新编《导游业务》课后案例题 答案由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“导游业务案例参考题”。
新编《导游业务》课后案例题参考答案
第四章 P176 案例第1题 答案参考教材P223—P224：
（1）（参考教材P223）行李丢失的原因：可能是由西安到机场运输中或由西安到杭州运输行李过程出现差错导致行李丢失。
（2）（参考教材P223）行李丢失后，全陪小李应马上带领失主到杭州机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，并由失主填写行李丢失登记表。
（3）（参考教材P224）导游带团时，如发现行李丢失，地陪应立即向接待社领导汇报，安排有关人员与机场（车站）、上一站接待社等单位联系，积极寻找。
P176 案例第2题 答案参考教材P136—P140：
在旅游团抵达后小刘服务的疏漏：
（1）小刘接到团后没有清点人数；
（2）没有询问游客是否有行李；
（3）如果游客有行李，应帮助游客提取行李并当面清点行李。
在旅游团赴饭店途中小刘服务的疏漏：
（1）组织游客上车后，小刘没有清点人数；
（2）小刘没有提醒游客检查随身行李物品；
（3）小刘没有介绍自己所在单位、司机；
（4）小刘没有做沿途讲解；
（5）小刘没有照顾多数游客情绪而只顾和个别游客聊天；
（6）小刘没有对饭店做以介绍；
（7）到饭店前，小刘没有宣布当天或第二天集合时间、地点。
P177 案例第3题 答案参考教材P189：
小黄被投诉，做的不妥的是：
（1）没有按照与怀特先生的约定如期交货；
（2）没有及时告知怀特先生无法如期交货的原因；
（3）小黄手机号码变更后没有及时告知怀特先生，使得怀特先生无法联系到他。小黄应做的善后工作有：
（1）尽快告知怀特先生，货已发出；
（2）向怀特先生说明无法如期交货的原因，征得其谅解；
（3）向怀特先生表示道歉；
（4）尽快将购货余款、票据等一并寄给怀特先生，将票据复印件留旅行社以备查验。
第五章P204 案例 第1题 答案 参考教材P192：
（1）小刘处理问题的方式不对。
因为，小刘未按规定先征得领队和旅游团其他成员的同意；
未及时报告旅行社办理随团手续；未收取随团旅游的费用。
（2）处理亲友随团：
①先征得领队和旅游团其他游客的同意。
②与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可要求其亲友到旅行社办理入团手续：包括出示有效证件、填写表格、交纳费用。办完手续后，方可随团活动。
③如因时间关系无法到旅行社办理有关手续，可电话与旅行社有关部门联系，得到
允许后代为查阅证件，收取费用，并尽快将收据交予游客。
④若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府有关规定办理。P204案例第2题答案 参考教材P214--215：
（1）这是一次空接事故。
（2）造成这次事故的原因可能如下：
1）史密斯先生因故推迟抵达西安，北京方面的旅行社没有通知西安地接社；
2）史密斯先生因故推迟抵达西安，北京方面的旅行社及时通知了西安的地接社，但有关人员没有及时通知小王；
3）小王没有在接团前和旅行社联系，因此不知道飞机的变更；
4）史密斯先生临时改乘其它航班抵达西安，没有及时通知任何人。
（3）如果史密斯先生推迟到第二天上午抵达，小王应该：
1）退掉当日的餐宿；2）通知司机（或退车也可）；
3）预订第二天的餐宿；4）调整活动日程。
P205案例第3题 答案 参考教材P208：
（l）耐心做好解释工作，稳定全团情绪；
（2）尽量抓紧时间，安排全团参观游览完西安具有代表性、最有特色的旅游项目；
（3）提醒内勤通知北京地接社该团抵达的航班；
（4）退掉当日午晚餐；（5）提前退房；
（6）提前退车；（7）请领导出面，或代表领导向全体旅游者表示谦意。
P205案例第4题 答案参考教材P227--228：
1、小王做的不妥的：（1）小王当天没有提前到饭店，迟到了；
（2）小王应该告诉旅游者在兵马俑内的观光线路；
（3）小王没有给旅游者留出去卫生间的时间；
应该在适当的时间给旅游者去卫生间、拍照时间；
（4）小王没有随时清点人数；
（5）应该向游览地派出所和管理部门报告并请求协助寻找；
（6）小王不应该与小胡分头去找客人，二人应分头行动，一人带团，另外一人去寻找或原地等候。
2、（1）认真倾听张先生的怨气；（2）查找原因、耐心解释：
（3）表示道歉；（4）对张先生返回团队表示欢迎；
（5）做好善后工作；（6）写出事故报告。
3、预防走失：（1）做好提醒工作；
（2）做好各项安排的预报；
（3）时刻和旅游者在一起，经常清点人数；
（4）地陪、全陪、领队密切配合，全陪和领队应负责做好旅游团的断后工作；
（5）导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。
第六章 P249案例第1题 答案参考教材P216--218：
（1）误车原因：1）不应该答应客人在上火车前自由活动的要求；
2）不应该与领队分头去找客人。
（2）当发现一位客人没有按时回到停车地点时，小李应该：
l）把车票交给领队，让司机帮助领队带领全团按时上车；
2）小李在原地等候客人，客人回来后搭出租车去车站。
（3）误车后小李应该采取如下措施：
1）立即和车站调度室联系，看当天下午有无去上海方向的火车，能否补票上车；
2）向旅行社汇报，妥善解决该团滞留问题；
3）安排好全团食宿；4）告诉内勤通知上海地接社该团改期抵达；
5）安排好该团滞留西安期间的参观游览活动；
6）妥善处理行李；7）对自己工作的失误向客人诚恳道歉。
P250案例第2题 答案参考教材P242--243：
（1）脱离险境的措施：
1）立即报警；2）迅速通知领队和全体游客撤离。
3）听从工作人员的统一指挥，组织游客迅速从安全出口撤离。
4）引导游客自救。如情况紧急，不能离开火灾现场而被困，不要乘坐电梯和跳楼，而应镇定地判断火情，引导游客自救。
若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；
穿过浓烟时，用湿毛巾捂住口、鼻，贴近地面顺墙爬行；
大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、床上布织品堵塞门缝或泼水降温，等待救援； 摇动鲜艳的衣物呼唤救援人员。
（2）下列环节应加强防火意识：
做好提醒工作。提醒游客不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头，不要躺在床上吸烟；在托运的行李中，要按照交通运输部门的规定，不要夹带不准作为行李运输的物品。
（3）协助处理善后事宜。
游客获救后，导游人员应立即配合救援人员抢救受伤游客，对重伤者要迅速送往医院； 若有游客死亡，应按有关规定处理；
设法稳定游客的情绪，帮助其解决因火灾造成的生活困难，继续组织游客的旅游活动； 协助领导处理善后事宜；
事后就火灾全过程写出详实的书面报告。
P250 案例第3题 答案参考教材P193--194：
（1）安慰玛丽小姐；（2）立即向领导汇报；（3）帮助玛丽小组办好分离签证：
（4）重订航班、机座；（5）所需费用自理；
（6）办理全陪结算并退还终止行程后的综合服务费；（7）通知内勤有关变更事项。P250 案例第4题 答案参考教材P220--222：
（1）安慰领队；（2）详细了解背包的颜色、形状等特征；
（3）请大雁塔管理处（或相关人员）协助寻找；
（4）若找不到，立即报案；（5）向旅行社汇报情况；
（6）离开西安前如果找不到失物，小吴应该到旅行社为领队开具：
①护照丢失证明②签证丢失证明③摄像机丢失证明
（7）请领队准备： ①彩色照片；②团体签证复印件；③重新打印的与原团体签证格式、内容相同的该团人员名单； ④收齐全团成员的护照。
（8）带领队到西安市公安局外国人出入境管理处报失，填写申请表补办新的团体签证。
（9）由公安局出具： ①《护照报失证明》；②摄像机遗失证明以备海关查验。
（10）告诉领队持西安市公安局的《护照报失证明》，22日到京后到美国驻华使、领馆申
请补办新护照。
（11）问清该国在北京的接待社或饭店的名称，及领队在美国的住址及电话号码，以便
万一失物找到后能及时送还。
P403 案例题 答案参考教材P235--236：
（1）1）小钱应立即打电话120，请急救中心前来救治：
2）如果车正在离临潼区某医院附近，应立即让旅游车或拦车将其送往就近的医院救治；
3）尽快通知旅行社，请求指示或派人来协助。
（2）
1）因患者是海外人士，其亲友不在身边，因此小钱应协同领队送病人去急救中心或医院；
2）及时向领队了解该旅游者是否是国际救援组织的客户，若是提醒领队及时与该组织的代理机构联系；
3）在抢救过程中，小钱应要求领队在场，并详细记录患者患病前后的的症状及治疗情况；
4）如需手术，亲属不在时，应征的领队同意并签字。
5）需要签字时，请领队代为签字（因其亲友不在身边）；
6）小钱要及时向地接社反映情况；提醒领队通知其亲友，及通知患者所在国使、领馆；
7）患者亲友来到后，小钱要协助其解决生活方面的问题；
8）若亲属一时找不到，一切按使、领馆的书面意见处理。
（3）
1）导游员小钱及旅行社领导要不时到医院探望患者；
2）同时小钱要根据旅行社的安排，帮助患者办理分离签证、延期签证（如果签证即将到期）的手续：
3）小钱要帮助旅游者办理出院、回国手续及交通票据等善后事宜。
4）患者住院及医疗费用自理；
5）在住院其间未享受的综合服务费，由旅行社之间结算，按规定退还本人。
6）其亲属在华其间的费用自理；
7）小钱同时还应继续安排好旅游团其它游客的活动，全陪继续随团活动。
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