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物业小区停水、停电应急处理方案
为应对停水停电情况,保证小区的正常工作生活,特制定停水、停电处理方案,供有关部门参考执行。
一、应急处理原则
小区分有计划停水、停电和突发性停水、停电情况,合理安排相关工作,使小区工作尽快恢复正常。
二、停水、停电处理流程
1、属于有计划停水、停电的,应当提前24小时通知业主(住户)、各工作单位,在各楼栋、大堂公告栏及小区电子显示屏发布通知。将通知登记在发文通知单上保存。
对相关设备进行正常检修维护,向业主(住户)耐心解释取得支持配合。停水的利用生活水箱临时供水,如长期停水,应与供水、消防等单位联系,解决供水。停电的自动启动发电机临时供电。
2、属于突发性停水、停电的,应当在十分钟内发出简要通知,1小时内发出书面通知,内容包括原因、预计恢复供水、供电时间。并将通知张巾在各楼栋、大堂显要位置,并将文件保存。对相关设备进行检修维护,向业主(住户)耐心解释,取得支持配合。停水的利用生活水箱临时供水,如长期停水,应与供水、消防等单位联系,解决供水。停电的自动启动发电机临时供电。
三、管理处各班组分工要求
(一)、办公室
1、及时打印、张贴停水、停电通知。
2、安排备用水,启动临时供电装置。
3、向业主(住户)耐心解释停水、停电原因。
(二)护卫班
1、加强停水、停电期间的巡逻保卫。
2、对水、电力检修车辆进行引导,协助检修服务工作。
(三)、维修班
1、停水、停电期间做好正常检修维护工作。
2、对于故障导致停水、停电的,及时抢修排除故障,恢复供水供电。
四、准备应急材料
1、贮水池、生活水箱 案例一：
******小区一至四层采用的是一次供水，由于市政供水水压低，居民用水频繁，导致四层以下水压不足，热水器经常无法使用，断水现象也频有发生，每天都有业主投诉，甚至漫骂、威胁。
一天有位业主又多次电话投诉，维修工三次登门被拒，最后管理处主任亲自上门，诚恳表示管理处也希望对管道进行彻底的改造，但基于各种原因，短期内确实无法实施。但业主根本不听解释，认为家里没水就是管理处的责任，一定要管理处拿出彻底解决方案。
为了摆脱被动应付的局面，管理处主动采取了以下几项措施：（1）张贴公告，给业主承诺一定在近期内予以解决；
（2）给开发商发公函，提出整改意见；
（3）安排物业人员在停水期间，为一些上了年纪或行动不便的业主送水上门；
（4）要求管理处员工在接到此类投诉时，一定要谨慎应答，千万不可大包大揽或一推三不知。
管理处通过不懈努力，供水问题得到了逐步缓解和改善。
[案例点评]
工作中确实存在许多非物业管理者能左右的事情，但遇到问题不能只是道歉、安抚或消极等待，一定要主动与业主沟通，积极想办法解决。管理处与业主之间就象“牛”与“牵牛人”的关系，我们争取主动，事事想在先，作在前，工作自然顺畅自如；但如果工作不到位，跟不上业主的思想和节奏，成为牛叫业主牵着走，天天被动应付，忙于“灭火”,还有何服务水准可言。
另外，在回答业主关于何时来水等问题时，我们不妨留个“小心眼”, 假如行政管理部门说2小时，我们就转达说4小时，因为就算2小时按时来水，业主最多不过说你准时、守信用；可一旦恢复供水时间延长，业主就会借机大闹，“新仇旧怨”一起来；可你转达说4小时来水，实际是2小时侯后来水，相比之下，业主以为比原定时间早，自然很高兴。所以善意的谎言，一可以为我们自己赢得充足的时间；二给业主带来精神和情绪上虚假的“安慰”.当然，在为业主进行维修工作时，套用此服务技巧也未尝不可。案例二：
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