青岛科技大学60周年校庆志愿者工作手册之二由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“校庆志愿者工作手册”。
青岛科技大学60周年校庆志愿者工作手册
（二）青岛科技大学60周年校庆志愿者工作手册
（二）共青团青岛科技大学委员会
2010.7
青岛科技大学60周年校庆志愿者工作手册
（二）志愿工作是指任何人志愿贡献个人的时间和精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提供的服务。志愿者工作据偶志愿性、无偿性、公益性和组织性四大特征。
我校六十周年校庆是一件学校发展历程中的大事件，作为科大学子能够成为校庆志愿者是无比光荣和自豪的事情。但是，大多数同学都是第一次作为志愿者参加活动，为此我们编写校庆志愿者培训手册，以此提高大家的志愿服务技巧和能力。
一、校庆志愿者服务的工作技能培训。
⒈ 时间管理技能
时间管理的主要法则 ① ABC工作法
ABC工作法是通过分析工作任务的重要性和紧迫性，从而确定工作的先后顺序的方法。把所有要做的事情列为一张表格，然后将其分为三种类型：A型为重要且紧迫的事情；B型为重要或紧急的任务，单并非重要又紧急的任务；C型为既不重要也不紧急的事情，或者一时无法确定类型的事情。
把主要精力集中于A类工作的完成；接着是B类工作；C类工作属于日常的杂物事情，这些工作应有时间的时候再做，或利用零碎时间来完成。② 80/20工作法
又称帕累托原理，一切事情都是由20%至关重要的内容和80%的普通内容组成，因此要根据事情的重要性，分配各项工作投入的时间。如果能掌控重要性的20%，就能控制全局，从而去得80%的价值。⑵时间管理的小窍门 ① 清理办工桌 ② 克服打扰、避免拖延 ③ 零碎时间处理琐碎事情 ④ 掌握快速阅读 ⑤ 避开高峰时间，节约等待时间
⒉ 语言文字技能
在志愿工作期间，会遇到许多需要志愿者去做的文字工作，例如校庆期间下发学校通知、校友会议需要会议记录、每日志愿者工作的总结等。常见的需要志愿者掌握有通知、会议纪要、计划、总结、简报及其报道、书信、邀请函等。 通知的格式
分为标题、正文、落款三部分
标题：写明下发单位、事由等
正文：前言，说明制发通知的出发点、原因、目的或根据；中心，各种通知中心内容不相同。
指示性通知——要写明指示的意见。
事务性通知——要写明要求下级机关办理和执行的事项，详细交代具体任务、完成的时间等。
批转类通知——转发就要求既有表态又要有指导意见。
告知性通知——写明告知事项即可，不必评论、评价、阐发意义等。
会议通知——写明会议召开的日期、具体时间、地点、会议名称、会议中心内容、参加会议人员、人数、需准备的事项等。
要求：表述简明、意尽言止、一目了然。
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（二） 会议纪要的写作
注意三点：
1、会议的基本情况要记清楚会名、时间、地点、主持人、出席人、缺席人数、列席人、记录人。以及出席的领导姓名。
2、会议记录的中心：支持人的讲话；与会者的发言；讨论情况；议定的事项。以及领导的讲话或总结。
3、记录的基本要求：要点不遗漏，观点不走样，尽量记原话，书写要正确。 计划
两种形式，一种是条文记叙方式；另一种是图表表达方式（附加文字说明）标题——三要素
正文——前言：说明计划制定的指导思想、目的、依据以及计划的总体目标和总任务。
主体：写明计划的中心内容。具体目标和任务：把总目标划分为若干具体的分目标或任务，分阶段去完成各个分目标，最后达到总目标；措施：在完成具体目标或任务时，应采取什么方法，包括所需的人力物力等；步骤：按照时间顺序列出几个时间阶段，把具体计划放入具体时间断内。
结尾——无固定内容。可发出号召、展望前景，亦可写明检查监督的方法等。 总结的写法
1、写作前的准备：调查研究、搜索材料，确定中心、筛选材料，拟定写作提纲。
2、正文的写作：五段式格式——工作概况
工作的主要步骤和措施、方法
取得的主要成绩和存在的不足
工作的经验体会
展望未来，提出今后努力方向
3、注意事项：实事求是，层次分明，写出新意。 简报及其报道
一般由报头、报核、报尾三部分组成。
简报的标题：反应中心内容的标题、概括式专栏标题、形象化标题、提问式标题、正副式标题等。
简报的正文：有以下要求——选择性、新鲜性、有重点、真实可靠、简明扼要。 书信、邀请函的措辞
这类应用文体要求语言措辞一定要礼貌、亲切。
开头称呼要写的得体，结尾要写此致敬礼等，还有敬请光临，莅临指导等等。
⒊ 记录整理与档案管理技能
校庆志愿者在学校各部门志愿服务中，常常会遇到记录整理、档案管理等工作。看似简单的工作要求志愿者不仅要有耐心、细心，更需要掌握得当的工作方法与技能。 记录整理
1、电话记录与整理
建议每一位在办公室志愿服务的同学配备小记录本，随时记录电话内容，并且每周至少整理一次本周的电话记录。
2、会议记录与整理
指在会议期间，当场把会议的基本情况和会上的报告、讨论的问题、发言、决议等内容记录下来的文字材料。
可以分为简单记录和详细记录
简单记录——即只记录要点，如会议主题、发言要点、决定事项、主要结论等，适
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（二）用于志愿者团队内部的各种会议。
详细记录——只要用于校庆期间的各种重要会议。必须把会议中的主要决议、关键性内容、重要问题和言论等原原本本的记录下来。
对于大型会议我们可以采用录音笔记录。具体记录的内容可以参考会议纪要内容。
档案整理
对于在校史馆和档案馆服务的志愿者来说，整理档案是很重要的一项工作。下面介绍一种简单的立卷归档与档案管理五步法。
1、按特征立卷，排列卷内文件
2、填写卷内目录和备考表
3、装订案卷、填写案卷封面
4、档案分类、案卷的排列与编号
5、填写案卷目录
⒋ 设备运用与网络办公技能
计算机
熟练使用WORD、EXCEL、POWER POINT、EMAIL等 电话
内线电话和外线电话区分，外线电话加拨“0”。打电话要注意礼貌用语，如接电话时首先说“您好！某某单位”。 传真机
1、发送传真
将原稿有字的一面向下放入送纸器，拨打对方的电话号码，要求对方给传真信号，听到“嘟”的传真信号后，按“传真键”，挂上电话，开始传真。
2、接收传真
手工——听到对方要求给传真信号时，按下“传真键”，挂上电话即可接收。自动——离开时按下“留守”或“自动”即可。
复印机
复印机的使用一般如下几个步骤：
1、预热——按下电源开关，机器自动预热。
2、放置原稿——放置前应先查看时候有装订件。放置好，盖上盖板
3、设定复印份数——在复印过程中设置复印份数，调节浓度，是否缩印或者放大等。大量复印时可先复印一份样稿，满意后再大量复印。
打印机
注意查看电源线，与计算机主机连线的安装是否正确，计算机内是否安装打印机的驱动软件等。 扫描仪
1、扫描仪要放平整
2、要扫描的图片一定要放在扫描线的中分线
3、扫描印刷品如有网点出现，采用褪网方式
4、存储图像采用JPEG格式，最好选择压缩比为75%——85%的原图像大小。 碎纸机
使用碎纸机检查是否有装订件，碎纸不要过多，一般3张较好，以防卡纸。
⒌ 环境适应技能
首先，志愿者必须了解志愿服务的单位、组织或部门的小环境及办公环境。
其次，在基本适应的基础上，志愿者必须了解志愿服务单位、组织或部门大环境。一是
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（二）要熟悉内部组织及规章制度。二是要熟悉组织文化。
再次，通过熟悉大环境和小环境，志愿者可以认清自己在此环境中所承担的工作角色和职责范围。
此外，我们还要了解志愿服务中一些重要事情的活动安排，了解会议的性质、来宾的情况，熟悉会议地点、参观的地方等。
二、校庆志愿者服务工作技巧培训
所谓工作技巧是指较高的工作技能，它建在工作技能之上又高于一般的工作技能，志愿者的工作技能也是建立在工作技能之上的，它具体表现为志愿者在工作时采取较高的策略和方法已达到较好的工作效果。
⒈ 应变技巧
校庆期间，虽然所有的工作都是在我们的安排之中，但是在服务中常会发生一些突发事件，如何处理这些棘手的问题，不仅要求我们志愿者有广博的知识和良好的素质外，还需要我们具备一定的应变技巧。 平日的积累
突发事件的出现具有较大的随机性，一般无法预测，而且往往受到不可控因素的限制，因而常使人措手不及。但并不是所有的事件都无法预防，志愿者在平日的工作服务中，要善于学习和思考，主动学习他人的经验教训，努力培养自己的应变能力，为正确处理在志愿者服务过程中出现的突发事件做好准备。
1、认真参加各项培训活动
志愿者不能忽视工作之前的培训活动，培训师会传授如何应对突发事件的技巧。并且培训师具有在这一行内丰富的工作技巧和应对风险的经验，学习他们的方法，对于志愿者自己进行社会服务将起到积极的作用。
2、经常向右经验者讨教经验
许多同学是第一次参加志愿服务，但是在我们校庆志愿服务团队中，有全运会、海洋节等许多大型赛事、节庆的志愿者，他们有丰富的经验。工作之前、之中应该时时学习。 临场发挥
在处理突发事件时，应该掌握以下原则：
1、保持镇定，冷静思考对策
遇到突发事件，首先要保持冷静，尽快全面了解事情的的具体经过，判断有关情况，积极寻找对策。倘若志愿者乱了头脑，会使陪同的宾客不知所措，也会使一些事情进一步恶化。所以我们志愿者在校庆期间一定要学会控制自己的情绪，处变而不惊。
2、随机应变，寻找最有效的方法 面对突发事件，志愿者一定要充分发挥主观能动性，打开思路，寻找最有效的解决方法。在寻找解决办法使，志愿者千万不可气馁，要正视困难，用自己的聪明才智正确处理突发事件。
⒉ 沟通技巧
沟通前的心里准备
1、克服沟通中的自卑心里
自卑是指自我否定的心里定势，常表现为过分贬低自我、抬高他人；否定自己的工作成果；不敢尝试有挑战性的工作等。
克服沟通中的自卑心里，主要是保持心理上的健康与平衡，要学会正确地认识和评价自我。首先，要正确地评价自己。其次，要对自己有信心。最后，要勇敢地面对自己的缺陷，正确对待挫折。
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（二）2、克服沟通中的急躁心里
校庆期间回校的校友达到几万人，有些校友年纪大，耳聋眼花，可能会问许多问题，可能会让一些同学失去耐心，不愿和对方沟通。
志愿服务工作要求很高的耐心，一定要克服急躁心里，与服务对象耐心沟通，直至工作完成为止。克服沟通中的急躁心里，首先要求志愿者认识到其危害。志愿者与人沟通中失去耐心，会给对方产生不好的印象，破坏自己甚至整个志愿者团队的形象。其次要有克服急躁情绪的决心，并落实到行动上。最后适时进行自我暗示，可以帮助消除急躁心理。 善用肢体语言
1、手的语言技巧
人的手可以表达丰富的情感、思想。① 手掌。敞开手掌象征着坦率和真诚。② 大拇指。大拇指能反映出人的心里活动。③ 背手。背手可以显示一个人的地位，但是有时也是狂妄的代表。背手也能起到镇定的作用。④ 亮出腕部。
2、脚的语言技巧
脚的动作往往能直观的揭示对方的心理。
人在挑衅的时双脚挺直，厌烦或抑郁时双脚无力，兴奋时手舞足蹈；用手掰住腿是一种顽固不化的态度；女性，一只脚放在另一只脚上是加固防御的体态，表示害羞、忸怩或胆怯；跺脚有时是表示兴奋；脚步轻快表明心情舒畅；脚步沉重说明疲乏，心中有压力。
3、眼神的语言技巧
眼睛是心灵的窗户，透过眼神可以反映出人的内心。一个人是否真诚、是否在撒谎看他的眼神就能看出结果。
谈话中注视他人的时间累计达到50%——70%，这样能得到对方的信赖。
谈话中注视脸部上三角（以双眼为底线，上角顶到前额）部位，显示严肃认真；注视倒三角（以两眼为上线，嘴为下顶角）部位，可以营造一种社交氛围。
眨眼一分钟5——8次。一秒钟内眨几次眼，是神情活跃，对某事物感兴趣。闭眼超过一秒钟表示厌恶、不感兴趣，或表示自己比对方优越，有藐视的意识。 化解沟通中的矛盾
1、勇于承认自己的错误
2、允许对方发泄
3、用幽默扫除尴尬 怎样使沟通更有效
1、学会倾听 ① 耐心倾听别人的讲话 ② 及时给予对方回应 ③ 适时适度的提问
2、学会赞美
① 赞美别人要有针对性 ② 赞美别人要有真情实意 ③ 赞美别人要善于抓住时机
3、学会闲谈
① 有目的的信息和情感交流 ② 要选择好聊天的话题
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（二）③ 不要提一些挑战性的话题 ④ 不要询问对方隐私 ⑤ 让在场的人都有发言的机会
⒊ 合作技巧
俗话说：“一个好汉三个帮”，这表明在人们日常生活、工作中离不开他人的合作，通过协调作用形成的联合行动，往往能使工作取得成功。 相互信任是合作的基础
校庆志愿者来自不同的学院，不同的机构，当我们组成一个新的团队时，首先应该培养的是成员间的相互信任。通过一些培训，让志愿者充分认识自我，鼓励志愿者之间真诚的交流，通过志愿活动结识更多的朋友。
当我们之间建立相互信任，整个大团队将不再是几个小团队的组合，而是一个整体，当我们这个整体真正形成的时候，校庆志愿服务就一定能圆满完成。 共同的目标是合作的灵魂
庆祝我校60周年时我们这次组建校庆志愿服务团的原因，保障校庆顺利圆满的进行、完成就是我们的共同目标，有个共同目标，各个校庆志愿工作组就能够团结一心，共同努力，使我们的团队团结的更加紧密。 处理好竞争与合作的关系
在校庆志愿服务中，各个组织合作是首要的，竞争是次要的。只有合作才能保障我们的志愿服务的顺利开展，缺少合作，我们志愿服务就丧失了意义。同样，拥有竞争是一种福气、动力，一个强劲的对手能让我们时刻保持危机感，激发我们平日的团队精神和斗志，从而做好工作，赢得荣誉。
三、校庆志愿者服务礼仪培训
⒈ 志愿服务的交往艺术
日常交往的形式与礼节
日常交往的形式主要有语言形式和非语言形式礼仪两种。在此不过多介绍。下面我们主要介绍日常交往礼节
1、见面
① 介绍：
第一，顺序。尊者居后的原则。先向位高者介绍位低者，向女士介绍男士，向对方介绍自己。
第二，方法。先用敬语称呼，然后介绍。介绍内容要真实，态度要谦虚，把握合理的时间，一般半分钟为宜。
第三，称呼。称呼要合乎常规，要照顾被称呼者个人习惯，要入乡随俗等。第四，姿态。一般应起立，被介绍双方互致问候。或微笑点头，或伸出右手致意。
第五，名片。顺序是先客后主，先低后高，在介绍都进行交换。双手接双手递，正面对着对方。接后不要立即收起，应认真看看然后郑重的收起。② 问候：
第一，握手。握手的顺序是尊者居先；稍稍用力握住对方手掌；时间在三秒钟之内；干净不要带手套。
第二，寒暄。在办公走廊，电梯等地方遇见熟悉的人要互相打招呼。第三，致意。遇到相识者且距离较远，采用致意，以示问候。
2、交谈
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（二）交谈时要注意一下几点： ① 表情真挚 ② 神态大方 ③ 语言情切 ④ 言辞得体 ⑤ 善于倾听 ⑥ 内容健康 ⑦ 尊重他人 ⑧ 讲话普通
3、通讯 ① 电话
第一，接电话时，应遵守“铃响不过三分钟”的原则。先问好，然后自报名号，最后询问事情。
第二，打电话时，应遵循“通话三分钟”原则。不用办公电话私聊；找人办事要有礼貌；电话中断，应由打电话者重拨电话。② 手机
第一，注意手机使用的场合。一般在志愿服务的过程中要调成震动。
第二，手机要保持通畅。告诉校友手机号一定要保证正确，并且保证志愿服务过程中手机一直开机。
第三，不要私自把别人手机号泄露出去。
第四，短信。不方便使用手机通话时可以发短信，但是短信要署名，语言简约，信息表达明确，时间不要太晚，注意短信内容保密，重要电话短信预约，上班时间不要过多的发信息。
⒉ 志愿服务场合的礼仪规范
礼宾场合1、位次的安排。议一般按身份排列，按字母排列，或者不排名。
2、通行时：志愿者走在外侧，保证嘉宾的安全。
3、迎宾时：主人走在前面，送客，主人走在后面。 会见会谈
志愿者的工作主要是协助做好准备工作和现场服务工作。
1、交换参加会见会谈双方人员资料及确定会见会谈时间、地点。
2、准确掌握会见、会谈的时间、地点和双方参加的人员名单，及早做好准备
3、现场安排好足够的座椅，扩音器，座位卡等
4、准备茶水，纸巾等
5、注意参加会见会谈时的着装。 接待场合接待礼节：
1、注意接待人员的素质和修养
2、保证接待室整齐、美观，准备好座位、资料、饮料等
3、接待时要专心致志，避免其他事情的打扰。宾馆礼节：
1、在宾馆走动时要保持正常速度，不能奔跑，脚底不要弄出声音
2、在宾馆内说话声音要低，除客房外，交谈的地点主要应在大堂、酒吧。但是时间不宜过久，不宜深谈。
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（二）3、给嘉宾足够的私人空间，不要过多的干涉。
志愿者应该必须具备的最重要的素质是：礼貌，这体现在自己每一个工作环节中。
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