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人保财险南昌市分公司查勘管理办法
为给客户提供更方便、便捷的服务，规范查勘定损员的查勘行为，特制定本管理办法。
一、事故类型
单方事故：发生保险事故时，仅发生本车以及本车上人员、财产损失的称为单方事故。
双方以及多方事故：除本车以及本车上人员、财产损失之外还有其他损失称为双方、多方事故。
其他：玻璃单独破碎、车身划痕、自然灾害等。
二、查勘方式
1、必须现场查勘案件 ⑴ 客户要求现场查勘的事故； ⑵ 涉及物损的事故；
⑶ 重大交通事故，如涉及人员死亡或三人以上受伤或车辆损失较大的双方/多方事故。⑷ 水淹车的事故。⑸ 火灾、自燃的事故。⑹ 盗抢险的案件。
⑺ 出险时间距超保日期或终保时间十日内案件，中途变更承保条件，如加保车损险或盗抢险的案件。⑻ 营运货车或特种车在偏远地区或工地出险事故。⑼ 晚22：00后出险的单方事故。
⑽引导客户通过微信拍摄事故现场照片，如责任明确且双方损失金额低于2000元或通过现场照片判断存在疑问的案件，应到达现场查勘。
2、微信查勘案件：
⑴家庭自用车、非营企、事、党政机关客户群，保险年度内出险次数3次以内（含3次）。
⑵出险时段：早8：30-晚17:30.⑶单方事故现场报案，车辆碰撞后不影响行驶，不涉及人伤及物损, 仅外观轻度损失。
⑷剔除车损投保金额超30万的高端车型，如宝马、奔驰、奥迪、捷豹、路虎、保时捷、雷克萨斯，凯迪拉克、英菲尼迪等。
⑸双方事故现场报案，责任明确且双方损失金额低于2000元以下（剔除底盘受损案件）的案件。
3、一站式查勘案件： ⑴出险时段：7：00-20：00 ⑵区域范围：由昌东大道—富大有堤—英雄大桥—西外环—生米大桥—昌南大道合围内区域
⑶事故范围：损失金额在10000元以下，未造成人员伤亡的轻微双方事故
如：“根据南昌市交通事故处理“一站式”服务快处快赔管理规定，您的事故符合快处快赔条件，请您按照规定要求手机拍好现场照片及时撤离现场，尽快前往就近的《一站式服务中心》处理。那里有交警及保险公司定损员为您提供高效便捷的理赔服务。动作：微信通知一站式专员
三、查勘操作规范
1、第一现场: 是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和破坏的出险现场。由于原始现场完整地保留着事故发生后的变化状态，可以较好地为事故原因的分析与责任鉴定提供依据，所以是现场查勘最理想的出险现场。
⑴查勘人员在接到“95518”调度后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，并按以下服务规范操作。
动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”
动作二：礼貌地进行自我介绍。
如：“您好！我是人保财险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。” 动作三：主动核实出险情况,通过询问的方式让客户再次确认事故经过、损失部位及事故地点。如：“请问您目前的位置在哪里？” 如“请问您的车还在事故现场吗？”
如：“请问您车辆哪个部位受损，现在能正常行驶吗？” 如：“请问有无人员受伤？”
动作四：向客户了解案情之后，判断采取哪种查勘方式。（现场查勘、一站式查勘、微信查勘）。
现场查勘操作规范
⑵到达现场，不得发生在现场隔车门或车窗玻璃与客户进行沟通、情绪化与客户对抗或置客户不理等无礼行为。下车后全程打开服务记录仪
动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”
动作二：礼貌地进行自我介绍。
如：“您好！我是人保财险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。” 动作三：送车险理赔服务专用水，并对客户的焦急情绪给予适当的安抚，严格按总公司车险查勘环节“五个一”要求执行。
如：“天气这么热/请您别着急，您先喝点水。”（双手递上车险理赔服务专用水）
动作四：礼貌地向客户提出查验证件请求，同时收集被保险人的银行卡信息（三证一卡）。双方事故需拍到三者的行驶证和交强险标志。
如：“麻烦您提供一下您的驾驶证、行驶证、身份证。” “请您提供被保险人的银行卡信息，以便我们结案后及时将赔款划到被保险人的账户。”
各类情形案件的处理流程及话术
情形一：对于现场可疑且损失较大，需要现场调查取证的案件，应在尽量不惊扰客户的情况下，从侧面了解真实情况，有针对性，按步骤做好询问笔录，记录现场情况，收集线索和有利证据。如驾驶员不在现场，需了解驾驶员的去向并及时与调查岗联系跟进。
如：“这种情况需要交警部门来确认，如果您不反对，我帮您报警如何？” 情形二：符合公司现场定损规定的情形（损失金额低于2000元的显性事故无需折解的案件或高端车客户接受综修厂的报价显性事故无需折解的案件），现场一次性定损且客户同意的，出具快捷单（三合一单证），请客户签字确认。
如：“您的车辆损失共××元，请您核对一下。如果没有问题的话，请您签字确认。”或“如果您不放心，可以请修理厂直接与我联系，不会给您造成多余的麻烦。”
情形三:不符合公司现场定损规定的情形（损失金额超2000元要求到4S店修车或车损投保金额超30万的高端车型如宝马、奔驰、奥迪、捷豹、路虎、保时捷、雷克萨斯，凯迪拉克、英菲尼迪等）需与客户核对杭流短信，做好资源的引修。
如：“您好，请问您的车是在哪个4S店购买的？”或“我公司有些不错的合作修理厂，如××，维修质量和服务都比较好，建议您是否可以考虑。”
情形四：客户车辆或第三方车辆要求到异地定损维修的案件，要明确告诉客户及第三方，需经过我公司确定损失后才能修车，并在查勘记录上明确车辆受损部位、主要受损部件、客户主张并签字确认。
如：“如果您一定要去异地维修车辆，请您先到××定损点 确定一下损失再修车，好吗？”
情形五：对于现场涉及人伤、物损或者第三者车辆的事故，应提醒客户在后续理赔中特别注意的事项。查勘员应充分解释理由，合理提出建议，避免现场激化双方当事人的矛盾。特别是在保险公司未核定损失情况下不建议客户把钱先给第三方。查勘员应代客户跟第三方物主协商，做好充分解释理由，合理提出建议。
如：“您这次事故涉及第三方物损，我们在定损时需要您的 协助。”
如：““因为这次事故涉及三者车的损失，所以需要您配合提 供三者车的××资料。”
如：“因为这次事故涉及人伤，如果伤者有什么要求，请您 随时通知我们，联系电话是××，我们人伤服务中心会协助您处理。”
情形六：水淹车事故联系客户时应提醒客户不要尝试启动，有条件时，应断开蓄电池的连接线，并及时协助进行施救，查勘时应记录水淹的时间和水位线的高度。请按以下步骤操作：①提醒客户不要尝试启动，有条件时，应断开蓄电池的连接线，防止电器短路。②车辆定损前需确定以下三问题：水淹高度、水淹时间、水灾的水质。③若无投保发动机特别损失险的客户，我司定损拆解前需明确告知客户发动机进水导致的损失属责任免除。④对水淹导致的车内诸多价值较高电器设备帖易碎贴做好记号，及时用无水酒精清洗。水灾案件讲究“快”字原则，快速拆检、快速清洗，快速烘干，快速定损及修理。⑤查勘员做好出险时气象资料的收集工作。
情形七：火灾、自燃事故现场应注意车辆起火原因、是否因擅自改装、加装电器及设备导致被保险机动车起火。请按以下步骤操作：①分析车辆起火原因。判断是碰撞事故引起燃烧还是车辆自燃引起燃烧又或外界火源引起燃烧，标的车是动态状态下起火还是静态状态下起火;检查车辆燃烧痕迹，判断燃烧起火点及火源。②检查车辆燃烧过程中留下的燃烧痕迹，观察并拍照车辆上下，内外，前后部位在燃烧后留下的损失大小等情况，以便判断燃烧过程及燃烧特征。③对当事人进行询问并做好询问笔录，注意调查报案人所言有无疑点。④保险责任确定。属【车辆损失险】责任还是【车辆自然损失险】责任或其他。⑤全损案件必须拍摄钢印车架号及发动机号码。
情形八：盗抢案件现场查勘应对报案人做好询问笔录，还应开展附近走访工作，收集有价值的信息。请按以下步骤操作：①对车辆被盗位置（车辆被盗位置需站有查勘员及车辆使用人）进行拍照，以及路况。应注意拍摄现场是否有遗留作案工具，周围环境有没有摄像头，是否在停车场，有无停车票据并拍照记录。②确定使用人与被保险人关系，并指导客户报警。③拍摄标的车是车钥匙，查看是否齐全。④走访周围人员并制作盗抢笔录。详细说明查勘记录，并说明案件有无疑问。⑤告知客户理赔需提供的相关单证。
情形九：对尚处于危险状态的事故车辆，第一时间提醒客户，并积极主动协助客户采取施救、保护措施，避免损失扩大，保证客户的人身安全。
如：“您的车目前不适宜再开了，您看是否需要救援？我帮如：“您联系救援公司，或者您是否有熟悉的维修厂，是否可以提供救援服务？”
如：“您好，由于此次事故损失较大，建议您在当地进行维 修定损，我们可以为您安排施救。”（代查勘）
动作五：查勘结束后，送上一份服务监督卡和《车险理赔指南》，耐心地向客户指引后续的理赔事项，指导客户填写《机动车辆保险索赔申请书》，并对客户的配合表示感谢。如：“为了及时理赔，您这个案件需要提供××索赔资料，若还有不清楚的地方，您可以随时拨打我的电话。”
注：有疑问案件或万元以上案件报分中心经理。
2、非现场处理流程及话术(一站式或修理厂查勘流程)(1)查勘人员在接到“95518”调度后，须在5分钟内主动联系客户，了解案件具体情况，并按以下服务规范操作。
动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”
动作二：礼貌地进行自我介绍。
如：“您好！我是人保财险公司查勘员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”
动作三：主动核实出险情况,通过询问的方式让客户再次确认事故经过、损失部位及事故地点。
如：“请问您目前的位置在哪里？”
如：“我现在在交警一站式，请问您目前的位置？” ⑵与客户见面时
动作一：向客户问好，礼貌地核实客户身份。如：“您好！请问您是××先生（女士）吗？”
动作二：礼貌地进行自我介绍。
如：“您好！我是人保财险公司查勘定损员×××。请您不要着急，我会全力协助您处理好这次理赔（或事故）的。”
动作三：送车险理赔服务专用水，并对客户的焦急情绪给予适当的安抚，严格按总公司车险查勘环节“五个一”要求执行。
如：“天气这么热/请您别着急，您先喝点水。”（双手递上车险理赔服务专用水）
动作四：礼貌地向客户提出查验证件请求，同时收集被保险人的银行卡信息（三证一卡）。双方事故需拍到三者的行驶证和交强险标志。
如：“麻烦您提供一下您的驾驶证、行驶证、身份证。” “请您提供被保险人的银行卡信息，以便我们结案后及时将赔款划到被保险人的账户。”
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