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病人权利
一、患者健康教育制度
（一）健康教育方式：个别指导、集体讲解、文字宣传与图片及影视资料等。
（二）健康教育内容： 门诊患者教育：
1、门诊诊疗环境、就诊流程。
2、传授相关疾病与健康知识。
3、合理用药指导。住院患者教育：
1、入院教育
（1）告知患者住院期间应享有的权利义务。（2）告知患者分管医师和责任护士。
（3）指导患者熟悉病区的生活环境：病床、床头呼叫器及其他常用设施的使用。
（4）告知患者医院规章制度，住院期间不得擅自离院，不得使用自购药品等。
（5）指导患者掌握标本留取、常规检查要点及用药常识。2．住院期间教育：
（1）评估患者及家属对健康教育的接受程度，采取适当的教育方式。（2）讲解诊疗活动的一般常识及配合要点。（3）讲解疾病的一般常识、药物指导。（4）心理卫生教育。
（5）介绍住院费用的查询与告知。
3、特殊检查治疗前的教育：告知检查的目的、注意事项及检查时配合要点。
4、出院教育：
（1）出院后继续用药方法。
（2）饮食、活动、休息的要求及注意事项。（3）心理调节方法和重要性。（4）复诊时间安排及重要性。
二、医患沟通制度
一）门诊沟通
门诊医师在接诊患者时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，并安排在门诊治疗，对符合入院指征的可收入院治疗。在此期间门诊医师应与患者沟通，征求患者的意见，争取患者对各种医疗处置的理解。必要时，应将沟通内容记录在门诊病历上。
二）入院时沟通
病房接诊医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行疾病沟通。平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通。
护理人员实行“首迎负责制”。责任护士在患者入院30分钟内至床前做自我介绍，做好入院宣教并记录。护士长在患者入院1小时内至患者床前做自我介绍，与患者进行沟通交流，了解患者的基本情况及需求。
三）住院期间沟通
（一）根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后的好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者或亲属的文化程度及要求不同，采取不同方式沟通。
（二）医师与患者的沟通
内容包括患者病情变化时的随时沟通；有创检查及有风险处置前的沟通；变更治疗方案时的沟通；贵重药品使用前的沟通；发生欠费且影响患者治疗时的沟通；急、危、重症患者随疾病的转归的及时沟通；术前沟通；术中改变术式沟通；麻醉前沟通（应由麻醉医师完成）；输血前沟通以及应用医保目录以外的诊疗项目或药品前的沟通等。
（三）护士与患者的沟通
1、护理人员实行“首问负责制”,对患者或家属提出的问题要认真、耐心解释。
2、责任护士每天主动与患者及家属进行沟通交流，了解患者的情况及思想动态，做好心理护理及健康教育，并做好记录。对检查、用药等注意事项的解释或健康指导要及时到位、通俗易懂。
3、护士长应落实“四查房”制度，有重点地与患者或家属进行交流，了解患者对住院期间对护理工作满意程度并征求其意见和建议；每月定期组织住院患者或家属召开工休座谈会，征求意见和建议并记录。
4、护理人员对患者实行“温馨护理操作”。护士进行每一项护理技术操作时须做到：操作前有问候和告知声；操作中有鼓励和安慰声；需患者配合时有感谢声；操作后有注意事项的交待声；操作失误时有道歉声。
5、高风险护理操作必须让患者（或被患者授权的家属）在知情的情况下签署知情同意书。告知签字必须由操作者进行。
6、患者住院期间因误解或其他原因对护理工作不满时，护士长与责任护士应及时向患者及其家属做好解释，努力化解矛盾；如有可能演变为医疗纠纷时，应按医院规定及时预警报告，并做好相关记录。
（四）出院时沟通
患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事项以及是否定期随诊等内容。
值班护士发放住院患者调查表，详细讲解办理出院手续的流程，护士长主动与患者及家属交流，征求住院期间的意见或建议；责任护士主动向患者做出院指导，包括用药、休息、饮食、复诊等，对患者提出的问题予以耐心解答。护士长或责任护士应主动向患者提供健康咨询热线及发放爱心服务卡，并协助患者拿行李，送患者至电梯口或病区门口，友好道别。
（五）出院后的沟通
1．出院后沟通工作原则上由住院期间的主管医护人员负责； 2．沟通时间、频次由各科室、病区依据病情及患者需求确定； 3．沟通内容包括：了解患者疾病康复情况，对患者出院后的用药、护理及保健等给予指导，必要时为患者预约复诊。
（六）、沟通记录格式及要求
医患沟通应根据实际情况进行适当的记录，重要的医患沟通应在病历中详细记录。记录的内容有沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，必要时由参加沟通的医护人员及患方签名。
三、患者知情同意告知制度
1、患者知情同意即是患者对病情、诊疗方案、风险益处、费用开支、临床试验等真实情况有了解与被告知的权利，患者在知情的情况下有选择、接受与拒绝的权利。
2、履行患者知情同意可根据操作难易程度、可能发生并发症的风险与后果等情况，决定是口头告知或是同时履行书面同意手续。
3、由患者本人或其监护人、委托代理人行使知情同意权，对不能完全具备自主行为能力的患者，应由符合相关法律规定的人代为行使知情同意权。
4、医院需要列出对患者执行书面“知情同意”的目录，并对临床医师进行相关培训，由主管医师用以患者易懂的方式和语言充分告知患者，履行签字同意手续。
5、对急诊、危重患者，需实施有创诊疗、输血、血液制品时，在患者无法履行知情同意手续又无法与家属联系或无法在短时间内到达，病情可能危及患者生命安全时，应紧急请示报告科主任、医务处，院总值班批准。
6、临床医师在对病人初步诊断后要向病人进行告知疾病特点及检查、治疗方法、治疗的后果、可能出现的不良反应等，对于特殊检查、特殊治疗应在取得病人的理解同意后，方可实施。
7、如果病人对检查、治疗有疑虑，拒绝接受医嘱或处理，主管医师应在病程录中作详细记录，向病人做出进一步的解释，病人仍拒绝接受处理等情况，也应在病程记录中说明，并向上级医师或科主任报告。
8、如果病人执意不同意接受应该施行的检查或治疗，则不可实行，但应告知可能产生的后果，由病人或委托人在知情同意书上签字。
9、进行临床输血以及其他特殊检查或治疗前必须签署特殊检查、特殊治疗知情同意书。主管医师应向病人及家属告知特殊检查、特殊治疗的相关情况，由病人及家属签署同意检查、治疗的意见。
四、投诉处理管理制度
1、医院设有专门部门（或专人）负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。
3、通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。
五、医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定
第一条 医疗纠纷是指因患者或其家属对医务人员或医院的医疗服务不满意，与院方发生的争执。
医疗事故是指医院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
第二条 医院应加强对全院职工进行医疗安全教育，定期或不定期组织学习医疗卫生管理法律、法规、规章制度等，提高医疗安全意识，减少医疗纠纷，杜绝医疗事故。
第三条 全院职工在医院各项工作中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、法规、规章制度，特别是医疗质量和医疗安全的核心制度、诊疗护理规范、常规，依法执业，恪守职业道德。行政、后勤各部门必须认真履行职责，为医疗活动提供安全、可靠的保障。
第四条 医务人员应增强自我保护意识，提高服务意识，加强医患沟通，认真履行告知义务，及时将患者的病情、治疗措施、用药等情况告知患者或家属，在进行各种有创操作前，必须依据有关规定充分告知其并发症及相关风险并签定相应协议书。
第五条 医务人员应做到合理检查、合理用药、因病施治，病史询问仔细，查体细致认真，禁止使用患者自购医用材料、药品；严格按照书写病历，记录认真、详实。
第六条 医院不定期召开医疗纠纷（事故）防范讨论会，以总结经验教训，减少医疗纠纷（事故）的发生。医院医疗执行委员会依照医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理技术操作规范、常规，运用医学科学原理和专业知识，对医院医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、鉴定。各科室应对发生的医疗纠纷（事故）进行讨论、分析、总结和改进。发生医疗纠纷（事故）的科室在处理后一个月内，应召开专题会分析原因，提出处理意见及整改措施并报医院有关部门。对于工作不负责任的、不按照操作规程操作规范要求处置而导致的医疗纠纷（投诉）当事人，科主任例会（或护士长例会）汇报有关情况并接受质询。
第七条 医护人员在医疗工作中发现患者及家属对医疗服务质量和服务水平（诊疗、护理、服务态度等）存在异议，或医疗工作存在某些缺陷，以及某些医疗特定情况，有可能演变为医疗纠纷时，必须发出医疗纠纷预警。
第八条 根据医疗纠纷隐患的严重程度、演变成纠纷的可能性、预计经科室内解释协调可解决程度、若演变成医疗纠纷将造成后果的严重程度，医疗纠纷预警分为三个级别：
（一）三级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较轻，有演变成纠纷的可能性，预计经科室内解释协调问题可以解决，若演变成医疗纠纷有可能造成不良后果。
（二）二级预警。指医疗纠纷隐患的严重程度较重，预计经科室内解释协调有可能得到解决，若演变成医疗纠纷将造成一定的不良后果。
（三）一级预警。指医疗纠纷隐患严重，极有可能演变成严重的医疗纠纷，即使经科室全力解释协调，问题仍难以解决，隐患所涉及的医疗缺陷明显，将造成严重的不良后果。
第九条 根据医疗纠纷预警级别的不同，医院实行不同的处置方案。
（一）三级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告护士长及科主任。科主任、护士长应马上了解情况，在科内通报以引起每位医护人员的重视。在提高医疗服务质量的同时，加强医患沟通，以化解医疗纠纷隐患。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升。
需报三级预警的情况：病人正常死亡、出现并发症、病情发生重大变化、病危、重大手术、新技术、重大抢救、药物试验等；医护工作中不存在缺陷，但患方对医院的工作有不理解或不满的预兆（包括医疗服务质量、服务态度以及后勤、医技、收费等方面的问题）；有演变为纠纷可能性的其他情况。
（二）二级预警要求医护人员发现预警情况后，立即报告科主任及护士长。科主任、护士长接到预警报告后，应在24小时内上报相应主管部门备案（门诊科室上报门诊部，护理问题上报护理部，住院病人上报医务部）。科室立即制定消除隐患的方案、实施办法并确定责任人（医疗纠纷责任人为引起或触发医疗纠纷人员），力争化解医疗纠纷隐患，及时将处理情况上报相应主管部门。若科内处理不力，隐患进一步加重，则预警级别上升为一级预警。
需报二级预警的情况：病人死亡（猝死）原因不明、出现较重的并发症、病情突然恶化；医护工作中存在一定缺陷、患者及家属有不满表现；演变为纠纷的可能性较大，一旦演变为纠纷则处理难度较大。
（三）一级预警要求科室发现预警情况后，科主任、护士长立即上报相应主管部门（节假日及休息时间上报行政值班室）。相应主管部门立即派人与科主任、护士长及相关人员共同讨论制定消除隐患的方案，并上报分管院长。
需报一级预警的情况：医护工作中存在明显缺陷导致患者死亡、残疾、严重并发症；患者及家属有极度不满表现甚至威胁，极可能演变为医疗纠纷。
第十条 科室建立医疗纠纷预警登记处理本，内容包括：患者姓名、年龄、住院号、住址、联系电话、入院时间、预警级别、上报人、与隐患相关的医护人员、疾病诊断、简要诊疗过程、预警内容、科室处理意见、防范与整改措施。
第十一条 科室建立医疗纠纷隐患预警零通报制度。医护人员每日交班时，必须将医疗纠纷隐患情况作为交接班内容向科主任、医疗组长、护士长、主管医师报告。须上报相应主管部门，如情况紧急可以口头上报，但事后24小时内（节假日报总值班）必须补报书面材料。医疗纠纷隐患的当事人需在第一时间内到相应主管部门汇报相关情况。
第十二条 医院医务科、护理部、门诊部也要建立医疗纠纷预警登记处理本。定期检查科室的医疗隐患预警的落实情况，并作为科室管理评价的重要内容。同时督导出现医疗纠纷预警的科室分析原因，制订整改措施，提高医疗服务质量。
第十三条 相应主管部门接到纠纷预警报告后，负责调查并组织院内相关专业专家讨论鉴定，必要时组织院外专家讨论鉴定，鉴定结果及时向分管院领导汇报。在接到投诉7个工作日内给予解释答复，如遇特殊情况，最长不超过20日。相关科室科主任、医疗组长或护士长全程协助调查、解释答复。
医院医疗执行委员会通过调查、分析、鉴定，对于事实清楚、定性准确、责任明确的医疗纠纷，相应主管部门应积极与患方协商解决，经协商双方达成共识的，签署《协议书》；经协商双方无法达成共识的，引导患方依法处理，申请医疗事故鉴定、申请仲裁或依法诉讼。
第十四条 在医疗纠纷处置中发生以下突发性纠纷事件的，相关部门或人员应当及时向保卫部门报告，必要时向公安机关报案：
（一）在医院内寻衅滋事的；
（二）故意损坏公私财物的；
（三）侮辱、威胁、恐吓、殴打医护人员的；
（四）非法限制医护人员人身自由的；
（五）占据办公、诊疗场所，影响正常工作、医疗秩序的；
（六）在医院内拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞通道及大门等扰乱医院秩序的；
（七）抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；
（八）抢夺病历或损毁医疗文书的；
（九）其他扰乱医院正常秩序的不法行为。
第十五条公安机关参与处置时，院方要确定专人与公安机关保持联系。
第十六条对于没有提前预警，患者或家属直接投诉的医疗纠纷，若医疗纠纷导致医院经济损失或给医院的正常工作造成负面影响，应按医院的相应规定执行。
六、医疗活动患者隐私保护制度
1、门诊医护人员在实施诊疗过程中凡是涉及到患者的言语，可能对患者造成伤害，必须要执行保护性医疗制度，避免在患者面前谈论，以及在无关人员面前提及，造成不必要的伤害。
2、患者的隐私在诊疗过程中仅向医务人员公开，是不愿让他人知道的个人私有领域，医务人员有义务也必须为其保守秘密，维护患者的各种利益，严格执行保护性医疗制度，不得以任何方式泄露患者隐私与医密，未经患者本人同意，不得向他人泄露。
3、对于可造成患者精神伤害的疾病、生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病等，医护人员在履行告知义务时，在不违背保护性医疗制度前提下，不得歧视患者，要注意尊重患者，在向患者和家属告知病情时，使用规范性语言，特别要讲究语言艺术和效果。
4、由医院对其工作人员进行内部的管理和约束；同时医院和国家应当加强对医生的职业道德教育，使其在医疗的过程中自觉的维护患者的隐私权，对自己在工作中所知晓的患者的隐私自觉的加以保密。不得泄露病人的隐私是医护人员的一项法定的义务。
5、医技检查部门在为住院病人做检查时，不要将有关肿瘤的结论当场告诉病人，要让床位医生通过一定的方式，先让病人法定代理人或家属知晓，由他们决定是否向病人告知及如何告知。特殊情况向科主任及医务科报告后妥善处理。
6、病房医生在查房时，遇到肿瘤、艾滋病等病人，在病人尚不知晓的情况下，医生讨论病情，要到医生办公室去。
7、住院肿瘤病人去医技科室作检查，病历牌由护送人员保管。
8、所有检查结束由医技部门送达临床科室，接收人（医生或护士）应签收。送到病房的病人检查报告，不能随便让病人翻阅。病人询问，护士不能随意将诊断性结论告诉病人，应由床位医师处理。
9、肿瘤病人在不知晓的情况下，出院证明交给病人代理人或直系亲属。
10、在确诊“艾滋病”诊断后，按有关文件精神，由疾控中心会同院方，采取适当方式向病人宣布“诊断”，并尊重病人保护隐私的权利，做好有关工作。
11、要保护病人的隐私，防止因泄漏患者隐私，造成不良及严重后果。
12、对诊断肿瘤等严重疾病的患者，应请病人指定法定代理人，与其签订代理人协议书，避免对病人造成不良后果。
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