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恒大酒店VIP接待管理办法
为进一步深化管理，提升恒大酒店VIP接待服务质量及管理水平，特制定本办法。
第一章
VIP等级标准
第一条
VIP按接待级别从高至低依次划分为VA、VB、VC和VD四级（详见附件）。第二条
集团接待、酒店重要客户接待由市场营销部提出申请；酒店各级主管部门VIP接待由相应部门负责人提出申请。
第三条
VIP客人接待级别由酒店总经理按实际接待需要确定。
第二章 VIP接待信息管理
第四条
VIP接待信息内容包括但不限于：VIP等级、人数、姓名、身份、单位、职位、行程目的、特殊习惯、喜好、入住房号、抵离日期、交通工具、活动流程、随行及陪同人员等。
第五条
市场营销总监为酒店VIP接待信息管理总责任人，负责全店VIP接待信息的收集、汇总、过滤、变更确认和接待指令统一发出。
第六条
各部门负责人为该部门VIP接待信息管理的第一责任人，负责该部门VIP接待信息的接收、新信息上报、存疑信息核实及接待指令发出。
第七条
各部门人员获悉VIP信息后，须第一时间通知部门负责人，部门负责人第一时间向市场营销总监传达，经市场营销总监核实后报酒店总经理并启动VIP接待程序。
第八条
酒店VIP接待指令由市场营销部以书面形式统一发出；酒店必须指定专人与VIP关键联系人保持信息畅通，遇紧急变更信息由市场营销总监以电话方式报接待总负责人同意后直接通知相关负责人。
第九条
酒店VIP接待信息由相关部门第一负责人签收确认并亲自落实至部门内部相关责任人。
第十条
VA级VIP在店期间，总经理须每天主持召开客情传达会，总结当日接待工作并明确VIP次日行程安排。
第十一条
VIP信息必须绝对保密，不得私自泄外；各部门完成接待后，所有接待资料须交市场营销部统一存档。
第三章 VIP接待准备及检查
第十二条
酒店各部门须于开业前两个月根据各级VIP接待标准，制订VIP接待方案模板，经总经理审批后须对各级VIP接待流程进行至少三次100%演练；VA级接待
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须根据实际需要制定应急预案，以应对各类突发事件。
第十三条
VA级接待总负责人原则上由总经理担任；其它级别VIP接待由总经理根据接待需要指定部门负责人或以上人员担任接待总负责人。
第十四条
对有预订的VIP接待，各部门接待准备工作必须严格按照市场营销部《接待通知书》要求100%执行，如有变更原则上必须书面确认。
第十五条
对无预订的VIP接待，酒店须培训外围保安人员熟记VIP常客车牌，通过外围提前通报、对接地区公司集团领导接机信息等方式，提前获悉集团VIP接待信息，确保在VIP抵店前及时启动VIP接待程序。
第十六条
VIP接待过程如涉及参观、导游、接送事宜，接待总负责人须根据接待需要制订参观路线，并安排店内陪同人员、专职导游、司机进行踩点和100%演练。
第十七条
根据接待要求，保安部须制定安保方案并提前预留停车位并安排专职人员进行车辆指挥；工程部须提前检查并保证水、电、气、空调等涉及接待的所有设施设备正常运转；酒店PA须派专人负责VIP在店期间可能到达的公共区域卫生及保洁。
第十八条
各部门须根据自身服务和工作特点制订《VIP接待场地工作检查表》，除无预订VIP接待外，其它VIP接待均须按照检查表内容进行实地检查。VA级接待必须由工程部、市场营销部、负责接待的部门负责人及酒店分管领导签字确认，其余各级VIP接待必须由上述部门经理级或以上人员签字确认。
第十九条
VIP接待准备必须于接待开始前5小时全部完成并进入最终检查阶段，接待开始前2小时须确保所有检查及整改工作完毕并作封场处理。
第二十条
所有参与VIP接待的面客服务人员必须由部门负责人从部门骨干力量中挑选和指定；综合考虑所选人员的形象、酒店知识、服务经验、业务能力和对恒大文化的理解程度等条件。
第二十一条
所有参与接待的面客服务人员在接待开始前两小时，由部门负责人亲自作仪容仪表检查。
第四章 VIP接待实施及现场控制
第二十二条
各级VIP接待必须确保每个接待环节均有一名现场负责人，负责接待服务的实施、跟踪及现场控制，就接待工作直接向总负责人汇报。
第二十三条
VIP在店期间，各部门须实行贴身跟踪服务，VIP客人每个行动之前，当事现场负责人须与下一环节现场负责人提前联络，以便服务衔接。
第五章 附 则
第二十四条
本办法由酒店管理集团负责解释并从颁发之日起试行，适用于各恒
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大酒店项目。
附件：《恒大酒店VIP接待标准》
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