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目 录
第一章、礼仪礼节培训……………………………………………………….1
第一节、餐饮员工仪表…………...................................................................1
第二节、餐饮基本礼仪……………………………………………………...2
第三节、餐饮礼貌用语………………………………………………….......23
第二章、服务流程培训……………………………………....24 第三章、餐饮服务流程培训70条…………………………..34 第四章、餐饮培训之百问百答………………………………39 第五章、餐饮服务知识………………………………………46 第六章、餐饮服务英语口语…………………………………50
第一章、礼仪礼节培训
◆服务员入职礼仪培训 ◆餐饮规范形象及礼貌用语
第一节 餐饮员工仪表 适宜人员：男员工 女员工
整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况：勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
发型：前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。发饰：发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
面容：脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身体：上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
装饰物：不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是不能佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。
着装：着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。
手部：指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。
鞋袜：着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子和黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场所：公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场所整理。
第二节 餐饮基本礼仪 举止仪态礼仪
一、站立（基本要求：挺拔）
站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右）。男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。
二、坐姿（姿态要端正）
入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：
1、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响；
2、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表示示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；
3、他人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；
4、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；
5、以背部接近座椅的做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。犯规的坐姿：
1、双腿张开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；
2、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；
3、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃；
4、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；
5、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；
6、单手或双手放在身前桌下不允许；
7、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；
8、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；
9、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作时不宜出现；
10、头部靠于椅背或脚尖指向他人；
11、在室内，以朝南或对门的座位为尊位；
上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答他人问题时务必抬起头来，与人交谈时可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：
1、放在两条大腿上，双手各自扶平；
2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上；
3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；
4、放在皮包文件上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文件放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；
三、走姿（给人的感觉：愉悦）
行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主动让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞了宾客，应主动表示道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞餐厅陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧；3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。注意：
1、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速可反映服务员积极的工作态度，是客人乐于看到；
2、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；
3、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；
4、不可手插衣袋，尤其不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手；
5、后退时扭头就走是失礼，面向他人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向；
6、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；
7、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；
8、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后
四、微笑
1、纽约一家大餐厅的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐于聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们餐厅当服务员，我也不用”
2、1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值困难时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）
3、有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也没有来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某餐厅一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回餐厅用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。（微笑使客人满意）
4、有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈客人睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示无可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是讥笑，这批有教养有素质的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）
5、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？如果顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”是什么意思？如果顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。
6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，而且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。要求：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，遇到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。
五、称呼礼仪
1、一般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”
2、姓氏职务称呼 如“张书记”，“刘经理”
六、致意礼仪
1、点头礼 ：主要用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。路遇客人，一般可侧身止步让行，并点头微笑致意，这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重
2、注目礼 ：自然凝视对方，并随他们的行走而转移。不单独使用，而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用，双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛；双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛；双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。
3、鞠躬礼：取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。鞠躬分90度、45度、15度三种，角度越大，表示越谦恭，职位越低，年龄越轻，鞠躬时间越长，鞠躬次数越多，幅度越大。餐饮服务中多有15度、45度为常用礼节。男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向；女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起，面带微笑，动作不要太快，并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等
4、握手礼：标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，握住手指部分，并用力要轻，略微上下摆动二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意，不可目光他顾，一般加适当的问候语“见到您真高兴！”“您好！”“再会”等。
一般来说，握手的基本规则是：上级在先，长辈在先，女士在先；而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手，在上级、长辈面前不可先伸手。若一人与多人握手时，最有礼貌的顺序应该是：先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次见面，女方可以不与男方伸手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对来宾先伸手表示欢迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，在餐饮行业中，应以客人先伸手为准，服务人员不得先伸手与客人握手。多人同时握手时，要注意别人握完再握手。握手时不能戴手套（女士是允许的）男士之间握得较紧较久，但不能用力太大，男士与女士握得不宜太紧太久。在双手右手握住后，一般左手再搭在对方伸过来的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。
5、合十礼：
朋友相见，双手合十，稍稍低头，互相问好，晚辈向长辈行礼，双手合十举过前额，长辈要回礼以表示接受对方的行礼。年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。
七、应答礼节
是指和客人交谈，一问一答，解决客人问题时，首先必须按规范站立，不准倚靠各种物体，双目注视对方，集中精神停止其它工作；其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容，必要时作好记录，以示尊重客人，没听清楚时，应说：“对不起，请您再说一遍。”简短的回答客人问题，讲话时，语气温和，音量适中，不要抢话，让对方把话说完，回答对方问话，一定要实事求是，知道多少说多少，当不清楚准确的答案或超越自己权限时，应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门，再答复客人。禁止说否定语，也不可凭想象，与客人交谈时，应保持一步半的距离。
注意：（1）、态度诚恳，开诚布公，不能自以为是，高人一等；
（2）、言谈过程中，多用平视的目光语，注视对方的眼鼻之间，切忌东张西望、翻阅书报、似听非听，随意打呵欠，伸懒腰或不时看钟表，在与人交谈时，将头垂下是一种消极的人体信号，缺乏兴趣的行为；当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方 ；
（3）、尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事，无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉；
（4）、不应随便议论长者、名人的私生活；
（5）、轻易打断对方的讲话或随意插话，是听者的忌讳；
八、迎送礼仪
当宾客到达时，服务员应热情、主动的迎接，面带微笑，并致以恰当的问候语，当宾客离开时，服务人员应面带微笑，目送客人，并致以恰当的道别语，重要客人应组织迎送队伍，提前恭候，夹道迎送，面带微笑，鼓掌致意。
九、递送物品规范
递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向，十、操作礼节 操作注意事项：
1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ；
2、进房后不准关门，离开时必须关门；
3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；
4、不准动用客人物品；
5、不准吃客人的食品；
6、不讲有损餐饮形象的语言；
7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言
8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；
9、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即使在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避；
10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；
11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们餐饮行业所说的“三轻”）；
12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作；
13、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理；
14、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
十一、示意规范
要求：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。
十二、蹲姿
餐厅员工在取低处物品或拾起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。
正确的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要夹紧。
注意：（1）、不要突然下蹲，速度切勿过快；（2）、不要毫无遮掩，尤其是着裙装服务员；（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；
（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最好与之侧身相向；（5）、不要蹲在椅子上；
（6）、不能距人过近，保持一定距离；
十三、介绍礼节
在正式场合介绍两人互相认识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（如果男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。
在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这是XX餐厅的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”
十四、使用名片礼仪
1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一到时机就双手递上。递名片时应用诚挚的语调说：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人交换名片，并且都是初交，那么最好依照座次来交换；向他人索要名片，不要直截了当，最好是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，如果愿意的话，一定会送给你，“如果没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”
2、接名片。对方双手递名片时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会很高兴地告诉你，可感叹地说道：“哦，XX餐厅的财务部经理X经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应该立即把自己的名片送给对方，如果自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文件夹等东西，那是不礼貌的表现。
3、本称名片为名刺，交换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。另外，日本人交换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。
十五、乘车礼仪
吉普车副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座；
乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左； 双排座轿车
1、由专职司机驾驶由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；
2、车主亲自驾驶由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。副驾驶座从理论上讲这一位置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座；尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。
十六、敬烟礼仪
1、烟缸要及时递到执烟者手中，有二、三个烟头就要及时调换。换烟缸即要礼貌又要有技巧，用一只清洁的烟缸盖住脏烟缸，把清洁的烟缸和脏烟缸都拿走，取掉脏烟缸，把清洁的烟缸放回桌上；
2、用火柴点烟的时候，将火柴点燃一会儿再及时递过去，一根火柴只限一人，为第二个人点香烟时，一定要另划一根火柴，用打火机的时候，要斜递过去，火焰调节要适中，应熄灭后再重新打一次。
十七、着装礼仪（“男穿牌子、女穿样子”）
1、穿着西装时上衣要拆除左袖口商标、纯羊毛标志，坐着的时候，可解开衣扣（防走样），站起来之后，尤其面对他人之时，衣服要扣上；
2、扣法：单排两粒，只系上边那粒，双排扣一律都扣；单排三粒，系上边两粒或单系中间； 单排穿西装背心最下边一般不系，双排式西装穿背心一律都扣；
3、穿西装最好不内穿羊毛衫，如穿只允许单色薄型“V”字领，不要同时穿多件；
4、衬衫标准穿法：衬衫之内不穿棉纺、毛织背心内衣；
5、直接穿长袖衬衫打领带参加正式活动不合乎礼仪规范，在办公室可以暂时脱下；
6、最美观的做法是衬衫袖口露出西服1厘米；
7、未打领带领扣通常不系，领带结大小与衣领大小形成正比，打好后领带尖盖住皮带扣，并不是非要用领带夹，位置在七粒扣从上向下数的第四至第五粒扣之间，不宜处于外人视野之内，而“一拉得”领带不适合正式商务活动切勿使领带多于三种颜色；
8、牛皮鞋与西服最般配；
9、全身上下应该保持三种色彩之内（三一律：公文包、鞋子、腰带色彩相同）；
10、标准西裤长度为裤长盖住皮鞋，忌西服配便鞋，无论如何不要在正式场合穿一双白色运动袜；
11、在正式场合中无论室内外女士均或戴帽，（室内的交际场合男士不能戴帽子和手套，向人致意时应把帽子取下以示对他人的尊重）但帽檐不能过宽，穿裙子时应配穿长统或连裤丝裤，袜口不得短于裙摆边，穿套裙时不能穿布鞋；
12、穿短袖衫下摆不塞裤内，长裤不要卷起，任何情况下不穿短裤参加涉外活动。
十八、个人举止十忌
忌一在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。
忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。
忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。
忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。忌五在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。
忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。
忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制。忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。
忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的道德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。走路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。
这些不利自已又有妨他人的行为举止，除令人望而生厌外，还从根本上与良好的个人礼仪相悖。因此，在日常生活中我们不应等闲视之。
十九、就餐举止十忌
其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响； 其二忌是在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆； 其三忌是在用餐期间吸烟；
其四忌是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒； 其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物； 其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物；
其七忌是用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响； 其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物； 其九忌是毫无遮掩地当众剔牙；其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。
二十、化妆礼仪
化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或用其他物品替代；在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴，使用擦鞋器擦鞋应回避他人，在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。
二十一、手机、呼机使用礼仪
1、外出时呼机放置的最佳位置是公文包或上衣口袋，切勿挂在衣内的腰带上；
2、接到传呼后应不超过5分钟与对方联络，若通话应寻找无人处；
3、不应打探他人手机、呼机号码，更不能不负责任转告，不宜随便告之他人的手机号码；
4、客机上应关闭手机、呼机，否则所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统；
5、医院里、加油站不准开启手机，呼机，否则酿成火灾，影响医疗设备正常使用； 二
十二、上下楼梯礼仪
1、上下楼梯时遵循右上右下的原则，不准并排；
2、陪同引导时，应上下楼梯先行在前，除此之外，一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前，下楼时尊者、妇女、客人在后；
3、不在楼梯间休息，与人交流，或慢慢悠悠行进。二
十三、电话礼仪
作为现代通讯工具的电话，由于具有传递迅速，使用方便和效率高的特点，已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养，不懂得打电话的礼仪规范要求，往往会影响工作任务的完成，甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此，重视电话礼仪十分重要。
专业电话沟通技巧之：打电话 第一阶段，打招呼
1、听到电话铃声，要立即接电话，电话铃声不应超过三声，左手拿起听筒，简单问候，迅速报出本部门名称及本人姓名，如：“您好，XX部。”以免对方是误打，或再次询问而浪费时间。
2、面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。
3、嘴唇与话筒距离是2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。
4、问清对方姓名，事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/好的，XX先生/小姐。”
5、使用合适的招呼语：“早上好”，“下午好”，“晚上好”，或“您好
6、“喂”、“什么事”等，都是不恰当，应显出我们的礼貌和专业性。
7、无论对方是谁，他可能是公司的职员，你的好朋友，或是公司的高级经理，公司的客户等，你都要让对方感到他得到友好的接待。第二阶段：专心聆听并提供帮助
1、放下手头任何事情，左手拿听筒，右手做好记录准备，专心致志地听对方讲的事情。
2、不要在接听电话的同时，做任何其他事情，如打字、阅读资料等，不要让任何事情分散你的注意力，否则是很不礼貌的，对方也很容易觉察到你的心不在焉。
3、如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身，不要只告诉对方不在，或正忙，要告诉对方您想怎样帮助对方，让对方感到你乐于帮助他的诚意。如：“对不起，陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿，请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话，请留下你的姓名和电话号码，我让他打电话给你，你看行吗？”等。
4、以请求或委婉的语气，不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字？”或“你的电话号码是什么？”要说：“请问我可以知道你的名字吗？”“王先生有你的电话号码吗？”。
5、传接电话过程中，要捂住话筒，使对方听不到这边的其他声音。电话留言技巧：
1、电话旁边时刻准备好记录工具，如记录纸、笔、常用电话号码等。
2、记录时，一边记录一边重复，尤其涉及到数字、日期、时间和资料，或需要转达对方讲话内容时，记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。
3、仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而要求对方重讲一次。
4、对方讲完后予以确认，并把所讲的内容简略复述一遍。
5、重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一，他可以避免误会，或不致遗漏重要的信息等。转电话技巧：
1、如果需要转电话，要向对方说明原因：“对不起，这里是XX部，王先生在营销部，请稍等，我帮你把电话转过去。”
2、需要转电话时，请对方稍等片刻，然后拨号，接通后，告诉对方“请说话”如遇占线，应向对方致歉，接线员应说：“对不起，占线，请稍等（或请等一会再打来）”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。电话聆听技巧：
1、在整个电话沟通过程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响，客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对个人有成见，你要成就并显示你的专业性。
2、要培养以下习惯：a、赞同对方；b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言；c、多赞扬对方，如赞扬对方的判断力好等。
3、要机智、并成为一个好倾听者，有技巧地显示你对对方的兴趣：a、不要显出不耐烦；b、不要打断对方说话；c、不要帮对方说完句子；d、不要没有听完就匆忙下结论；e、与对方相呼应，用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。回答问题技巧：
1负责地回答所有问题，如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话，回答问题不能含糊不清。
2、自己不了解情况，无法转达对方的电话内容，可跟对方说：“我不了解具体情况，过后我再给他回电话，您看可以吗？”
3、假如你是职员，对方找的是你的经理，刚好又不在，最好说：“对不起，经理不在，请问您是哪一位？需要留话吗？”而不要先问对方是谁，然后再告诉他经理不在，以免给人造成实际上是在的，而不愿意接他的电话的误会，一般来说，结束谈话，致告别语是由打电话一方提出来的，如对方是长辈、上级、外宾或女性，应听到对方放下话筒才挂电话。
4、需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他，如：“这事由 刘先生负责，如果需要的话，我帮您转达好吗？/这事由刘先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。”
5、如需对方等较长时间，应明确告知对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会儿，或是过后回电话给他，如：“对不起，张先生正在...可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”
6、接打错的电话时，要婉转对待，谦恭有礼的告知对方拨错了电话，不可流露愠怒的声调。如：“这里是XX部，请问您要找哪里？”请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码，不可突出“您拨错了”，而应说：“这里是XX部，我们这里没有XX部，您确认您拨的号码对吗？”
7、如两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如：“对不起，请稍等。”
8、接电话者根据不同情况使用下列文明用语，如：“您好，请讲”“请稍等”“对不起，他刚走开，请问有什么事可转达？”切忌用“喂，你找谁？你在哪里？”“不知道！”“等一会儿！”（语气不耐烦）等不规范用语
9、帮对方找人时，不可挂断电话。第三阶段：结束电话
1、在通话结束，要让对方感觉到你非常乐意帮忙，表示谢意并道“再见”；要等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，还有什么可能帮到您的？——陈先生，谢谢您的来电，再见！
2、在对方还在说话时就挂断电话是很不礼貌的。打电话
打电话前的准备事项：
确认对方的电话号码，单位及姓名
1、时间和金钱的浪费；
2、为能准确无误地与对方通话。记下要办事情的次序：
1、为使通话简明扼要；
2、为避免遗漏要点。备好必要的文件和材料：
1、为使对方在通话中不等候自己；
2、为做到准确传达信息；
3、防止浪费时间和金钱。
打长途时，事先要准备好有关资料,为了节省通话时间 打招呼
1、左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本部和自己的姓名。如：“您好，XX部。”
2、电话拨通后，确认对方身份，如果对方不告诉姓名时，应说：“请问您是XX公司的吗？”
3、将自己的姓名、单位告诉对方，可说：“您好，我是XX公司财务部陈先生。”
4、如果打给电话是对方的总机，需转分机的，总机接线员就应说：“您好，（岗位名）”或加上“请问要找哪里。”你就礼貌地说：“请转（部门）分机（或部门名称）”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起，请转XX部陈先生。”
5、打电话的人说：“请问XX在吗？”切忌说：“你是谁？叫XX接电话！”等不礼貌用语。
6、如发现你拨通的号码不是想要的号码，马上查问号码，询问不可粗暴，如：“对不起，请问您的电话号码是XX吗？”发现明显不符，礼貌的做法是发自内心地进行道歉，如：“对不起，电话打错了，打扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不快，受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。
7、在给身份地位高的人打电话时，直呼其名是失礼的，应说：“您好，我是XX公司销售部的陈先生，跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话，不知是否方便？”
8、如不指定找某人，最好以请求的方式巧妙说自己的愿望，如：“我希望了解有关XX情况，/请帮我为XX预订。” 讲述事由：
1、讲述事由要简明扼要，声音和蔼，遵守5W原则“when、where、who、what、why、how（时间、地点、事件、原因、怎么做）。
2、简单地重复一遍事由，即重复要点，也要听取对方所谈事情。
3、如要找的人不在，请对方留话，让他回来后回电话，告诉接电话的人自己的姓名，关系及电话号码。结束通话
在通话结束前，表示谢意并道“再见”；“陈先生，谢谢您，再见！”让对方先挂断电话，然后轻轻放下。
专业电话沟通技巧之：声音和语言
当我们拿起电话说话，我们应该意识到我们的声音和语言:我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映你的个性和态度，“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。
尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、对不起、再见”等，避免使用俚语、非正式的草率的语言。
作为一个良好的意愿的使者，每当我们使用电话时，都应该彬彬有礼的对待对方，你的心情和态度都应该是令人愉快的，同时，清楚明了，尽量简洁表达你的词名和思想。在电话应对时，一个人说话的声音，随着说话时的姿势和态度发生变化，如果你的姿态不正确，就不可能把端正的礼节传达给对方
我们应该了解电话的公共性，电话每次只能一个使用，为使更多的人使用电话，要努力养成做到一次通话在3分钟之内结束的习惯，并要对私人电话做到节制，一次电话的平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平的尺度之一。
注意语气语调和情绪控制，语气语调最能体现细致微妙的情感，如语调过高，语气过重，往往会使对方感到尖酸、生硬、冷淡、语气太轻，语调太低，会使对方感到无精打采，有气无力；语调过长又显得懒散拖拉，语调过短又显得不负责任，一般来说，语气要适中，语调应以不影响别人办公为度，同时要使对方感到亲切自然。
在电话交谈中，讲话的态度一定要诚恳，以示对方的尊重，即使在自己心情不佳但需要打电话处理事务时，也切忌让急躁、烦恼的情绪影响语言以使对方感到不舒服。注意事项
1、接电话的人一般应听到完整一次铃响后，立即拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。
2、也许是别人的电话在响，他们不在时，或他暂时放下手头的工作，你应该去接听。让电话响个不停而没人接，就会给对方非常糟糕的公司印象，维护公司形象和声誉是我们全体员工的共同责任和义务。
3、如果在同客人谈话再来了电话，应先对客人说：“对不起”，得到谅解后，再拿起电话，拿起电话互致问候后，应真诚地请对方谅解：“实在对不起，现在我正有客人，稍后我再给您回电话。”
4、在电话机旁最好准备一本来话记录本和笔，以节约时间和防止遗忘重要事务和电话号码。
5、交谈要口齿清晰，说话要简洁明了，谈话时嘴里不含、不吃东西，不与身旁人谈话，如确有急事需与身边的人说一两句，则应与对方道歉后用手捂住话筒，如谈到人名、地名、数字或重要句子，最好重复一遍。如有听不懂或不明白对方所说的话，可请对方再说一次，如碰到对方在讲到某一问题有为难之处，则可婉转转移话题或另约时间，这样做，往往会给对方留下很深的印象。
6、在使用公用电话，要设身处地的为别人着想，尽可能缩短通话时间。
7、时间选择 电话交谈所持续的时间，以3——5分钟为宜，如时间须5分钟以上的，那么，就应首先说出秘书要办的事或大意，并征询对方是否方便，如对方此时正在休息，工作太忙或开会，就请对方另约时间联系。
8、注意文明用语 由于语言是电话交谈的信息载体，而电话通讯礼仪主要是指语言交往礼仪，因此应特别注意语言的文明。
9、现在，有不少家庭在电话上安装录音装置，外出时将装置打开以便把打来的电话留言下来，在录制自己的语音时应注意措词的语调，如：“这是XX的家，因有事外出，请您听到信号后留言，并请说清您的姓名和电话号码，回来后会尽快给您去电话，谢谢！”您听到留言信号后，有什么话照讲就是。二
十四、女士优先礼仪
“女士优先”是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要适用于成年的异性进行社交活动之时。“女士优先”的含意是：在一切社交场合，每一名成年男子，都有义务主动自觉地以自已的实际行动去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，并且还要想方没法、尽心竭力地去为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎，而使妇女陷于难为情的处境，外国人强调“女士优先”的主要原因，并非是因为妇女被视为弱者，值得同情、怜悯，最为重要的是，他们将妇女视为“人类的母亲”。二
十五、办公室礼仪
办公室人员要做到“六不”：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要推诿给同事，不干私活，不接听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要”：办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。
1、早晨见面时自己要行礼、打招呼。
上班时要提前充足的时间以便能够准时开始工作。首先向周围人员亲切行礼，热情问候。注意不要只给特定上司或同事行礼、问候。切记：保证一天愉快，要从自己做起。
2、上下班途中，同上司、同事相遇应先行礼、打招呼，不要犹豫不决。养成问候、打招呼的习惯，经常讲“谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。无论对任何人都要讲礼节。首先发现对方者，要致礼在先。
身份高的人受礼后必须答礼。在洗手间可不必行礼、寒暄。二
十六、接待客人要领
1、接待室要保持整洁。
2、将客人引导到客用椅子，并将客人的位置安排在上座。
3、上座是离入口远，以及能看到外部全景的座位。
4、让客人长时间等候是失礼的行为，应根据情况由他人代替主管者接待客人。
5、送茶者在进入接待室前应敲门，进入后轻轻关门并行礼。
6、应先给上座的客人送茶，左手拿盘，右手端茶。
7、离开时应轻轻行注目礼，即使客人不看也要行注目礼。注意事项：
1、勿使用残缺的茶杯，要使用完整、清洁的茶杯招待客人。
2、勿披散头发，因为头发可能会搭拉到茶杯里。
3、在给客人端茶前，要检查一下身体情况，确认手指是否沾有墨水、印泥及脏物。
4、茶以清洁最为重要。沏茶待客时，要用擦布将茶杯杯底四周擦净，茶盘也要擦得不留水迹。
5、倒茶水时，如果放下杯托再倒，就会沾水，所以，杯托要垫在茶杯下。
6、按照礼节，在开会或约定的时间，即使人没全部到齐，也应为先到者勘茶，对晚到者要另外招待。
7、茶杯要放在杯托上端给客人。端茶时，右手端住杯托，用左手轻轻扶住，轻缓地放下。
228、不要在端茶时手抓杯口，这样容易打破茶杯。在业务洽谈时，打碎茶杯会被看作谈判破裂的征兆。
第三节 餐饮礼貌用语
一、问候语
１、对于初次见面的客人一般用“您好”。
２、对于曾经熟悉的客人，一般使用“您好吗？近况如何”。
二、欢迎语
“欢迎您到我们餐厅来，先生/女士”；“很高兴见到您，先生/女士”。对曾经来过的客人则可以说“欢迎您回来，先生/女士”；“再次见到您十分愉快”。
三、祝贺语
１、祝贺：“恭喜”、“祝贺”、“祝贺您的成功”。
２、节日祝贺：“祝您节日愉快”、“祝您圣诞快乐”、“新年快乐”。３、祝愿：“祝您交好运”、“祝您幸福”、“祝您健康”。
四、征询性用语
进入客人房之前，应将食指弯曲，轻轻敲门，并用征询性用语：“我可以进来吗？”；“如果我在这里吸烟介意吗？”“窗子打开了，您介意吗？”。
五、应答语
当客人有事呼叫服务员，服务员立即应从则说：“来啦，先生/女士”，接着应说：“我能帮您的忙吗？听候您的吩咐，先生/女士”。如不能马上为这位客人服务，则应面带笑容地说：“我一会儿就来，先生/女士”第二章、服务流程培训
☆ 准备餐具
应擦净所有餐具，要求：（1）无水迹、无破损；
（2）茶壶无茶碱，咖啡壶干净、无味；（3）刀面无水迹，分类摆放整齐。☆ 准备餐巾
（1）检查餐巾有无脏迹；（2）按标准叠整齐，摆放好。☆ 检查日常用品
（1）检查日常用品种类和数量，保证种类齐全、数量充足；（2）提前填写领货单。☆ 检查送餐车
（1）检查车轮转动是否灵活，有无松动；（2）保证卫生、清洁。☆ 准备送餐托盘（1）托盘干净、无水迹；（2）垫好盘布，数量充足。☆ 检查餐具
（1）瓷器无破损，无水迹；（2）水杯无水迹、无破损、无异物；（3）淡奶盅无奶迹；（4）各类餐具摆放整齐。☆ 检查果酱、黄油、果汁
（1）果酱包装无破口，黄油无变质；（2）果汁经过冷藏，并在保质期内。☆ 开餐
（1）接到厅面的点菜单立即送入厨房。
（2）把好菜品质量关，不出规格不符、造型不好、温度不宜的菜品，对符合质量标准的菜品，盖上菜盖，在该菜单上划去其菜名，立即送至厅面。
（3）按指定线路传菜，递给服务员时须报菜名，收回音夹和菜盖并撤走厅面用过的餐具，送至洗碗机间清洗。☆ 订单员通知服务员（1）记清餐桌号；（2）在3分钟内到达。☆ 迎接客人、引座
（1）客人到达餐厅，迎送员上前热情问候，询问是否有预订座位及用餐人数，然后引领客人到适当的座位，并为客人拉椅，请客就坐。
（2）在点心卡上填写桌号及用餐人数，把卡插在桌号牌上。（3）通知看台服务员前来服务。☆ 上茶水
（1）客人入座后，服务员立即上前问候，送上小毛巾，把反扣着的茶杯翻正，并为客人拆去筷子套。
（2）向客人推荐餐厅供应的茶叶,接待客人点茶,然后根据人数并为客人斟茶.第一杯礼貌茶七分满为宜.☆ 上毛巾
使用毛巾托，从客人右侧服务第一道毛巾。☆ 打开餐巾拆筷套主宾优先，动作轻巧，抓住餐巾上面两角，打开压一角骨碟下，☆ 点菜、下单
（1）接受客人点菜和点酒水。
（2）向客人推荐本餐厅的菜品和酒水，准确填写点菜单和酒水单。（3）然后将单据分送厨房、酒水员、备餐间和收款台。☆ 上菜前服务
为客人斟倒酒水及酱油。☆ 上菜
根据先冷菜，后热菜，汤菜，饭面甜食，水果的顺序上菜，并提供相应的服务。☆ 分菜
分菜服务员在服务桌上将菜品均匀、快速地分到每位客人的餐盘中。☆ 上菜
菜分好后，由服务员将餐盘从右侧送到客人面前，顺序与桌面分菜相同。☆ 点饮料
询问客人要何种饮料，下单至收款台、酒吧。☆ 上饮料
按斟酒的要求为客人斟上饮料。☆ 接受点菜
（1）站在客人右侧，距客人半步远，身体前倾。（2）询问客人：是否可以点菜了。（3）问清客人的具体要求。（4）准确填写订单，不得涂改。
（5）重复订单内容，经客人确认后下订单。（6）订单一律下至备餐间由后边人员控制速度。
☆ 上茶上菜顺序：冷、热、饭、汤、点心、茶和甜品、水果（1）报茶名，介绍茶肴特点，用手示意客人用茶。（2）广东菜羹汤先上，米饭何时上应征求客人意见。（3）及时撤空盘。中餐晚餐服务程序 ☆ 问候客人拉椅入座（1）根据时间使用敬语问候。
（2）双手抓椅背，退后半步，请客人入座将椅前移至客人舒适为止。☆ 巡台服务
（1）及时添酒水，撤脏盘，换烟灰缸。
（2）两道菜后为客人更换骨碟，若有浓汁带骨壳的食物，应及时更换骨碟，并上一道毛巾。（3）茶上齐后要告诉客人，然后进行第二次推销。（4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。☆ 饭后茶、水果
为每位客人送上一杯茶，为点水果的客人送上水果及所需的餐具。☆ 准备结账
准备好账单（确认客人不再点菜时）。☆ 开牙签盅
打开牙签盅，把牙签盅放在桌上；有转盘则放在转盘上。☆ 上毛巾 ☆ 结账 ☆ 送客（1）拉椅
（2）检查有无客人遗留物品。（3）不能催客人，使用敬语。☆ 恢复台面（1）收餐巾
（2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盘）。（3）收瓷器。（4）收金属餐具。（5）清洁台面。（6）重新摆台。
（7）动作轻巧，不影响其他就餐客人。
会议服务程序 ☆ 准备
（1）会议开始前半个小时，将冰水、咖啡准备好，其他各种设备要调试好。（2）打开会议室门，服务员在会议室门口迎接客人。（3）根据客人要求，将指示牌摆放在指定位置。☆ 服务
（1）会议开始后，服务员站在会议室的后面。
（2）保持会议室四周安静，服务员不能大声说话，东西轻拿轻放。
（3）通常每半小时左右为客人更换一次烟灰缸，添加冰水等，但要尽量不打扰客人开会，特殊情况可按客人要求服务。
（4）会议中间休息时，要尽快整理会场，补充更换各种用品。☆ 清理会场
（1）会议结束后，仔细地检查一遍会场，看是否有客人遗忘的东西和文件等。（2）将会议后的水具、设备整理好。中餐派菜服务程序 ☆ 报菜名
派菜服务员上前向客人报菜名并展示菜品。☆ 姿势（1）派菜服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的汤匙，腰部稍弯，稳站在客人左侧进行分派。
（2）边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意讲话时头部不要距离客人太近，呼吸要均匀。☆ 派菜
（1）派菜时要掌握好分量，做到分配均匀。
（2）派菜时要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位客人，更不允许从宾客盘中向外拔菜。
备餐间的准备、开餐和清场服务程序
中餐分菜服务程序 ☆ 准备用具
（1）分鱼和禽类菜品时，准备一刀、一叉、一匙。（2）分炒菜时准备匙、筷各一把或一双筷子、一把长柄匙。☆ 分菜
（1）由两名服务员配合操作，一名服务员分菜，一名服务员为客人送菜。
（2）分菜服务员站在副主人位右边第一个位与第二个位中间，右手执匙夹等，左手执长柄匙接挡，以防菜汁落在桌面上。
（3）另一服务员站在客人右侧，把餐盘递给分菜的服务员，待菜肴分好后将餐盘放回客人面前。☆ 上菜
上菜的顺序：主宾、副主宾、主人、然后按顺时针方向分送。☆ 准备用具
在客人餐桌旁放置服务桌，准备好干净的餐盘，放在服务桌上一侧，备好刀、匙等分菜用具。☆ 展示
每当菜品从厨房传来后，服务员把菜品放在餐桌上向客人展示，介绍名称和特色，然后放到服务桌上分菜。中餐甜食和水果的服务程序 ☆ 征询客人、清理餐桌
（1）当客人吃完所有的菜品后服务员应主动询问客人可否上甜品或水果，如果客人同意，服务员即再问客人可否清桌。
（2）如果客人同意清桌，服务员立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。☆ 上餐具
清理桌面后，根据客人所点甜食，摆上相应的餐具。如点的是甜点心则摆上甜品，如点的是水果则上水果刀。☆ 上甜食、水果
（1）摆完桌后，使用托盘将甜食或水果从客人右侧送上，摆在餐桌正中，礼貌地请客人用甜品或水果。
（2）如果客人点的是甜汤，则要垫上碟垫并配上汤匙，汤匙放在碟垫上。（3）如果客人点的是水果拼盘，则按“中餐派菜服务”服务程序操作。中餐带骨、壳和块状菜品服务程序 ● 上刀叉
（1）当客人点了体积较大的块状食物时，在上菜之前须为客人摆上刀叉。（2）将刀叉整齐放在铺上餐巾的托盘上，然后逐位摆在餐碟位的两侧。● 上洗手盅
（1）当客人点了虾、蟹或鸡翅等带骨、壳的菜品时，服务员须送上温度适中的柠檬水洗手盅。
（2）使用托盘送给每位客人一份，摆在餐位的右上方，同时要礼貌地向客人说明用途。● 上毛巾、茶水递送小毛巾并敬送茶水。● 撤餐具
（1）客人用毕该道菜并洗手后，将洗手盅、茶具和小毛巾撤下。（2）当客人吃完该道菜后，及时将刀叉撤下。中餐整鱼服务程序 ● 报菜名
上鱼时先报菜名，向客人展示后，撤至服务桌，鱼尾向右。● 剔鱼脊骨
（1）服务员左手持叉，右手持刀，用叉轻压鱼背，以避免鱼在盘中滑动，叉不能叉进鱼肉中。用刀在鱼头下端切一刀，在鱼尾一刀，将鱼脊骨切断。
（2）用餐刀从鱼头刀口处沿鱼腹中线，刀叉向右将鱼肉切开至鱼尾刀口处。
（3）将刀叉同时插入鱼中线刀口处，用叉轻压鱼身，用餐刀沿鱼脊中线将鱼肉两边剔开，让整条脊骨刺露出来。
（4）左受轻压脊骨，右刀从鱼尾刀口处刀叉向左将鱼脊骨整条剔出，放在一旁的餐碟上。● 整理成形
用刀叉将鱼肉合上，整理成鱼原型，再将鱼身上的佐料稍微整理，保持鱼型美观，然后端上餐桌。撤桌服务程序 ● 撤桌要求
（1）零点撤台须在该桌客人离开餐厅后进行，宴会撤台必须在所有客人均离开餐厅后才能进行。
（2）收撤餐具要轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。（3）收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。（4）收撤时，要把剩有汤或菜的餐具集中起来放置。
● 撤桌
（1）按摆台规范要求对齐餐椅。
（2）将桌面上的花瓶．调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。
（3）用托盘开始撤桌面上的餐具，并送到洗碗机房清洗，收撤的顺序为：毛巾－餐具－玻璃器皿－银器－钢器－瓷器。（4）桌面清理后，立即更换桌布。
（5）用干净抹布把花瓶．调味瓶和桌号牌擦干净后按摆桌规范摆上桌面。
（6）如餐桌上使用转盘，则须先取下已用过的转盘罩，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。结账服务程序 ● 取账单
（1）当客人示意结账时，服务员迅速到收款台领取客人账单。（2）核对主账单和各分单所开项目与价格是否相符。（3）将账单放入账夹内，并准备结账用笔。● 递送账单
从客人右侧躬身礼貌地将账夹打开递给客人。并说明是该客人用餐账单。● 签付
（1）如客人以现金结账，用账夹把从收款台找回的零钱及账单红联送还客人，向客人唱收唱付并致谢。（注意假币）
（2）如客人以支票结账，须礼貌地请客人在支票后面签上姓名、地址及联系电话，交由收款员处理后再将支票存根及发票递交客人并致谢。
（3）如客人以信用卡结账，须礼貌言语有请客人出示身份证并在账单上签名，将信用卡、账单及身份证交收款员处理后，再把信用卡签付单及笔递交客人签名，如客人签字与信用卡一致，则将所有证件、签付单存联及发票交还给客人并致谢。
厅面清场服务程序 ☆ 减少灯光
当营业结束，客人离开后，服务员开始着手厅面的清场工作。关掉大部分的照明灯，只留适应的灯光供清场用。☆ 撤器皿、收布草
（1）先清理桌面，再撤走服务桌上所有器皿，送到洗碗机房清洗。（2）把布草分类清点送备餐间（干净的与脏的要分开）。☆ 清洁
清洁四周护墙及地面，吸地毯。如地毯有污迹，通知绿化部清洗。☆ 落实安全措施
（1）关闭水掣、切断电源。
（2）除员工出入口以外，锁好所有门窗。
（3）由当值负责人做完最后的安全防患复查后，填写《班后安全检查表》。（4）落实厅面各项安全防患工作，最后锁好员工出入口门，方可离岗。
第三章、餐饮服务流程培训70条
☆ 工作准备时
1.上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于餐厅。2.上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3.不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。5.营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。☆ 客人落座中
6.服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成餐厅的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。
8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。☆ 客人点菜时
9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。
10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。☆ 服务客人时
14.如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
15.上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就餐厅的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为餐厅积累下一批客人。
17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
21.菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
24.就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。25.为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让餐厅环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
32.客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，餐厅不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给餐厅带来更大的酒水饮料销售。39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。☆ 客人买单时
42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。
44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在餐饮的预订卡，多做一件小事，就会多给餐厅带来客人光顾的机会。
47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
49.客人买单离开后立刻检查餐厅的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。
50.服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。☆ 客人离开后
51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
52.客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
54.客人离去后，为了健康和餐厅形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。55.使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。56.是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。59.没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。
60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。
61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。63.客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。
64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在餐厅内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。
65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
66.任何时候、任何场合都要维护所在餐厅的财产和声誉。既然你是餐厅的员工，餐厅的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容„„当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。69.进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。
70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。
第四章、餐饮培训之百问百答
1、当一位没有预定而前来用餐的客人到达时，但房间已满？ 答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？
2、包厢已满，客人不愿意坐大厅？ 答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。
3、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办、答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的话，可提前预定，欢迎下次光临。
4、一位曾走单的客人，又来餐厅用餐怎么办？
答：对不起（先生小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？
5、客人把洗手盅的水喝了怎么办？
答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人难堪。
396、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？
答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。对不起（先生/小姐）您对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您仔细核对。
7、如账单出现错误如何处理？
答：实在对不起（xx先生/小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们餐厅的印象。
8、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？
答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。遇到客人返回时，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知经理，切不可把客人晾在一边。主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。
9、电视机已打开，而客人背对电视却斥责为什么不开电视怎么办？
答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。不可以直接告诉客人电视机已打开。调整以后应询问客人音量是否合适。
10、客人反映菜里有沙子或头发怎么办？
答：首先向客人道歉，如情况属实，服务员应立即把菜撤下桌。请上级领导处理。管理人员接到此类投诉，应诚恳的向客人道歉，请客人谅解并立即给予换菜或退菜。结果是让客人接受和满意为目的。
11、客人用餐将近结束，而某道菜迟迟不上怎么办？
答：餐中值台人员应掌握菜的顺序，跟据菜的 制作时间向客人解释清楚，时间过长应及时催菜，并通知上司，如客人要求退菜则需管理人员根据厨房是否已出品来断定（必要时还是不能得罪客人，给予退掉）
12、当客人反映菜式或咸或淡怎么办？
答：先了解属于哪类菜系，有些菜式本身口味偏重，我们应视情况向客人说明（特别是在点菜时）。但必须以客人接受为前提，遵照“顾客永远是对的”这条准则。（从营业角度上来讲换菜比退菜好）
13、客人要求服务员敬酒怎么办？
答：服务员应巧妙的回答：对不起（xx先生/小姐）餐厅有规定，上班时间不能喝酒，不过我很感谢您的美意，请您原谅，让客人感觉不是面子不够而是职责的问题。
14、客人反映鱼没熟，有血丝要求退菜怎么办？
答：上菜后一般要帮客人将鱼剔骨，然后浇上汤汁。服务员如发现没有蒸熟有血丝应立即打回厨房，重新浇油（没熟剔骨也是很难的）。如发生了这种事情应及时向客人道歉，并询问客人是否拿去厨房重新浇油。对不起“先生/小姐，我帮您拿去厨房重新浇油，鱼肉的鲜度是不会受影响的，您看行吗？
15、客人损坏餐厅物品怎么办？
答：首先及时上前关心客人，询问客人是否弄伤自己。如已受伤，则建议及时找医生。立即将餐具碎片清洗干净并换上新餐具，注意使用语言安慰客人，避免影响客人用餐情绪“先生、小姐，我已换好餐具，请您继续用餐”，然后开单到吧台以便打到账单里去。（熟客或VIP可通知前厅经理给予签免）如客人不愿赔偿，可向楼面经理请示。
16、客人买单没带够现金怎么办？
答：可付一部分现金，刷一部分卡。如没带卡则请客人通知其他朋友送来，不可抵押客人物品或身份证，解决不了请示上司。
4017、客人如点本店没做过的菜怎么办？
答：先向客人说明要稍等片刻，问厨房有没有原材料，没有向客人表示歉意。如果有原材料则向客人解释清楚本店尽量按客人要求去做，但口味可能和别的地方不能完全一样，但我们争取做到最好。
18、刷卡时发现无效卡怎么办？
答：碰到这种情况不可直接跟客人说卡有问题，应婉转照顾客人的面子。（XX先生/小姐您 可以换张卡吗？、或直接付现金）客人问原因，则请客人到吧台一下，在门外向客人说原因。
19、如发现是假钱怎么办？
答：在买单发现钱有异样则请客人帮忙换一张，如客人坚持不换就当面记下钱币上的号码再去吧台。（吧台发现是假钱同样也应让客人出来包厢再解释，要保留客人面子）20、当营业员订错房间，致使两拨客人同时到怎么办？
答：先安排客人坐下，然后到营业台询问，安排到其他包厢或散台并道歉。
21、当上桌后发现是客人没点过的菜怎么办？
答：首先向客人道歉，通过和客人解释之后，询问是否要这道菜。需要则去吧台补单，如没吃又不需要则要求点菜部急退。（总之由于自己的过错不能强加到客人头上）
22、客人反映水果质量不好怎么办？ 答：上水果前检查一遍，（如有问题或是颜色有问题的水果是不可以上桌的）情况属实则向客人 表示歉意：“对不起，我立即帮您换一份”请示上司重新上一份。
23、一位非用餐客人请你转交一包物品给已预定还没来的客人怎么办？ 答：应礼貌的告诉客人：“很抱歉，我们很难掌握预定用餐客人的时间，请您留下工作单位、姓名或联系电话。客人到达后我们马上让他与您联系。”
24、如在用餐的客人提出让服务员帮忙买药怎么办？
答：首先出于关心的询问客人病情，并婉转的建议客人最好自己去买“对不起，我不太清楚附近药店地址况且我们工作上也有规定不好离开岗位。（万一买到品种不对或假药我们承担不起）
25、客人反映酒水是假的应如何处理？
答：告诉客人我们酒水是供应商直接进货，不会有假。我们待客宗旨，顾客第一，不会拿餐厅声誉开玩笑的。如客人需要可通知供货商对酒检查，XX先生小姐，谢谢你对餐厅提出意见。我们餐厅酒水，饮料都是厂家经销商直接进货，从未发生过假货，然而我们还是愿听你的意见，以维护店誉，明天会拿去检验，第一时间通知您。
26、客人不接受你的推销物品怎么办？
答：应以客人喜好为前提，为其推销。客人不接受也不能表示不开心，细心听取客人意见，分析客人心理，应满足客人。（不能把自己的意愿强加到客人头上，如酒水、菜品推销）
27、如遇多种客人说不舒服食物中毒该如何处理？
答：先扶客人到沙发上坐，保留好菜肴再请示上司，如严重则送医院。
28、醉酒客人应如何处理？
答：先扶客人到旁休息，再泡一杯浓茶，递上热毛巾或陈醋，注意客人情绪给予关心，不要在行动语言上刺激他，不要影响其他人用餐，如有同伴，则提醒同伴，如客人语言行动上难以自控则通知泊引部。
29、遇到心情不好的客人，应如何处理？
答：我们应懂得移位而思，客人心情不好，一定是遇到了不开心的事，我们应尽量照顾客人情绪，保持微笑服务以我们的真诚化解客人的不悦心情。30、服务人员自己遇到不开心的事，心情不好怎么办？
答：无论自己的心情好坏，对客人都应一样的热情，周到。不能把自己的不悦表现在脸上，不能把自己的情绪带到工作中来，作为一名餐饮服务员应拥有服务人员的职业道德。
31、对儿童用餐，应如何处理？
答：为儿童准备好BB椅、BB碗、BB勺、BB碟协助客人安排好孩子就坐，为孩子铺好口布、调正桌子、椅子之间的距离，准备喝饮料用的吸管，帮助儿童把大块食物切割成小块，注意在家长面前赞赏他的孩子。
32、当客人谈话时，而你又有急事告诉客人怎么办？
答：当有事告诉客人，应站在客人身后，不可打断客人的话找个时间，然后再向宾客讲要说的。说：对不起，打扰一下。身体微微下弯，面带微笑。
33、遇到亲戚朋友用餐时怎么办？
答：自己遵守餐厅的规章制度，与朋友打过招呼，自觉回到自己的岗位，或可以向经理反映是否能调岗位。
34、用餐客人订下一餐怎么办？
答：如果客人订座，确定客人人数及时间、用餐性质。然后请客人稍等，去预定台确定之后答复客人，并记下客人单位、联系方式。（如遇大单或VIP需营业部经理或前厅经理亲自接待）
35、客人向你赠送物品或小费怎么办？
答：首先向客人表示感谢，并婉言谢绝，推脱不掉就先收下，再向经理汇报。
36、开餐时，两台都需要服务员怎么办？
答：要做到一招呼、二示意、三服务热情周到，忙而不乱。
37、宾客提议把吃剩的食物和酒水由饭店保管怎么办？
答：首先服务员应向客人说明食物不好保存，容易变质，劝其打包回家。而酒水留下姓名、地址、单位、份量由宾客签名后，保存在吧台，吧台在接到此类酒后，制作一个酒牌挂在酒瓶后，上面写上宾客的姓名，记住要保留好有客人签名的纸条，除此类另外的一些容易变质的酒及饮料，向客人说明由于酒的有效期及开瓶后容易变质的原因，无法为其保存，请求客人的谅解。
38、遇到宾客拍摄饭店的用具，设备等此类，情况怎么办？
答：先了解是属于哪类拍摄，饭店允许结婚、朋友聚会拍摄，而不允许拍摄的应向客人说：“对不起，不能拍摄，请原谅。”
39、宾客认为服务好要与服务员合影怎么办？
答：这是对我们服务的肯定要求服务员做到落落大方满足客人要求表示谢意，体现服务素质。
40、客人用完餐后，跳舞女伴不够，希望与服务员跳舞怎么办？ 答：礼貌谢绝声明自己职责，如客人纠缠应找经理出面。
41、如发现点菜漏失或漏单怎么办？
答：先道歉，询问是否愿意再等，不愿则退，向上级汇报。
42、如果客人点了菜，又突然有事要走怎么办？
答：检查单据是否入厨，厨房没做立即取消，做好了则将做好的打包，让客人带走。
43、客人点了某道菜，上了之后，说没点怎么办？
答：应表示歉意，找到点菜人员调查清楚，以尽量不得罪客人为主。（点完菜要重复，上菜要报菜名）
44、怎样做到对客热情和蔼？
答：热情和蔼是建立在为人民服务的深厚感情上把宾客当亲人。
45、客人要求多开发票怎么办？
答：根据税务法一般是不能多开发票的，如客人强烈要求请楼面经理解决。（需加收10%的税金）
46、遇到客人自带酒水怎么办？
答：饭店不提倡自带酒水，应在打开时，向客人说明回收开瓶费。
47、怎样对客人做到一视同仁？
答：应做到大人小孩一个样，生人熟人一个样，内部外部一个样。
48、客人询问服务员服装代表什么？服务员怎样回答？
答：应回答无论哪种衣服，哪个职位，都有一个共同的目的，为宾客提供优质服务。
49、客人反映包房有异味，而包房已满怎么办？
答：虚心接受批评，告诉客人包房已满是否可以坐大厅，或边点菜边等空出的包厢，不要与客人争论异味。(在平时包厢要注意保持通风)50、怎样做到对宾客耐心周到？
答：对宾客情绪饱满，始终如一，有问必答，服务周到是为客人当好参谋，处处为客人着想，使顾客感到方便。
51、一位非签单客人，但要求在饭店签单怎么办？
答：客人有这种要求，又是常客，应尽量满足客人，请求经理许可记下证件号码，电话号码，办理签单（身份证）。
52、餐中有苍蝇飞进酒杯中怎么办？
答：服务员应敏捷，表示歉意，撤下酒杯换上新杯。
53、宾客应一道菜慕名而来，可是这道菜售完，宾客要离开怎么办？
答：我们应该向宾客解释，非常感谢您选择我们饭店来用餐，可是这道菜已售完，非常抱歉，但是我们饭店类似的名菜还有，需不需要为你推荐几样呢？如果客人不愿意，执意要走，我们也应尊重别人的选择，向宾客表示歉意，并欢迎下次再来。
54、由于服务员操作不当，致使食物洒在客人身上如何处理？
答：第一时间向宾客赔礼道歉，并马上帮客人抢擦干净及时向上司报告，上司如接到反映应站在客人立场，设身处地的为客人着想，以真诚的态度赢得宾客的谅解，处理的结果以宾客满意为准。
55、宾客问饭店人员一些工资小问题，服务员因如何回答。
答：服务员因巧妙回答，工资是按照我们服务水平来定的，如果我们服务员能让宾客满意，工资多少并不重要。
56、为宾客推荐菜式时，直截了当的询问宾客的消费是否妥当？
答：不妥当，这样一来显得我们的服务水平太低，要显示我们饭店高水准的推销服务，我们因该通过自己的观察做到一看、二听、三问，按宾客的消费动机，中等性、年龄、喜好，口味来为宾客推销菜式。
57、服务员在值台时，宾客有意缠着你聊天怎么办？
答：我们以完成本职工作为首要任务，对于宾客纠缠的问题，我们也简短的回答，永远保持微笑，做到一笑而过，不驳客人面子。
58、宾客反映某道菜不如其他餐厅口味好，要退怎么办？ 答：虚心听取客人意见，并及时反映给后厨。（可让客人填写意见单）
59、宾客买单结束，服务员发现有漏单的酒水或菜肴怎么办？
答：这完全是服务员的失误造成的与宾客毫无关系，漏单的酒水或菜则根据不同的情况，提出原因，由错的相关人员买这个单。
60、就饭店服务而言100-1=0这样形式的含义是什么？
答：宾客离开餐厅的总印象，是由餐厅用餐期问，各个细小印象构成的，在餐厅是任何一 43 个岗位都不允许发生，疏漏万一出差错，别人是很难补的100-1=0就是说，一个服务员的差错，会导致餐厅里许多员工的服务都不会受到好评。61、因餐厅地面滑导致客人摔倒怎么办？
答：立即扶起摔倒的宾客，询问伤情，摔的不重由我们再三表示歉意，如摔的很重，因立即通知经理陪同宾客到医院进行检查。62、买单时，宾客使用外币结账怎么办？
答：告诉宾客本餐厅不属于涉外餐厅，因此不收外币，如客人身上只有外币，因立即安排人员到银行辨别真假，根据市场价对换外币后结账。63、经常光顾餐厅的宾客应如何接待？
答：原则新老一视同仁，同样热情周到，但对常客要求我们有良好的记忆力，熟记常客相貌，称呼及他们喜好的菜式和爱喝的酒，充分给予常客享受与自豪心。64、如何为老年人服务？
答：对于年老的宾客更应周到耐心，给予特殊的照顾另随时接受他们的要求，在进食或者行走时有困难尽量帮助。
65、餐厅有感冒的宾客来用餐，如何服务？
答：为体现我们餐厅的周到服务，我们应为宾客准备好姜茶、在工作台上使用卡式炉和锅仔帮宾客加热、加热后端给客人，对不起XX先生小姐，我刚刚观察到你好像有点感冒，这是我们餐厅为您准备的姜茶，希望能减轻一点你的感冒。66、在宾客用餐时，发现有牙痛的客人如何处理？ 答：对于宾客的关心，我们应主动询问宾客，“对不起，刚刚观察您有点牙痛，听说胡椒粉对牙痛很有用，你看需不需要叫厨房给你准备点，如果宾客同意，则写张白纸条让传菜部传出来。
67、宾客在用餐时，发出咳嗽声，有吐痰的意思怎么办？
答：我们餐厅每个包房都配有垃圾筒，它的最主要功能是给客人吐痰，当宾客有吐痰的意思，我们服务员应立即将垃圾筒端到客人侧面，以方便客人吐痰。68、宾客在餐厅用餐时，宾客与宾客发生争吵，并打架怎么办？
答：在争吵时我们应主动劝慰，如打架，则尽量把一方宾客拉开，待宾客稍平息之后，争得宾客同意，为其重新换位或换包房，检查是否有损坏物品，记在宾客帐上。69、斟倒茶水时，不小心烫到客人，应如何处理？
答：应马上向宾客致歉，利用口布加冰块，敷到烫伤处，然后立即通知楼面经理，经理亲自安抚宾客并做处理。
70、宾客如反映所点的菜肴里有异味，怎么办？
答：应与宾客致歉，并退菜或换菜，如宾客吃后应身体不适则征求宾客是否去医院，为您检查，并主动打折。
71、宾客在我们餐厅走廊明档点菜时抽烟，旁边没有烟灰缸，这时我们应如何处理？
答：我们服务员应立即端上烟灰缸，跟在宾客的后面当宾客有弹烟灰的意思，立即端上前接住宾客的烟灰。
72、宾客所点的名贵海鲜，催过多次单，却不能及时上桌，客人要求退单，如何处理？ 答：首先向宾客诚恳道歉，平息顾客的怒气，立即通知经理，经理直接与厨房联系，问清海鲜还需多长时间并及时向宾客解释，且为宾客打好折，赢得宾客的谅解，宾客如果决不肯要也不能勉强宾客，向宾客致歉并及时为客人退菜，总之无论用哪种处理都以宾客的实际愿望得以满足为标准。
73、有宾客要求更换为其服务的服务员怎么办？
答：无论宾客出于哪种原因，我们因尽量满足客人的要求，向经理协调，为宾客更换一个 44 各方面比较优秀的服务员，向这种特殊宾客，应提醒服务员认真服务，不能出任何差错。74、点菜人员如何为外地宾客推销菜式？
答：外地的宾客一般都有一个共同的特征，希望能够尝到异地的特色菜肴，根据这种特点，我们应向宾客推销藜蒿炒腊肉等，本地特色菜，并根据宾客的自身口味，如：上海人怕辣，则在单上注明微辣来满足宾客的不同需求。75、服务人员如何向外地人推销酒水？
答：外地宾客到一个新地方总想尝当地的特产，基于这个特点，我们应迎合宾客要求，推介一些当地名酒，切记我们是在推介而不是主张，最后选择权在宾客自己。76、服务人员捡到宾客遗留物品怎么办？
答：立刻追出去，看看宾客还在不在，如还在立即把物品交给宾客，如不在则立即交到营业部，告诉营业部是哪个房间，以备宾客回来时对上号。
77、在餐中服务，如果一位宾客让你为另一位宾客加酒而这位宾客不肯加酒，并且恐吓说你自己喝，怎么办？
答：首先，不能面露难色，应保持微笑，体现一名服务人员的素质，对被加酒的宾客说：“盛情难切，帮您加一点意思一下，我决不会帮您加多的。” 78、如果宾客喝醉了酒，将残渣吐在包房里怎么办？
答：我们服务员不应该表现出厌恶的表情，先将宾客扶到沙发上且躺下及时拿扫把扫干净，用抹布把地毯上的渣物清理掉，在宾客身旁放一个清洁盆，方便宾客再有呕吐的现象。79、宾客反应我们餐厅销售的烟是假的怎么办？
答：我们应通知宾客，餐厅是大烟草专卖局指定售烟点，所有香烟都有通过检验，如果不相信可以拿我们指定的售烟证给宾客看。
80、服务员在斟倒茶水时，茶水洒到宾客手机上，怎么办？
答：服务人员应立即停止斟倒，马上用干毛巾，将手机上的水擦干净并向宾客表示歉意，做到反应快、道歉快。
81、宾客所点的菜肴基本吃完，这时发现问题要求退菜怎么办？ 答：无论菜肴吃剩多少，只要宾客有退菜的理由一律为宾客退。82、宾客指定服务员服务，且指定经理点菜该怎么办？
答：顾客是上帝，我们决不对顾客说不，立即派宾客所需人员为其服务。83、宾客举行朋友聚会，超出营业时间一个小时仍没有走，该如何？
答：我们决不能表现出不耐烦，而是应该更加热情，只要宾客愿意，他们可以继续进行下去，而这是能够体现我们餐厅优质服务的机会。
84、宾客问我们餐厅是采取什么管理模式，我们应如何回答？
答：餐厅是采用XX管理模式，它的特点是严格的制度配合人性化的管理。85、看见宾客提有重物用餐怎么办？
答：我们应主动上前为宾客提重物，接其物品送至宾客至目的地。86、宾客要服务员通知经理来一下，怎么办？
答：经理第一时间要面对宾客，问清楚原因要妥善处理。根据自己的经验辨别是非，属自己范围之内自己处理，不能答复及时向上级汇报。87、如宾客伸出手和服务人员握手怎么办？
答：我们应大方的与其握手，握手姿态要端正神态、稳重自然，用力的程度应配合对方的力度。
88、宾客问话时，应怎么回答？
答：回答宾客问话时，做到不虚构，不装懂，不信口开合，不随便答复，回答问题要系统完整，不含糊其词，爱答不理，解释问题要沉着、谦虚、准确、清楚、不强调客观理由。
89、服务人员上班前为什么不宜吃生葱、生蒜等开味食品？
答：大蒜含有大蒜素，这两种物质都有种难闻的气味，使人讨厌，所以工作前不宜吃。90、如果宾客问服务人员为什么服务要先宾后主，怎么回答？ 答：我们的服务代表的是主人，所以先宾后主，以示礼貌。91、为什么我们餐厅服务人员要尽力记住宾客的姓名、头衔？
答：如果我们能记住宾客的姓名、头衔并随时称呼使宾客感觉我们是真诚看待他，感觉自己很重要，很有面子。
92、如果宾客询问为什么手盅要放柠檬片，如何回答？
答：我们放柠檬有除腥味的功能，可以帮你去掉手上的腥味。93、语言在工作中的作用是什么？
答：服务工作的语言要求高于其他行业，这是由服务工作的特点决定的。服务工作要与宾客打交道，服务员工作的特点决定的。服务工作要与宾客打交道，服务员的一句话都能给宾客一定的反应，并产生一定的效果，语言亲切，宾客听了高兴，下次还会再来。94、看见宾客喝醉了酒，在走廊上站不稳，怎么办？ 答：我们应主动上前搀扶宾客，以防止宾客摔跤。95、为什么我们餐厅要自报家门，服务意义何在？
答：既然我们餐厅追求一种星级服务，就应当和星级服务接轨，接国际贯例，服务员在服务时应自报家门，开始服务时应该说：“我是XX号的服务员，很荣幸我为您服务，而一个经理在为宾客点菜之前，也应自报家门：“我是负责XX号房间的经理，由我来为你点菜，请问现在可以点菜吗？”这样的开场白会令我们的服务更加规范到位。96、客人问我店服务特色是什么？ 答：亲情式服务。
第五章、餐饮服务知识
一、问答题
1． 服务员应做到哪几勤？
服务员应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。2． 服务员要做到哪“三轻一快”？ 操作轻、说话轻、走路轻、动作敏捷服务快。3． 服务员的行走要求是什么？
迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不要在客人中间穿行。
4．餐厅餐饮部门为客人提供哪些需要？ 食品、饮料、服务。
5． 餐厅服务员应具备的基本技能是什么？
六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。6． 托盘的操作要求？ 平、稳、松。7． 什么叫摆台？
摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计。8． 什么是看台？
看台主要是供客人观赏的台面。9． 铺台布有哪几种常用方法？
有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。10． 斟酒的程序？
（1）先斟果酒（即红酒），后斟烈性白酒。
（2）客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。
（3）先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟满，以八成为好。11． 请问斟酒的操作方法？
斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。12． 怎样为客人斟啤酒？
一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。
13． 什么时机为客人斟酒为宜？
当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人不需要了。
14． 斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？
主要包括三个意思：（1）表示对主人的尊敬；（2）核实选酒有无差错；（3）证明商品质量可靠。
15． 上菜、走菜的常用步法如何运用？
一般菜肴走常步；火候菜走快步；汤汁菜肴走碎步；菜到桌前走垫步；遇到障碍走窍步。16． 上菜、走菜有哪些要求？
（32个字）端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。17． 上菜应掌握的原则是什么？
先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。18． 中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行？
冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。19． 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？
上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。20． 为客人上火候菜时应注意什么问题？
上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。21． 上汤菜时应注意哪些事宜？
端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；端汤菜时，手指不能浸入汤内；汤中若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。22． 口布叠花应注意什么问题？
快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。
23． 客人交谈中，服务员应注意什么？ 不旁听，不窃视，不插嘴。
24． 服务员开餐前应做好哪些准备工作？（1）搞好环境及岗位卫生工作；（2）准备好餐具、用具；（3）准备好佐餐的调料和配料；
（4）了解当天供应的品种、价格、数量等：（5）仪表、仪容的检查整理。25． 男服务员站立的要求？
头、肩端正，上身挺直，双手背后，双脚分开20cm。26． 客人要求退饭菜，服务员应怎样处理？
一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。27． 零点看台应怎样防止“跑帐”？（1）对单个就餐客人多注意；（2）对陌生就餐客人多注意；
（3）对餐厅门口附近就餐的客人多注意；（4）对快要餐毕的客人多注意。28． 我国的四大菜系是怎样划分的？ 山东菜系、四川菜系、淮扬菜系、广东菜系。29． 请讲出至少五种川菜的主要代表菜？
鱼香肉丝、宫保肉丁、麻婆豆腐、灯影牛肉、回锅肉、毛肚火锅等。30． 请指出下列菜肴的味型？
宫保鸡丁——胡辣味。酱酥桃仁——甜香型。
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