服务价值„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2
（三）最大程度的提高顾客的满意度„„„„„„„„„„„„„„„2
三、酒店服务意识缺乏的表现„„„„„„„„„„„„„„„„„„3
（一）服务人员缺乏普遍的服务意识和敬业精神。„„„„„„„„„„„3
（二）酒店各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下„„„„„„„„3
（三）服务人员缺少专业的服务技巧„„„„„„„„„„„„„„„„4
（四）员工中太多中饱私囊的现象出现„„„„„„„„„„„„„„„4
四、酒店服务意识缺乏的不良后果„„„„„„„„„„„„„„„„4
（一）酒店服务质量下降，难以与国外酒店竞争„„„„„„„„„4
（二）酒店长期处于亏损，员工缺乏积极性„„„„„„„„„„„„„„„4
（三）长期处于亏损，数量超过质量„„„„„„„„„„„„„„4
（四）国有酒店防范能力差„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4
（三）始终达不到标准化服务，更别说个性化服务了„„„„„„„„4
（六）难以维持酒店的可持续发展„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
五、酒店服务意识缺乏的改进方案„„„„„„„„„„„„„„„5
（一）加强培训，提高员工素质„„„„„„„„„„„„„„„„„5
（二）酒店管理人员要采用适当的管理模式„„„„„„„„„„„„„„
5（三）服务质量管理应立足于标准化、走向个性化„„„„„„„„„
5（四）建设富有特色的酒店文化 „„„„„„„„„„„„„„„„„5
参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5
浅议酒店服务意识
【摘 要】 本论文对酒店员工服务意识缺乏的现状以及所存在的问题进行分析，提出改进方案，培养员工服务意识，提高服务质量，提高酒店的竞争力。
【关键词】 酒店 服务意识 员工 服务质量
一、相关概念厘定
酒店：对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。
酒店服务意识（Service Consciousne）： 指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或酒店的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。服务意识的具体要求有以下四个方面：
1、服务仪表—所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌，容貌修饰着装服饰等方面的要求和规范。
2、服务言谈—服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。
3、服务举止—服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。
4、服务礼仪—服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。
二、酒店服务意识的意义
（一）酒店员工具备服务意识是酒店优质服务的重要保证
优质的服务意识是酒店优质服务的基础，酒店行业人员具备服务意识是酒店优质服务的重要保证，首先就酒店相关行业人员职业道德而言，酒店行业人员的职业道德的核心思想就是服务，对服务对象负责，让对方满意。要有良好的思想品质，热情、礼貌、优质的服务态度，清正廉洁和以大局为重的工作作风，良好的职业修养。只有切实市场经济的发展，才能带来酒店竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，因此把服务意识问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品位，创造服务特色，打造服务品牌。要想达到和做到这些，酒店必须充分重视酒店行业人员服务意识的养成。
（二）酒店员工具备酒店服务意识能为酒店最大化的创造服务价值
服务质量好了酒店声誉也好了，客人也就多了，所产生的服务价值也提高了。以酒店行业人员优异的服务意识创造最大的服务价值为导向。良好优异的服务意识是服务质量的保障，也是酒店声誉的基石。因此身为酒店行业人员，首先要明确自己的角色，作为酒店行业人员，应该明确自己在工作中扮演的是服务人员的角色，在为顾客提供服务的时候，要时刻牢记自己是服务人员的角色。酒店行业人员只有在不断在主人翁服务过程中有意识导向其本身升华服务意识，只有服务意识的提升至完美和完善服务时，才能更进一个层次的实现客人的需求达到客人的满意度，才是服务价值的体现和不断提高及完善。在切实市场经济的发展过程中，超高水准的服务意识的完美体现和就是酒店竞争的舞台。所以把服务意识问题提高到战略高度来认识，在服务过程中不断追求高标准和完善，是提升服务品位，打造服务特色，打造服务品牌的必备因素。才能更好的满足客人的需求获得客人最大的满意度。
（三）酒店员工具备酒店服务意识可以最大程度的提高顾客的满意度
具有酒店服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出 “以别人为中心”的倾向。拥有服务意识的人，常常会换位角度站在客人的立场上，急客人之所急，想客人之所想。一个具有服务意识的员工，可以最大程度的提高顾客的满意度。如何以完美的服务意识来提升顾客的满意度为导向，因此从换位角色的角度来说，理解服务对象，理解服务对象的需求，更是提升顾客满意度的不可缺少的必要因素。（1）要充分理解顾客的需求：对顾客提出超越服务范围、但又是正当的需求，这并不是顾客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。（2）要充分理解顾客的想法和心态：对顾客因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化顾客。（3）要充分理解顾客的误会：由于文化、知识、地位等差异，顾客对酒店服务的不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向顾客做出真诚的解释，并力求给顾客以满意的答复。（4）要充分理解顾客的过错：由于种种原因，有些顾客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承顾客总是对的原则，把理让给顾客，给顾客以面子。
三、酒店服务意识缺乏的表现
（一）服务人员缺乏普遍的服务意识和敬业精神
有一天我在上晚班的时候，吧台一位服务员接到了一位客人的客房送餐电话。他刚接到电话时语气硬的说：咖啡厅。客人问有没有啤酒，给他送一箱。吧台服务员当时特别不耐烦的说：有，五十块一瓶，你要不要？客人当时就发了脾气并进行了投诉，最后由我们领班带上水果以及吧台服务员向客人登门道歉，客人才没有追究下去。其实就是一句话，如果当时吧台服务员这样说：先生您好，我们的啤酒是五十元一瓶，您需要吗？那么这件事就不会发生了。
另一件事也发生在吧台服务员身上，那天展会并不是很多，有两位外国客人来吃饭。其中一位客人点了干马天尼和比菲特金酒，并要求放在一个杯子里。吧台服务员就问：干马天尼里面本来就含有金酒，再去问问他。后面我怕出错，所以又问了一次答案是肯定的，最后吧台服务员说了一句让我很吃惊的话：他妈的，是不是钱多烧的荒啊还这样吃，傻不傻啊？客人这样点有他的习惯，服务员不仅提出异议还骂客人，这就是服务吗？
（二）酒店各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。
有一次国际化学药品展期间，客人特别多，也非常忙，其中有一位早班人员刚好点完菜就下班了，早中班人员并没交接。三十分钟后，客人就抱怨：菜怎么还没上？当时中班服务员还没反应过来，于是这几位客人很生气的又等了十五分钟才把菜等上来。如果早中班人员交接清楚了就不会导致此类事情的发生了。
餐饮部各组人员上班情况是根据客人的多少来确定的，某一天早上咖啡厅几个服务员一大早赶去上班，可当他们看到任务表时，上面并没有具体安排，后来又被告知他们不用上班，可是并没有接到通知。最后几个服务员怨声连连的回去了。原来是主管忘了通知了。这种事还不是一两次，干了几个月的员工说：他们早就习惯了。一个管理层都是这样子，你凭什么去要求你的员工啊？
（三）服务人员缺乏专业服务技巧。一件小事让我印象很深刻。有一次一个客人问路，刚好问的是本酒店的一位经理，于是经理用手指给客人看，酒店所有人员为客人指路时全是用手指的。这是非常不礼貌的，基本的礼仪是酒店每个服务人员应该具备的素质，即使是管理者也更该具备良好的服务技巧与素质。
酒店的入职培训是有的，但是成效却不大，微笑没有，主动没有，个性化服务更是谈不上。为客人上酒水时托盘几乎不用，并且服务员说：用托盘不习惯，用手方便多了，有的服务员甚至不能理解为什么要用托盘，虽然培训时再次强调，可是下面的人员却没有很好的去实施。培训也只是一种形式而已。
（四）员工中太多中饱私囊的现象出现，酒店的纸巾、牛奶等物品经常被拿回家用，管理人员看见了也睁一只眼闭一只眼，造成酒店损失，管理上的混乱。淡薄的服务意识，甚至个别酒店根本就没有服务意识很难让酒店的服务另顾客满意，更难使服务有大的提升。
四、酒店服务意识缺乏的不良后果
（一）由于服务意识的缺乏，酒店服务质量下降，中国酒店难以与外国酒店抗衡。酒店的集团化进程逐渐加强，国际集团更是大举进入中国市场。中国的酒店集团未形成大的联合舰队，未形成规模化、一体化的集约经营。酒店集团成本高、机构臃肿，层次多，效率低、知名度不高，集团优势不明显，难以与国外大型酒店集团形成有力的竞争，中国酒店集团的发展将制约着中国酒店在国际市场的地位。如，随着中国加入WTO，外资酒店大量进入中国，许多酒店难以与之抗衡纷纷倒闭。
（二）长期处于亏损之中，员工热情，销售业绩，服务质量都无法再上一个新台阶。效率低下，运作及形式千篇1律，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争种附加值及其微薄。员工奖金低，工作始终没有积极性
（三）供给相对过剩，竞争激烈，数量超过质量。如张家界，酒店数量过多，服务质量低下，给当地旅游形象带来很大影响。
（四）国有酒店脱离原投资部门，转制问题增多，防范风险的能力越来越差。国企因感觉有国家做后盾所以坐吃山空，不思进取。
（五）服务标准化是不可逾越的阶段，始终赶不上个性化服务阶段。
（六）服务意识的缺乏造成酒店的声誉和生意下降，难以维持酒店的可持续发展。客人的投诉造成酒店整体形象上不去。酒店业绩越来越差，最后倒闭。
五、酒店服务意识缺乏的改进方案
（一）加强培训，提高员工素质；运用现代化激励机制，开发酒店人力资源
1、培养员工善于观察、用眼睛说话、用微笑沟通的意识。
2、培养员工说话的能力，服务语言要讲求艺术性，巧妙处理好客服中出现的突发性事件。
3、培养员工个性化服务意识。独具匠心的个性是瞬时服务的升华，细心、耐心、创新的性格品质是个性和人情化服务的必备素质。满足客人的个性化服务需求，为顾客提供为他们订制的高接触、高个人的服务，并为客人提供更多的产品选择。如瑞士酒店的客人可进行客房内电话购物。酒店业的“金钥匙服务”等。
（二）酒店管理人员要采用适当的管理模式
1、充分授权，适当控制。
2、采用“走动式管理法”，及时与员工沟通。
3、关心员工生活，在活动中增强感情。
4、合理的利润分享政策：一是公平原理。二是采用多种形式的激励手段。如优秀员工奖、最佳服务奖、需要注意的是，集体奖与个人奖要结合起来。
（三）服务质量管理应立足于标准化、走向个性化
如：上海锦江集团的标准是：“客到、茶到、毛巾到”、“走路轻、说话轻、操作轻”；“边服务、边观察、边研究、边改进”；“请字当头、谢字随口、笑口相迎、站立答话”。标准化管理的基础上，应向个性化服务与管理方向发展。
（四）建设富有特色的酒店文化，打造酒店品牌，建设“实现员工价值、凸现客人地位”的酒店文化。
【参考文献】
[1] 杨小鹏.白天鹅宾馆管理实务.广东旅游出版社.2006-4-1 [2] 杨宏建.酒店服务礼仪培训标准.中国纺织出版社.2006-01-01 [3] 韦明体.现代酒店服务意识.重庆大学出版社.2008-09
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