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关于宁德市蕉城区保险业的调查报告
近年来，消费者对保险产品的认知度越来越高。但由于保险行业在服务质量、业务宣传、理赔服务等方面存在的一些问题，也引起了许多消费纠纷。为此，我们前不久在宁德市蕉城区范围内开展了保险行业服务状况调查活动。
一、保险行业的情况简介
随着中国经济的发展和居民生活水平的提高,保险已经走进了千家万户,无论是安全意外险还是失业险,个人养老保险等,保险已经成为人民生活必不可少的组成部分,一个人从出生到老都与保险不可分割.于此想适应的是,尤其是新中国改革开放以来,各种各样的保险公司不断涌现,不断发展壮大,一片欣欣向荣的情景,然而保险公司在充分享受中国人口福利的同时,问题也不断显现,尤其是近年来,保险公司越来越多,彼此之间的竞争愈发激烈,然而保险公司跟客户的利益永远没有捆绑在一起,服务不到位,欺骗客户等等行为屡有发生.二、关于宁德市蕉城区保险业服务的调查结果
通过我们对宁德市蕉城区所有的保险公司包括中国人寿、太平洋人寿、新华人寿、泰康人寿、、太平人寿、、平安人寿、、人保财险、太平洋财险、平安财险、阳光财险、太平财险、安邦财险、大地财险等13家保险公司进行了走访。调查中反映出了一些较为集中的问题：保险业务人员的素质参差不齐；介绍保险业务时存在夸大、虚假宣传；保险合同条款中尚有不合理格式条款；理赔服务满意度低等。
三、存在的主要问题 ㈠整体服务有待于进一步提高
调查结果显示，有81.2％的消费者对保险业的服务状况表示基本满意。但是也有18.2％的消费者对保险行业的服务状况表示不满意；有37.4％的消费者感到保险公司只催缴费而无后续服务。反映问题最多的是办理保险业务前后服务态度差异大、保险公司后续服务不能有效跟进、用户回访率未能达到100％，个别保险业务人员的素质低，代投保人填单、签字现象时有发生等。
㈡保险业务人素质参差不齐，广告宣传有夸大、虚假现象
结果显示，有58.5％的消费者反映在保险业务宣传中存在夸大、虚假现象，仅有41.5％的消费者选择宣传属实。由此看出，消费者对保险业务人员的信任度较低。有的业务人员为了拿到更多的劳务费，利用消费者对他们的信任，在推介保险险种时，往往想尽办法，夸大对推介险种的介绍，想方设法、三番五次找消费者劝说其投保，并把保险产品的功能说得天花乱坠，只介绍对投保人有利的条款，而对保险合同免责条款一般不主动事前告知，回避条款的真实内容而诱导消费者投保。如中途退保按条款中现金价值扣除的费用不予介绍或含糊其辞、夸大分红情况、不介绍条款的细节内容；消费者一旦购买了保险，业务人员的服务迅速降温，导致很多消费者对所买保险的具体条款、理赔依据等一知半解，模糊不清。如：某保险公司在举办某险种产品推介会时宣称该险种是定活存折，想存就存，想取就取，不管资本市场未来走向，账户都能保值、增值。不少消费者听后觉得不错就购买了该险种，消费者在拿到保险合同后，发现该保险为终身险，每年都要缴费，缴费期限60余年。消费者发现保险公司的虚假、误导宣传后要求退保时，该公司却要收取很大比例的初始费，消费者连呼上当。当消协工作人员接到投诉向其指出违规所在时，该公司才承认推销此险种存在虚假宣传的违规行为，为消费者退还了全额保费及利息。
㈢消费者的知情权未能得到有效保护
调查表明：“保险条款及附加条款内容知情程度”中，仅有43.3％的消费者选择清楚，尚有46.9％的消费者选择不清楚、9.8％的消费者选择理赔时告知。在“是否知道签订保单有10天犹豫期”中，有50.5％的消费者选择不知道，13.9％的消费者选择业务员从未介绍过，仅35.6％的消费者选择知道。从消费者的评价选项可以看出，多数消费者对所购买险种中应该十分清楚的保险条款却不大了解。有些寿险业务人员在推介保险时未主动告知投保人签订保单后还有10天犹豫期的规定，很多消费者反映入保前后根本不知道签订保单还有10天犹豫期的规定，他们认为如果自己知道了，会认真考虑所选择的险种是否合适，避免因一时冲动而签订了保单。分析其原因，一是有的保险公司为了扩大企业业绩，在培训时诱导业务人员隐瞒部分条款真实内容。二是消费者在购买保险之前业务人员
不主动提供保险的具体条款，当入保后才能看到。三是保险合同中诸多专业化术语及《保险法》也十分专业，条款内容不够通俗易懂，非普通消费者所能理解与掌握，消费者有理说不清或出现合理不合法的状况。四是消费者对保险知识的欠缺，未能及时索要相关材料，如作为合同重要附件的告知书、健康检查结果等只有一份，并由保险公司保存，致使投保人持有的材料不完整，影响消费者投保后权利的行使。
㈣不合理格式条款规避自身责任
调查显示，有25.1％的消费者选择保险合同存在不合理格式条款，40.6％的消费者选择没有，34.3％的消费者选择不清楚。从消费者的评价反映出保险合同中存在的一些不合理格式条款，对消费者是不公平的。如受损车辆修理须到指定的维修点修理；投保的消费者须到指定的医疗机构体检、治疗；条款中对参保的病种、治疗方法进行划分限制以及设置保险合同免责条款等，只规定了消费者的责任，而对保险公司的责任和义务规避不谈。目前保险行业的这些“不合理格式条款”已经侵害了消费者的自主选择权和公平交易权。
㈤投保容易理赔难现象有所改善，理赔服务仍需努力
调查表明，“理赔是否及时”中，有22.5％的消费者选择及时，16.2％的消费者选择不及时，61.3％的消费者选择未遇到。“能否按保单条款如期退保”中，21.7％的消费者选择能，14.3％的消费者选择不能，64％的消费者选择未遇到过。从消费者的评价选项可以看出过去消费者反映的“投保容易理赔难”这一现象有所改善，但与投保人的服务需求还有差距。目前，消费者反映比较集中的问题是：高保低赔、理赔时手续烦琐、涉及部门较多、调查取证时间长，容易造成理赔不及时或拖延理赔等现象。分析原因，一是在理赔举证中，消费者相对于保险公司处于弱势地位，往往因举证不能或不全，导致纠纷不能妥善处理。二是有的消费者隐瞒身体真实健康状况，带病投保，造成骗保事实。出险后，保险公司需做大量调查确定其投保时的真实情况，造成调查时间长、理赔不及时。三是个别保险公司从消费者入大病保险的条款中“寻找”细分的若干个不属于该条款理赔范围，（有的内容虽然在条款中显示，但保险业务人员从未介绍过，消费者不知情）不
予理赔。四是有的保险公司不按所签订的保险条款退保，而是条款与新理赔标准套用，减少理赔费用，收取过高的退保手续费。
㈥代办点存在一些不规范的经营行为
目前，为了拓展业务渠道，大多保险公司都在银行、车辆管理等部门设立了代办点承揽保险业务。代办点的业务人员一般由公司直接派出，同时也委托银行工作人员代为办理。由于代办点分布广，对业务人员的管理缺乏力度，个别代办人员业务知识欠缺、受利益驱动，诱导消费者投保现象时有发生，因而出现了一些服务纠纷。
㈦保险行业尚有不公平的竞争方式，行业自律、诚信经营理念亟待加强。
据调查，目前保险行业竞争异常激烈，特别是财险公司，在市场经营中出现了一些不和谐的因素。如，在同类业务中应按国家规定的费率标准收取保费，但为了争夺市场，个别保险公司的业务人员以低于规定的费率标准承揽业务，出现了保险行业内部大打价格战的现象，虽然投保人享受到了一些优惠，但是却扰乱了整个保险行业的经营秩序，不利于保险行业的健康发展。有的保险公司串用保险条款，私家车和运营车混用标准，导致一些消费纠纷的出现。
四、解决问题的建议
为提高对客服的服务质量,提升行业形象，笔者试提出了几点建议。(一)以客户为服务的中心,以做好客户的服务为宗旨,加强对员工的培训,提高全体员工的职业素质和道德素质,全心全意为客户服务.（二）加强各级公司的党建工作。一是各家公司要重视党建工作，强化党的领导，增强党性意识，建议基层公司成立党组织。二是要加强与地方政府的联系，积极投入地方经济建设和社会公益活动，并要求高管人员做到：来时早报到、平时勤汇报、离时也要打招呼。三是行业内要积极组织开展“优秀党员”“诚信使者”“业务能手”“服务明星”“优秀高管”“明星公司”等表彰活动，在行业内掀起弘扬正气、表扬先进，“讲诚信、比服务、赛业绩”高潮，促进行业健康发展。
（二）加大行业正面的宣传工作。一是通过建立保险宣传基金，推动宣传工作和宣传活动的开展，形成共同合力，增强宣传效应，造成行业声势。二是加强保险与新闻媒体的合作，不定期地在电视、报纸、电台等开设、创办各种专栏、访谈、竞赛等，既扩大保险影响，同时也是消除负面报道的有效方法和手段。三是紧紧抓住保险发展形势和宏观政策的宣传，全面地介绍当前保险业的发展状况。四是做好保险法律法规和优质服务、优秀员工的宣传。五是侧重保险基础知识、功能作用的宣传。通过各种保险宣传方式，逐步化解社会矛盾与误解，扩大保险业的社会影响力，树立保险业良好的社会形象。
行业宣传这项工作，要求行业协会牵头组织。
（三）提高进入行业的门槛和条件。在招聘内勤（理赔）人员、营销人员和聘任高管人员时，一定要有严格的硬性要求和条件：一是年龄控制在多少周岁以内，身体是否健康，有无影响工作和行业形象的残疾或有无恶习劣迹。二是高管人员应具有国家承认的大学本科以上学历，内勤（理赔）人员具有国家承认的本科或专科以上学历，营销人员也应具有中专或初中以上学历。三是营销人员必须持有保险代理人资格证书。
（四）加强从业人员的教育和培训。一是要大力开展岗位技能培训，以开展岗位技能达标竞赛、诚信服务活动为重点，规范内勤（理赔）人员以及营销人员的服务行为，逐步提升服务质量。二是要通过实行集中培训与现场培训、专业培训与综合培训相结合的办法，不断完善各项管理机制，提高营销人员从业水平和队伍营销能力。三是要狠抓职业道德教育，职业道德教育要从思想道德和纪律教育入手，扎实开展以“依法经营、合规展业、诚信服务”为主要内容的职业道德教育，增强从业人员职业道德意识。四是在加强从业人员职业教育的同时，监管部门、行业协会要加强对高管人员的教育和培训，促使其更新观念、转变作风。
（五）严格执行各项规定和制度。一是严格执行保监会、保监局对保险业的各项规定和制度，对违规情节恶劣、违规金额较大的公司和营销人员，要采取经济罚款、歇业整顿、行业禁入、媒体曝光、上报注销等手段加大处罚力度，对触犯法律法规的一定要给予严肃查处或法办。二是要严格高管人员任职资格和保险代理人资格考试制度，对学历作假、考试作弊、充当笔手及其组织人员，都要给予处罚或清出行业。三是要切实维护消费者合法权益，对营销人员误导、保险公
司惜赔，不兑现保险合同、不履行理赔义务等有损行业形象行为的，行业协会决不能护短。对投诉过多的要发内部通报，限其整改，对拖而不改的，上报监管部门可取销其高管人员资格。要充分发挥行业协会在辅助监管等方面的职能作用，成为提升行业形象的有力推手。
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