房务前厅部服务案例由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“前厅部服务案例”。
【服务案例---生命的责任】
2010年3月某天，房务中心接到1220房间某国外宾道格拉斯先生的电话,他反映自己感觉胸闷、胸口疼痛和身体乏力。大堂副理在接到通知后立即联系酒店医务室医生给客人做了检查。经诊断，该客人心律不齐、血压偏高,酒店医生建议客人到大医院进行系统的就诊。14:00左右，酒店大堂副理陪同客人前往义乌市某某医院就诊。医院医生在给客人测了血压和检查了心电图,之后诊断此客人为冠心病，医生为客人配了药，并建议客人回酒店休息。次日10:30左右，大堂副理再次询问客人身体情况，客人讲述仍有失眠和身体乏力的现象，但胸口疼痛的症状与昨天相比有所好转。大堂副理再次联系了酒店何医生为客人测量血压，检测显示客人在服药之后血压有所下降。15:30大堂副理与何医生再次来到客人房间为客人测量血压，测量结果显示客人血压已经正常，为此客人非常高兴，并表示自己在午睡了之后身体感觉比早上舒适多了，但酒店何医生仍建议继续留心观察客人情况，并告诉客人如有任何不适立即与酒店取得联系。
4月1日早上，大堂副理与医生再次来到1220房间给客人重测血压，血压为160mmHg，心脏跳动异常，病情出现反复，尽管客人自己表示胸口疼痛的症状比昨天有所好转，但为确保客人安全负责，酒店何医生仍建议客人去医院复查心超和心电图。客人同意后，大堂副理立即陪同客人前往某某医院，医生在做了心电图之后，诊断客人为突发性的心肌梗塞，病情十分危急，需立即送重症监护室急救，医生表示他们将根据客人的病情情况随时考虑实施手术。同时，医生也表示鉴于手术的难度与医疗设施方面等因素，建议客人转院到市中心医院接受治疗。11:50左右，大堂副理陪同客人乘坐医院的救护车到了中心医院急诊室进行诊治。
由于道格拉斯先生是独自一人来义乌采购，身边没有其他朋友,酒店就成为其在义乌唯一的“家”。在客人治疗期间，酒店为客人垫付了所有的医疗费用，并精心安排好客人的生活起居，为客人代请保姆，负责24小时看护和照顾客人。在酒店人员的精心照料下，客人的身体得到了快速的恢复。道格拉斯先生经过近一周的治疗，终于在4月6日治愈出院。道格拉斯先生在回到酒店的那一刻，他激动的说：我很庆幸自己选择了这样一家负责的酒店,在我生命遇到危险的时候能够像对待家人一样，无怨无悔的付出所有，竭尽所能。海洋酒店就是我在中国的“家”。
缺少案例分析
【服务案例--优质的礼宾服务】
3月某日9:00，1519房外宾M女士到前台要求找酒店的管理人员反映问题。前台致电大堂副理前往接待客人。经过沟通了解得知，这位阿根廷外宾并不是向酒店投诉而是向大堂副理重点表扬了行李房的督导小王。M女士向大堂副理讲诉了这样一个经历：3月某天她在晚上入住的酒店，行李生小王热情的为其搬运行李，并且细致的为其介绍房间设施设备，告诉她设备的使用方法。当自己在大堂再次遇到行李生小邓的时候，自己随口说了下感觉房间面积比较小。小王就非常主动的向其推荐了酒店豪华行政套房，并且带领其参观了房间。客人找酒店管理人员只是想让酒店知道：酒店细致的服务让她非常的感动，特别是小王这样的员工，让她感觉特别的有信赖感。
【案例分析】
上诉案例中行李生小王因为自己热情、主动的服务赢得了宾客的赞赏，这样的案例可能在酒店各处都时常会有发生。宾客的感动其实很简单，有的时候可能就只是那一点点的主动，那一点点的付出。宾客其实都放在心上，点滴的服务才能汇聚成宾客的满意。
【服务案例--“家外之家”的诠释】生病案例类似于第一篇
2014年9月，入住3天的1806房客人打电话给房务中心要求打扫房间，客房服务员进入房间后，发现客人有呕吐现象，随即上报大堂副理小孙，并报告了客人当时的情况。小孙接到电话后随即查看此客人信息，发现此客人是一位60多岁的老太太，于是便和行政接待服务员小张一同去1806房间，此时客人已虚弱的躺在床上无法起身，小孙见状便询问客人是否有朋友或是代理公司可以陪同其去医院就医，客人称只有自己第一次来义乌，没有任何的朋友或代理公司。考虑到情况紧急，于是便安排小张帮助客人准备外套、毛巾等，与礼宾员小陈一起，安排酒店车辆送客人前往中心医院。到达医院后，小张和小陈协助客人做了各项的检查，一直在医院陪同客人到点滴结束。回酒店休整的几天时间里，酒店服务员也是关怀备至。停留在酒店的一周时间里，客人表示：我们就像是她的家人，对她照顾备至，让她在异国他乡感受到了温暖。她表示以后来义乌一定要住在海洋酒店，海洋就是她在中国的另一个“家”。
【案例分析】
首先，生病的客人是一位60多岁的老太太，在中国没有其他亲人陪同，心里的无助可想而知。客人住在我们酒店，我们就要让她感受到我们对她的重视，何况是在客人需要我们帮助的时候。从此案例中看出，不管是客房服务员发现客人病情时的及时上报，还是大堂副理得知情况后的问候并及时送客就医，还是前台员工和礼宾员的一路陪同客人就医，还是接下来几天的时刻关注与问候。如果不是我们对待家人般的服务，我们不会的得到客人的认同与感谢。也正是我们对待他们如同家人，才让这么多的客人把海洋当做自己的另一个“家”，这也正是每位员工努力诠释着的“家外之家”。
【服务案例---细心服务】
2014年10月某天下午4时左右，一辆出租车从远处驶进大厅门口的雨棚下，礼宾员小龙在大外岗像往常一样给客人拉门、护顶、问候，提醒客人不要遗忘随身携带的物品。这时,杨先生一家四口快速的下了出租车，转身走进了大堂。在关上门的瞬间，小龙看到了副驾驶座上有一部比较老旧的手机和几个硬币，此时小龙示意出租车司机稍等。小龙走进大堂与杨先生确认是否有遗落物品，后经确认遗落在副驾驶的手机就是杨先生本人的。杨先生取回自己的手机后用一口东北的口音笑着对小龙说：“谢谢你啊小伙子，多亏你帮着多看一眼。” 小龙微笑着说：“不客气，下回乘车后您可得记得检查是否有遗留物品啊。”
【案例分析】
礼宾员小龙在站大外岗为客人提供开车门服务，虽然每天的工作都是重复同一个动作，重复同一句话，但他一直保持“细心服务”。提醒客人不要忘记随身携带的物品的同时，发现掉落在出租车里的手机和零钱，一个小提醒，为客人避免了不必要的麻烦，赢得了客人的赞扬。服务从小事做起，只有保持“细心服务”的品质，才能把每次服务，打造成一篇杰作。
【服务案例--耐心细致的服务】
2014年9月23日下午三时左右，胡先生急匆匆的来到商务中心，与商务中
心文员小露说：我这里有一份文件，我想在文字上做调整，文件已经复制在U盘里了，你看看能不能改？”小露接过U盘读取信息后发现，原来胡先生说的改动是在图片的文件上做修改，而且文件的格式是PDF格式，无法在原图上更改文字，小露有些犯难，这该如何操作？这时，小露想到了美图秀秀，平时自己经常使用美图秀秀来修自己的照片，她想文字应该也是可以用这软件来更改的吧，于是便告诉胡先生自己需要一些时间来修改这些文字，请其耐心等候。小露用美图秀秀橡皮一点点擦掉原来的文字，再粘贴上新的文字，经过一个多小时的努力，终于将胡先生的文件修改好了。胡先生感到万分感谢,并称：“来这之前，我已经去了很多酒店，都解决不了，本来我想要是还不行，就要回杭州取原文件了，非常感谢你帮我解决了一个大问题，还耽误了你的下班时间。”胡先生说完递给小露100元钱说：“这个你一定要收下。”小露微笑着说：“不用不用，这是我的本职工作，能为您解决问题我很高兴。”胡先生写了一封表扬信称赞了小露的耐心细致。
【案例分析】
小露面对客人的要求，没有推辞，想方设法帮助客人解决。面对客人的酬谢，婉言地拒绝给宾客留下了好的印象。工作认真，耐心，细心，具备良好的职业道德修养，已经过下班时间，但还是坚持服务到底，始终微笑服务，做到“宾客至上，服务第一”。
【服务案例---想客人所想】
2014年10月某日，办好离店手续的客人山岛鸿子找到礼宾员小王着急的说：“我已经退房了，马上就要去上海。但是，我有一个非常重要的快递还没有收到，是工厂给我寄过来的样品。你可以帮我看看我的快递寄到酒店了没有？”
小王根据客人提供的信息查询了这两天的快递信息，发现邮件记录上并没有1526房的登记记录。便对客人回复说：“酒店暂时没有您的快递信息，可能快递还在路上，您有快递的单号吗？可以根据快递单号跟踪快递的具体信息，便可以查询到什么时候快递将会到达酒店。”听完小王的提议后，客人立即与工厂取得联系，拿到了快递的单号。根据单号信息小王立即为客人查询到快递还在上海，下一站才是义乌。便与客人说明了情况：“快递大概还需要一天时间，才能到达义乌。收到快递后，我们会在第一时间通知您，到时候您可以选择转寄，也可以让您的朋友代取。”客人了解了情况后，留下了联系方式，小王跟进了快递的后
续工作。第三日客人便收到了她的快递包裹，为此，客人致电酒店表示非常感谢小王的细致周到的服务，为她排忧解难。
【案例分析】
小王在得知客人有快递问题没有得到解决寻求酒店帮助时，没有随便应付了事，而是快速、细心的为客人查询快递的动向，将快递转交至客人手中。正是这种想客人之所想，急客人之所急，赢得了客人的赞扬。
【案例分析】
酒店业有这样一句话“酒店就是客人的家外之家”。海洋酒店在处理道格拉斯先生心肌梗塞一事上充分的展现了这一点。客人的事就是家人的事，急客人之所急，想客人之所想，这正是酒店的责任所在。
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