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店长训练营培训总结及感想
2010年7月下旬，商场委派营业部的四名员工参加了北京盛世嘉年第十八期店长训练营的商业培训，我有幸成为其中一员。通过五天的封闭式培训，我迅速吸收了商业方面更为专业的知识内容，并且得到了锻炼。这次培训中划分了几个专业课程，包括店长的价值重塑、顾客风格分析与顾问式销售、销售技巧训练、终端营销数据分析管理、职业形象塑造与服装销售礼仪、高效能的双赢沟通技巧、妆容与发型、商品视觉营销-VMD的管理与实战、卖场设计规划、VP情景操作训练会、店铺运营管理实务。这些课程都是商业管理实践中需要的理论支持，让我对商业工作有了更深层次的认识。
首先，我认识到一名优秀的店长的重要意义——店长是企业经营者的雏形；店长是服装企业人才成长的必由路径；店长是企业经营管理意志的核心组织执行者。我想从某种程度而言，店长的素质决定了企业发展的进程，或者说决定了企业的整体素质。店长是终端销售的基层管理者，但是是核心组织执行者。管理店铺的数量决定的店长的级别，其实销售经理也是终端店铺店长的“店长”，销售总监就是销售经理的“店长”，以此类推，老板就是所有员工的“大店长”。每一个商业企业创业的都是从一个店铺开始的。日本崇光百货也是从一家和服店铺开始一步步走到今天的。对我们商场管理者而言，我们也是店长，楼层经理可以把一个卖场看成一个店铺，不同的品类也许就是西服和皮鞋在一家店铺的体现，不同的品牌就是店铺内的SKU，不同的装修风格就是店铺内的每个角落，所有的员工还是你的员工，只是分在不同的班次里。店铺管理者的日常工作仍然是一样的，比如关注销售情况，研究客群，分析卖场状况等等，只是由于级别的不同而关注的高度不同。一名优秀的店长在店铺中起到的作用对企业而言有时候是无法估量的。
作为一名商业工作者，我们要认识商业，了解商业，也就是说我们要更专业。在商业而言，市场就是消费者。消费者就是我们的顾客，我们要了解顾客、体察顾客需求、商品知识过硬，用顾问式的销售方式让顾客认可我们的专业性。所以就要提升我们的专业水平和业务能力。销售技巧首要就是对顾客的了解，在服饰美学营销之顾问式销售课程中，提及的美学营销之顾问式销售要点，是我们必须掌控的几个方面，消费心理、客户风格、人货对接及美学连带。这些对我们的店员销售培训工作有很好的指导意义。在消费心理中，店员应该了解顾客的消费需求，是品牌消费、性能消费还是个性消费，了解了顾客的消费需求才能为顾客推荐更适合的商品。判断客户风格的定位，当一位顾客进入到店铺，视觉是店员的第一感官，顾客的外形特征是店员能够迅速做出判断的。课中重点阐述了如何判断顾客特征；基本分为四大类——小静、大静、小动和大动，另外就是基于这些分类中间的顾客。通过面部特征可将顾客分类，五官较为大气或秀气的以大小来分；毛发、眼睛颜色与肤色反差大小的以清晰度来分，也就是所谓的动静。一般而言，小静类客群适合比较素色偏浅的、传统的、色差小的服饰；大静类客群适合素色偏深的、较为传统的、优雅的服饰；小动类客群适合个性的、色差较大的、颜色鲜艳的服饰；大动类客群适合张扬的、极具特点的、颜色艳丽的、色差明显的服饰。当为顾客推荐货品时，还要学会适当的赞美顾客，把顾客与商品紧密联系在一起，这就是我们所说的“人货对接”。按照人的特点划分，五官的大小决定了装饰物的大小；面部的清晰度决定了服装的个性程度；脸型的大小决定了服装的轮廓大小；这些都成正比。颜色的搭配也是很重要的，一般颜色都是由浅至深、由艳至浊，根据上述的分类可以为顾客进行推荐。当然作为店员销售时，更要注意的就是顾客的喜好，也许最适合顾客的商品并不是他的喜好，所以在销售中店员还要主动询问顾客喜好，再做商品推荐定向。询问顾客需求时，要明确几个卖点总结：适合的人、场合、体型的修饰、搭配、面料、流行元素。跟进这些顾客需求为顾客推荐，让顾客试装，进行连带搭配销售。当为顾客推荐时一定要用专业的、具有说服力的话语，对顾客及需求进行适当分析描述，告诉顾客为顾客推荐商品的理由，最好能够给顾客营造出相应的情景，如办公室、海边、郊游等。店员的专业顾问式销售会让顾客更信任更依赖，销售连带就会更为自然。如果这些要点在员工培训时能够充分发挥，那么当店员的专业能力提升的时候就是我们业绩的提升。
在商业管理方面，店铺数据整理分析是作为管理者的一项重要工作。那么为什么要做店铺数据分析呢？可以多个方面对店铺进行判断，业绩增减、人员效率、费用控制、平效、销售利润、库存控制等。在日常工作中，很多时候不是没有进行数据统计，而是没有进行有效的数据统计或者没有找的到有效的分析方法，再有没有通过分析找到问题点等等。提高数据分析管理能力有4个要点：注重数据表现——把暧昧的语言数据化；亲身处理数据——利用工具并亲自动手；有效数据管理——提取并理解有效数据；数据分析加工——掌握表格制作和绘图技巧。在终端数据分析的课程中，我更为深刻的了解了数据在日常工作中的重要性，以前做的周边店铺销售、月分析等没有起到应有的作用，或者说不太会看，没有相应的帮助，下降和上升没有明确的分析和判断。现在通过合理的数据分析可以更为有效的改善店铺的基本方面。另外销售目标的合理性也对店铺有着至关重要的影响，以前经常会觉得某厂商的专柜单月销售任务过高或过低，过高导致店员如何努力都完不成销售任务；而过低导致店员过于轻松的完成销售任务。通过邵立刚老师的讲解，我认识到目标的制定应该是合理的，并且发现其不合理时应该及时进行适当的调整，让目标顺着合理的轨道不断向前推进。店铺的销售业绩主要掌控在三个方面人员、货品、卖场；优秀的销售人员+合理的货品+舒适的卖场环境=良好的销售业绩。这几个方面缺一不可。优秀的销售人员需要店长和企业的培养，合理的货品调拨和流转是企业和店长共同完成的，舒适的卖场环境需要好的设计及店员完善的维护。在这次课程中，我认识了“库存周转率”，以前有一个误区，不管销售怎么样，总是认为店铺的库存要大，即使是滞销品也比没有货品要好，其实销售和库存应该是成正比的，也就是库存周转率越高店铺销售能力越强。例如某厂商库存吊牌价格120万，单月店铺预算仅为20万，这样的配比不合理，导致库存周转率过低，影响货品的正常流动，单店过量库存造成了货品销售机会的损失，没有合理的调配就变成了呆滞库存。在货品方面还有很重要的问题就是货品差异分析，每个品类在一年里都有高峰期、低潮期；每个品类在不同的月份里都占有不同销售比重；陈列的空间比重须随着商品季节曲线而变化。对货品进行分析，要了解商品的周期——导入期、成长期、成熟期、衰退期及过时期，通过确认商品周期确认商品衰退的变量因素。总之对店铺数据的管理分析是必要及必须的！
在这些课程中，对我工作启发最大的还是VMD的管理与实战店铺运营管理。授课老师是亚洲百货业顶尖的促销及品牌管理专家猪股胜次先生，一位日籍资深商业人士。大家众所周知，日本的百货业在商业市场中一直是比较完善的，服务、商品陈列、MD设计等都是处于领先地位的。其实一家店铺竞争制胜的要素就是商品力、店员及卖场环境，这一点之前我已经谈到过。但是竞争制胜的判断标准是什么？答案是“以客为本”，以顾客的立场考虑问题零售店铺不是“卖场”而是“买场”。这个理念非常专业，把我们自己假想为顾客，我们愿意到一个什么样的地方来进行消费，或者更多的消费。这是一个改革观念。VMD就是视觉营销战略，要求充分了解店铺环境、设施、货品，能够在最正确的位臵进行最合理的摆放，给予顾客最满意的服务及最适合的推荐。店铺销售的品类是不同的，对于不同的品类要有更具针对性的销售方式，尤其是一些特殊商品，如婴幼用品、食品、家具寝具等。VP即视觉陈列法，重点突出商品是主角，通过VP展示，令顾客能够完全接触到卖场与商品，尽可能的拖延顾客在店的时间，将店铺的营业理念、企业文化传递给顾客。另外VMD的整体规划也很重要，全年的营销策略是年度工作推进的阶梯。之前对卖场MD设计有很多不够明确也不理解的地方，通过猪股老师的讲解，我认识到合理的MD设计能够给顾客更好的导向，卖场的构成主要分为通道展示区、数量展示区、壁柜展示区。这些专业的用词让我对商业更为了解，包括这些区域的作用、展示特点及划分方式等。卖场的陈列方式和这些区域有着密不可分的联系，如正挂、侧挂、叠放的位臵应在那个区域更为有效展等，展示的方式还有多种，通过几何搭配、色彩搭配等等都能有不同的效果。这些东西都是以前没有系统学习过的，所以这样的学习对我自身而言是很有必要的。
最后还有几门课程是高效能的双赢沟通、美丽感染客户：妆容与发型及职业形象塑造与服装销售礼仪。这些课程给予我的不仅是在工作中，日常的生活中合理的运用也会有更好的结果。碍于篇幅限制，在这里就不一一赘述了。
综上所述，这次培训对我本人在业务方面的能力是有很大提高的，很多东西不仅仅是“拿来主义”，还要“取其精华”，让理论在实践中充分验证，更为合理的运用到实际工作中去。在企业赋予我价值的同时，为企业创造更多的价值！
营业部 xxx 2010-8-8
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