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新开镇卫生院
创建“温馨病房”活动实施方案
为了推进“医院管理年”活动,转变服务理念，提高医疗护理质量，构建和谐医患关系，促进医院自身发展。根据我院开展“三好一满意”活动的要求，经研究决定在全院开展创建“温馨病房”活动,现制定实施方案如下：
一、指导思想
坚持以科学发展观为指导，以病人为中心，以提高医疗护理质量为主题，把维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，优化就诊、住院环境作为主要内容。通过开展创建“温馨病房”活动，全面提升医疗护理质量,构建和谐医患关系。
二、实施步骤
第一阶段：学习动员（10月15日至10月20日）
组织全体护理人员认真学习创建“温馨病房”活动方案，召开相关会议进行动员部署，组织护理人员强化“三基”、“三严”训练，重温各项规章制度和操作规程，把握要领，规范行为。
第二阶段：自查整改（10月21日至月30日）
护理部应对照创建“温馨病房”活动要求和考核标准，认真排查存在问题，制定切实可行的整改措施，认真加以整改。排查问题要突出重点、突出关键环节，分析存在问题的根源。整改要对症下药，要依据制度和规范，切实整改到位，从而提高医疗服务质量。对排查出的问题及整改措施要形成书面材料，于11月5日前报院医疗股。
第三阶段：创建提高（11月5日至12月30日）
护理部要对照“温馨病房”创建的要求，逐项加以落实，确保硬件、软件同时达标，努力营造一个“温馨环境、温馨治疗、温馨出院”的人文环境，用“细心、精心、温馨、诚心”的服务感动患者，用温馨的环境和一流的服务让患者和社会满意。
突出抓好三点：
一是抓好优质服务，打造人性化的服务流程。以病人需要为第一选择，以病人满意为第一标准，积极开展优化服务环境和服务流程活动。切实落实“十个要”即：布局流程要合理便捷、标识指示要清晰明了、服务须知要公示醒目、候诊就医要简便有序、便民措施要细致周到、服务态度要亲切温馨、病人隐私要尊重保护、医患关系要和谐互动、院容院貌要整洁优美，医疗收费要合理明白。
二是做好医患沟通工作，构建和谐医患关系。制定医患沟通制度，编写医患沟通宣教材料，加强医患沟通能力的培训，营造全员做好医患沟通工作的氛围。建立出院病人回访卡，在回访卡上填写病人联系电话及地址，以便定期对病人的康复情况进行了解，并根据病人康复情况给予专业的保健指导。
三是强化环节质量管理，全面提高医疗护理质量。把质量控制贯穿于医疗操作的全过程。完善质量考评考核体系，抓过程监控，抓终末讲评，将医疗护理质量和服务质量的优劣，与每个职工的切身利益紧密相连，对技术指标和行为指标同步进行量化考评。
第四阶段：总结评比（12月1日至12月31日）
护理部将前三个阶段的情况形成书面总结于12月30日前上报院医疗股。医疗股将组织相关人员对创建“温馨病房”工作按照评分标准进行综合考核评分，总结出创建活动中好的做法和成绩，对创建活动中先进个人和团队给予表彰和奖励，建立良好、长效护理管理机制。
三、组织领导
为保证本次活动各项工作落到实处，医院成立创建“温馨病房”活动领导小组，组长：吕红安，副组长：梅亚琴，成员：洪年桃、陈 娟、杨 平，护理部要根据本院的实际情况，成立相应的组织领导体系，保证创建“温馨病房”活动的有序进行。
四、活动内容
（一）、创建温馨的就医环境。可采取在病区走廊两侧墙面挂上生动明快的健康教育版块，温馨小提示等方法来缓解患者入院时的紧张情绪。病区设臵便民服务角，放臵丰富多样的报刊杂志，配备洗手液、针线盒等日常用品。同时，针对专科病房还可以配备个性化物品，如在儿科病房的墙壁上张贴喜洋洋、白雪公主等一些小朋友耳熟能详的卡通人物及水果蔬菜等可爱的卡通图片，不同年龄段小儿的益智玩具，走廊及病房张贴儿科常见病的护理及婴幼儿的保健知识等。温馨病房的营造，不仅是医院文化建设的一方面，也是医院创建“人民满意医院”的服务新举措, 它体现了医院文化在病房内的时时处处及护理工作中的点点滴滴，也体现了医护人员对患儿的人文关爱。
（二）、推行优质的责任制人性化服务。推行责任制护理，护理人员统一着装，淡妆上岗，给患者以亲切的印象和美的享受。同时，护理部应推行护理人员给病人提供热情、主动、周到的“2345”特色服务。即“两到位”（护理措施到位，健康指导到位）、“三声”（接待病人有迎声，工作不周有歉声，病人出院有送声）、“四有”（看病有人引，住院有人接，出院手续有人办，检查有人陪）、“五知晓”（让病人知晓主管医生和责任护士的姓名等信息，知晓用药、知晓、治疗情况和诊疗费用）。
（三）、亲人般沟通交流。护理部应每月开展一次护理人员和病人及家属的公休座谈会，通过形象的康复示范、生动的现场讲解等为病人和家属提供通俗易懂的健康知识，鼓励病人提高战胜疾病的信心和勇气。同时，安排责任护士每天与病人进行沟通交流、嘘寒问暖，落实专人护理等，使患者感受到亲人般的关爱，真正做到了把护士还给病人。同时，为满足不同层次患者的需求，将据医院实际情况，设臵普通病房、重症监护病房，可收治各种病人，可以满足不同层次患者就诊的需求。
附： “创建温馨病房”的评分标准
标 准
1.病房环境整洁、床单元设施齐全、服务标识规范、明确、醒目、病区管理规范，医疗秩序井然。组织健全，制度完善。
分值 10
评分
床单元设施不全缺一项扣0.5分 服务标识达不到要求的扣0.5分 病区管理不规范的按项目扣减 组织不健全扣1分，制度不完善扣1分
得分
2.医护人员言行端庄，着装规范、携带胸牌上岗 3.认真落实首问、首诊负责制，答询耐心细致，态度亲切和蔼，注重医患沟通，妥善处理和反馈患者投诉，及时改进医疗服务中的不足。
4.尊重和维护患者的知情同意权、隐私权、选择权等权利，对暴露病人隐私部位的医疗操作注意遮挡，让患者感受亲情服务
5.积极推出便民措施，优化服务流程，确保患者入院有人接，检查有人陪，困难有人帮，疑难有人解，病人入院、出院、转院等连续性服务规范有序，便捷高效，生活保障服务及时到位。
6.常规医疗用品，急救物品配备齐全，功能完好，器械消毒灭菌程序严格，水、电、气、仪器设备等性能保持完好，各类应急预案完善，确保患者的安全。7.严格落实各项规章制度，严格按医疗程序实施各项操作，操作流程安全有效。
8.强化系统化整体护理理念，保证病人在住院期间有满意的生活质量，及时做好皮肤，管道等护理服务，保持病人的清洁，褥疮发生率为零，为病人提供专业饮食指导和治疗性饮食指导，必要时协助病人进食，满足病人活动需要，指导协助病人进行科学的康复锻炼。
9.满足病人安全需要，提供安全有效的防护措施，确保病人住院期间不发生人身安全事故。
10.病人对病房服务满意度达到95%以上，全年医疗护理工作零差错，零事故。10
用语不规范，有生、冷、硬、顶、推现象的有1人扣1分
首问、首诊负责制落实不好的有1人扣1分，医患沟通不到位，患者投诉处理不及时，反响较大的扣5分有一项做不到的扣1分便民措施不到位的有一项扣1分 连续性服务做得不好的有一项扣1分 病人就餐、洗澡，开水，解决不好的有一项扣5分有一项达不到要求扣1分10
规章制度落实不好有一项扣1分，操作程序不规范有一项扣1分 有一项做不到的扣1分 发生褥疮的有一例扣5分 10
防护措施不到位有一项扣1分，病人在院期间发生人身安全事故的不得分 病人满意度每下降1%扣1分 发生一次医疗差错扣1分 发生医疗事故不得分
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