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某某地产营销风险预控管理工作指引
编制部门：北京公司客服部
二〇一三年九月
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目 录
第一章 目的.............................................3 第二章 适用范围.........................................3 第三章 第四章 第五章 第六章 第七章 第八章
职责分配.........................................3 管理规定.........................................4 流程图...........................................6 罚则.............................................7 附则.............................................8 附件.............................................8
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第一章 目的第一条 为避免销售道具、销售说辞、样板间展示、销售合同等环节的存在的法律风险，规避可能产生的客户投诉风险，特制定本工作指引（以下简称“本指引”）。
第二章 适用范围
第二条 本指引适用于某某房地产（集团）有限公司（以下简称北京公司）及下属项目公司新开发项目。
第三章 职责分配
第三条 机构构成本指引所涉及的组织机构主要有北京公司各部门、物业事业部及项目公司。
第四条 职责分配
（一）北京公司营销策划部职责
负责推动营销行业线对本指引各项措施进行落实，对各项目落实情况实施监督、考核等；
（二）北京公司客户服务部职责
负责组织相关部门，对各项目营销风险管控落实质量进行评审；
（三）北京公司其它部门及物业事业部职责
负责对其行业线涉及到的营销风险进行评估、管控，以及风险预控方案的审批、实施监督、考核等；
（四）项目公司职责
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负责组织、实施、落实指引中各项工作内容，并提供相应成果。
第四章 管理规定
第一节 营销风险类型
第五条 销售道具风险
售楼处区域沙盘、项目沙盘、户型模型、宣传资料、销售说辞等与实际情况不一致，而该差异对业主生活产生较大影响，在交房后易受到客户的激烈投诉，影响客户的满意度。
第六条 样板间风险
样板间与交付标准不一致，而该差异对业主生活产生较大影响，在交房后易受到客户的激烈投诉，影响客户的满意度。
第七条 不利因素风险
在规划红线内，不可避免地会存在一些不利于客户的因素，如垃圾中转站、公厕、变频水泵等。实际工作中，有些项目没有对此作出公示，或者仅作了模糊的告知，如仅告知项目内存在垃圾中转站、但未明确具体位置。这些不利因素，在交房后易受到客户的激烈投诉，影响客户的满意度。
第八条 销售合同风险
销售合同与产品配置、施工图、项目开发计划不一致，或相关权责不解释明确，在交房后易受到客户的激烈投诉，影响客户的满意度。
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第二节 管理规定
第九条 管理规定
1.北京公司营销策划部负责建立项目宣传资料、销售说辞、不利因素、销售合同应建立标准的OA审批流程模板,相关资料必须经过审批后方可使用。
2.北京公司营销策划部推动项目项目市场部依照《营销风险评估检查表》（附件1）要求对销售道具、样板间、不利因素、销售合同风险进行自查、整改。
3.为促进营销风险的得到有效规避，项目公司在售楼处开放、样板间开放、认购、签约前需向北京公司申请营销风险评审。评审工作需于开放、认购、签约前7日进行。项目需要在售楼处、样板间开放、认购、签约前完成整改，无法整改的应制定有效预案。
4.本文中所述各类报告均为保密文件，须严格控制知晓人数，除经办人及相关部门领导外（含行业线人员），不得外传。
第十条 评估报告中问题的整改
1.营销风险评估报告发布给项目公司后，项目公司市场部主管领导应牵头组织相关责任人、北京营销策划部项目对接人与客服部评审执行人的沟通交流会议。与会人员对项目公司提出的初步整改思路进行讨论分析。根据讨论分析结果，项目公司应针对各个问题提出初步整改措施、整改期限，并
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确定出必须整改的重点问题，形成会议纪要。
2.营销风险评估报告发布给项目公司之后7日内，项目公司应形成正式的整改措施报告并通过OA报送北京公司营销策划部、客服部。在整改措施报告中，应分别列明各个问题的整改措施和期限，对无法整改的问题详细说明原因，由项目市场部主管领导及项目总经理审批确认。
3.项目公司应在整改期限内进行整改，提交整改措施报告后一个月内向北京公司营销策划部、客服部OA报告整改效果。
4.北京公司客服部应对整改效果报告进行复核。对整改效果报告中已经整改的问题，应分析项目公司整改的方法是否正确、措施是否有效、整改是否彻底；对未采取整改措施的问题，审阅是否注明未整改的原因等详细说明，未整改的原因是否充分、合理等。
第五章 流程图
第十一条 流程图
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营销风险预控管理流程项目市场部OA审批模板北京公司营销策划部北京公司客服部宣传资料宣传资料审批流销售说辞销售说辞审批流不利因素不利因素审批流销售合同销售合同审批流资料审批实施（宣传资料制作、说辞部署、不利因素公示、认购、签约资料印刷）推动项目市场部对营销风险进行资料完善、风险自查、问题整改营销风险自查（依照《营销风险评估检查表》）评审申请需于开放、认购、签约前7日发起营销风险评审申请营销风险评审召开沟通交流会整改措施报告备案营销风险评审整改效果报告复核
第六章 罚则
第十二条 营销风险评估报告发布给项目公司后7日内，第 7 页
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项目公司未向北京公司营销策划部、客服部提交整改措施报告，或整改措施报告内容不全面、整改期限不明确的，对项目公司营销主管领导及北京公司营销策划部项目对接人进行地产集团内通报批评一次。
整改措施报告提交后一个月内项目公司未向北京公司营销策划部、客服部提交整改效果报告，或整改不到位的，对项目公司市场部主管领导及北京公司营销策划部项目对接人进行地产集团内通报批评一次。
第十三条 对于风险预控工作开展不到位导致产生客户群诉事件的、媒体曝光产生负面影响的，视违规严重程度经公司批复后给与项目公司及营销行业线警告、通报、取消年度评优资格、核减年度绩效奖金等处罚措施。
第十四条 对于未做好保密工作，导致出现不利后果的，按照集团相关制度进行处罚。
第七章 附则
第十五条 本办法由北京公司客服部制定及解释。在情况发生变化时，由北京公司客服部提出修改意见，报公司总经理办公会议审定。
第八章 附件
营销风险管控评估核查表.xls附件1：《营销风险评估检查表》
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