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2014年中山分公司服务质量考核方案
（初稿）
为强化服务质量责任意识，提升服务水平，落实“服务指标要认领，服务问题要溯源，服务责任要追究”的要求，特制定本考核方案。
一、组织与管理
（一）成立服务质量考核领导小组
组长：侯云
成员：高九生、黄锡武、杨新芝、刘畅、何勇来、胡荣臻、杨金、岑培钦
（二）工作小组
组长：何勇来 副组长：李蔚波
成员：程锦娜、何慧萍、刘伟、卢明、李猛、李文祯、宋伟、郭建峰、桂真安、甘亮
办公室设在市公司客户服务部，负责服务质量考核工作的组织，服务问题的核实，服务质量责任的认定，提供服务质量考核依据并实施服务质量责任考核。
二、服务质量考核方案适用于中山分公司所有部门和员工。
三、重点管控内容
（一）部室、中心及各县分公司服务质量组织绩效考核指标详见市公司企管部下发的文件。
（二）服务质量考核：客户抱怨、客户感知和服务问责三部分。
四、服务质量考核评分
（一）客户抱怨：按抱怨的情节性质分为恶劣投诉、严重投诉、普通投诉三类。
1、恶劣投诉：指投诉情节恶劣、有意欺骗，触碰公司严禁的红线问题，给公司造成严重后果、败坏公司信誉的。主要类别包括：
（1）电信自有渠道服务、第三方增值服务、合作商服务存在的强捆、强订、强发、强关、强推问题导致的服务事件；增值业务订购过程无二次确认；未经学生同意强行开通翼机通业务，电信单方面限制学生1拖N上网等引发的服务事件；
（2）电话营销、短信营销不规范，涉嫌强行定制、诱导消费；恶 意违规营销、未经客户同意开通业务，收取客户费用导致的服务事件；
（3）在营销、服务过程中恶意欺诈、弄虚作假、刻意隐瞒、蓄意误导等导致的服务事件；（4）泄露客户资料信息，被不法分子用于实施诈骗导致的服务事件；（5）自有渠道、代办渠道没有落实实名制登记导致的服务事件；（6）各渠道未经客户同意安装软件导致的服务事件。
经考核小组核实认定的，进行绩效扣分：责任人扣10-20分/宗（涉及代理即参照代理商管理办法考核），主管扣5-10分/宗，部门分管副总扣5分/宗。当月出现1宗恶劣投诉的员工记员工重大不良事件4分，绩效等级P5，年度内出现2次的员工待岗处理；当月出现1宗恶劣投诉的外包员工退出电信外包岗位。每宗有理有责投诉点名通报，恶劣投诉联带问责视具体情况确定，情节属于执行、管控等须联带问责。
（二）严重投诉：指投诉情节严重，违反公司内部规章制度等，给公司造成较严重负面影响的。主要类别包括：
（1）违反各种服务标准、规范及业务规程引致客户有理投诉；
（2）系统配置错误引致计费不准确、错收费用，涉及批量退费（批量退费是指出现5宗及以上同类客户的退费）；
（3）盗用客户积分，无故清零引致客户有理投诉；（4）服务态度恶劣等引致客户有理投诉；
（5）未通过短信发送审批流程违规发送短信（包括自主营销、提醒、追欠等所有的）引致批量客户投诉（批量是指出现5个及以上客户，以下同）；
（6）由于系统配置错误、受理操作指引不明确导致受理差错引起批量客户投诉（或稽核发现、员工举报）；
（7）各类营销方案、升级割接等没有经过分公司服务前置流程审批的，引致批量客户投诉；（8）对服务热点难点问题整改不及时、不到位的，服务问题年度内重复出现的；（9）客户问题重复反映多次，没有跟进答复或处理不到位引致客户越级投诉。
（10）未落实实名制或没有客户受理档案导致投诉处理时除退费外还需额外赔偿客户现金或赠送电信业务的；
（11）对代理商管控不到位，代理营销不规范、存在诈骗行动，促销宣传夸大、承诺不兑现等引致客户有理投诉。
经考核小组核实认定的，进行绩效扣分：责任人当月绩效扣5-10分/宗，相关负责人当月绩效扣2-5分/宗，当月出现2宗的责任人绩效等级P4；当月出现3宗及以上或年度内出现2次的，当月绩效等级P5。每宗有理有责投诉点名通报，严重投诉联带问责视具体情况确定，情节属于执行、管控等须联带问责。
（三）普通投诉：指投诉情节一般，属于员工工作技能、工作态度等引起，没有造成严重的负面影响的。主要类别包括：
（1）业务受理差错引起客户抱怨、投诉及退费；
（2）业务办理解释不清、没有落实业务提醒工作引起的费用争议；（3）投诉处理不及时引起客户重复抱怨或越级投诉；（4）客户申办的业务超过承诺时限仍不办理；（5）服务态度差等引起客户抱怨投诉；
（6）投诉抱怨工单、咨询需求单派单管控不到位、错派单等引起投诉；
（7）无按预约时间及时联系客户上门安装或修障、装移修超时、未装移机或修障先归档、虚假回单等引起客户投诉；
（8）有理有责升级工单，每升一级对督办人包括主办、主管和副总进行问责；（9）手机终端维修超时，没有落实终端售后服务规范引起客户投诉；（10）系统配置有误引起计费出错导致客户退费；
（11）上门服务或在前台受理业务时，没有按业务规范收取客户证件资料、没有要求客户签名盖章等引起费用争议；
（12）对客户反映问题没有落实首问负责制、没有及时跟进处理引起客户投诉抱怨。
经考核小组核实认定的，进行绩效扣分：当月绩效扣2分/宗；当月出现3宗及以上的，当月绩效等级P4；当月出现6宗及以上的或年度出现10宗及以上的，当月绩效等级P5。
（二）客户感知
1、装维服务回访：主要对装维上门服务规范执行情况进行电话访问，根据测评结果进行排名通报：（1）月度满意度排名通报：各县分公司排名、营销中心排名、装维班组排名及个人排名（个人分前十名和后十名）；
（2）个人月度满意度不达标（且低于80分及以下），当月绩效扣2分；全年出现2次及以上不达标（且低于80分及以下），当月绩效扣4分，绩效等级P4；
（3）班组出现2次及以上不达标且全市排名后10的，班长当月绩效扣2分；（4）季度个人全市排名后20名的由专业管理部门集中培训。
2、营业服务回访：主要对营业服务规范执行情况进行电话访 问，根据测评结果进行排名通报：
（1）月度满意度排名通报：各县分公司排名、营销中心排名、自营厅（代理厅）排名及个人排名（个人分前十名和后十名）；
（2）个人月度满意度不达标（且低于80分及以下），当月绩效扣2分；全年出现2次及以上不达标（且低于80分及以下），当月绩效扣4分，绩效等级P4；
（3）自营厅全年出现2次及以上不达标且全市排名后10的，店长当月绩效扣2分；代理厅全年出现2次及以上不达标且全市排名后10的，由渠道运营中心扣罚酬金；
（4）季度个人全市排名后20名的由专业管理部门集中培训；
（5）自营厅出现3次及以上且全市排名后10名的，由客服部发督办单交由镇区分公司进行整改处理，由渠道经理和督导团队进行督导、培训；
（6）代理厅出现3次及以上且全市排名后10名的，由客服部发督办单交由镇区分公司整改处理，由渠道管理部门按照《中山分公司社会渠道门店运营督导规范（试行）》辅助进行现场的督导和培训等。
（三）服务指标
（1）服务质量指标：A、所负责的指标每月经营分析进行排名，年度内第二次不达标的即发黄牌，点名通报副总，同时，各县分公司主管向分公司客服部总经理汇报面谈；第三次不达标的发红牌，点名通报总经理，同时，各县分公司副总经理向分公司客服部总经理汇报面谈，年度内继续出现不达标的继续面谈；C、单位组织绩效扣分。
（2）发生重大服务事件的，由责任部门总经理向分公司分管副总经理汇报，面谈解释。
三、考核执行流程
（一）所有绩效扣分最后由客服部根据责任人岗位奖金折算成金额报人力资源部，再由人力资源部对责任人单位的绩效奖金进行扣罚。
（二）每月各县分公司等部门根据客服部下发的服务质量定责明
细落实责任人当月绩效扣分。
（三）客服部负责提供客户抱怨、客户感知、服务指标等数据，其他考核指标由网运部等相关专业部门提供。
（四）每月5日前将考核数据明细等资料发送到服务质量考核小组，由考核小组汇总后于每月6日前发送到各单位，各单位于每月9日前提出申诉，考核小组对申诉情况开会讨论经裁定后于11日前回复各单位，于每月15日前由客服部将绩效扣分情况提交至人力资源部，同时将有关社会渠道、外包工程队的服务质量考核数据提交渠道运营中心、网运部和网发部门按相关办法进行考核。
（五）每月20日前各县分公司、渠道运营中心、网运部等将服务质量KPI考核结果的执行情况报客服部及人力部，人力部将定期抽查。
四、对于未在本文件中明确的服务问题，一经发现，由服务质量考核小组调查取证并讨论后进行相关问责考核。
五、本服务质量考核方案自下文起执行。
六、本办法解释权属市公司客户服务部，如有调整另文通知。
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