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成功推销法
第一部分
一、设计师（助理）
如何做好推销之工作在努力充实许多的专业知识、产品知识之后，仍有许多的设计师在现场推销失利。不仅无法将用心的想法、建议让顾客接受，甚至引发顾客反感，造成误会，更糟糕的是设计师自觉 自尊心受损，颜面尽失，原本想要冲刺的雄心壮志也被磨尽。最后只好少做少错，不做不错，变得消极退缩，无论主管如何鼓励、打气都无法再使其恢复信心。到底是哪里出问题了呢？相信这是许多主管、设计师心中共同的疑问。要解开这个疑问，其实不难，主要的症结是出在“知识”与“经验”之间的落差。此话怎讲呢？专业知识及产品知识，都只是“知识”而已，而现场面对顾客推销却需要“经验”去判断，尤其是在面对不同的顾客，需要用不同的态度、话语去应对。所以，若只是充实死板的“知识”，自然无法应付，“一样米养百种人”顾客的反应也有千万种。可是，每个人都知道“经验”是无法教授，只能靠不断的尝试、日积月累、逐渐体会、才能有所成。那对于出学的人，该怎么办呢？其实，“经验”虽不能像“知识”一样，用教道的方式传承，但要学习起来也是有迹可循的。就以“推销”来说，要完成一次成功的推销，其背后所包含的因素有“对象”、“时机”、“技巧”、“缔结”等等。尤其是像护、染、产品等，顾客做不做无所谓的需要型消费，更需要透过推销，才能让顾客进一步接受。所以，一位初学者或是在推销上屡遭挫折的设计师，不妨从上述几个因素去分析，学习如何判断，相信推销的命中率会比以前高许多。接下来，就构成推销成败的几个因素，加以分析。
二、对象的选择
现场设计师之所以推销失利，有很多的原因，是因为对顾客的潜在需求或是顾客本身的特质判断不清。明明不想烫头发的顾客，却硬要推销烫发；明明顾客不想护发的，却鼓吹护发。顾客的意愿判断错误，失败率当然高。因此，当设计师在做推销之前，不妨思考一下，什么样特质的顾客接受力较高；什么样类型的顾客较愿意将设计师的建议纳入考虑，如此一来，设计师遭遇挫折的机会就减少许多，当然自信心就慢慢恢复。举护发的例子来说，会做护发的顾客大概有哪几种，一般来说，像比较在意品质的人、比较有品位的人，就比较会因为发质的问题，而接受定时护发的观念。所以针对这一类的顾客诉求护发，自然成功率比较高。另外，虚荣的顾客，也会因为大家都做护发，自己若不做，感觉跟不上潮流而跟着做头发。因此，这类顾客只要跟她说“像您这种走在潮流之前的人，当然不会错过护发就等于保健这种最新观念。”很自然她就会接受护发。再举个染发的例子或许会更清楚对象选择的重要性。在染发的消费中，除了白发染黑发，属必要性的消费，顾客会主动表明消费意愿之外，其它染发可以说绝大部分是由设计师诉求而来。所以，可以说所有的顾客都不会主动要求要做染发的消费，那么，会染发的顾客是哪一种？此时，不妨思考一下，是不是追求整体造型的顾客要诉求染发的观念，比较容易。因为，一个完美的发型，除了发质、发型的完美之外，尚且包括发色。也就是说，虽然发型剪得非常完美，因为东方人的发色市黑褐色，难以显现发型层次、轻重、深浅的感觉，所以，一个发型若没适当颜色的搭配，无法有整体搭配的感觉。试想，对于注重整体造型的顾客，若能够这样诉求，哪有不心动的道理。因此，若要踏出推销成功的第一步，必须先学会如何选择对象。
三、时机的判断
在选定对象之后，何时向顾客诉求，才不会让顾客有推销的感觉是很重要的。因为一旦顾客有推销的感觉，虽然之前谈得很愉快，还是会有临时变卦的可能。所以，何时该带入主题？何时该直接切入？接下来再以护发做例子说明，或许更能清楚表达时机的重要性。在服务流程中何时谈护发，会比较容易被顾客接受？洗前？洗中？洗后？或是吹前？洗发前诉求，顾客尚未消费就要求额外的消费，会造成顾客的负担，所以不适宜。若在洗发的过程中，籍由双手与头发接触时，从毛发生理学侃侃而谈，带入护发的观念，可行性就大为提高，也较为适当。由上可知，不同的消费项目，有不同的诉求时机，尝试以顾客的心态来思考，很容易就可以知道何时是恰当的时机。
四、技巧的运用
推销的技巧非常多，而且各个学说观点不一，以下是较为常用而且容易入门的方式。
1、说故事法
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什么是说故事法呢？举一个简单的例子，就知道什么是说故事法了。像以前当学生的时候，晚上想和同学去看电影，可是又怕妈妈不答应，结果跟妈妈说要去同学家温习功课，这就是说故事法。在现场其实有很多护发、染发的成功案例，可是却很少被拿来作为实证，所以有些时候，不妨举几个实际的案例，向顾客说明，会比不着边际说了半天，来的有效。比如，可以这样表达：“黄姐，您看前面那位小姐的头发，闪闪动人，多漂亮啊！这就是每个星期都固定保养得成果，每次她一走过去，总是吸引大家的目光！其实，她以前的发质比您还糟糕，若非我苦口婆心，一直劝说，不然她今天不会这么定时保养她的头发。”
2、资料法
所谓的资料法，指的就是提供与主题相关的数据、资讯、图片等等，用以辅助说明。举个例子来说，当设计师向顾客说明护发的必要性时，除了以口头向顾客传达专业知识之外，不妨也运用图片，如分叉、断裂头发的放大照片，或是以绘图的方式向顾客说明头发的构造等等，就是运用资料最好的推销技巧。另外一个在现场运用资料法最好的方法是，现身说法，以实例来证明设计师所言属实。像现场人员的发型、顾客的发型都可以作为参考。或是顾客在做护发前、后，发质改善的实况，甚至为了强调使用前后的效果，也可以先做一边之后，再与另外一边尚未做的比较，相信顾客必能立刻感到不同，马上就被说服。曾经看过一位资历相当深的设计师，将资料法运用得非常贴切，就是她在帮顾客剪头发的时候，常常剪到一半时，会先拿镜子给顾客看，比较头后部未剪过的头发的凌乱与已剪过头发层次分明的差异。想想看，两相比较之下，顾客哪有不被说服的道理。
3、推定承诺法
推定承诺是在做推销一个非常好用的技巧，等于是先认同对方，使其戒备减弱，然后再道出想要诉求的重点，换句话说，推定承诺法高明之处，在于将对方的地位抬高，顺势切入重点。“小姐，像您这么有美感的人，实在很少，一定能够懂我们技术的专业与创意。因此，您一定了解没有好的发质，哪有好的发型的道理，所以，不妨趁这次剪发的机会，顺道做一次治疗性的护发。”这就是推定承诺法奥妙之处，因为很少人不被赞美所迷惑，更何况是在已经备受肯定的情况下，若加以拒绝，就显得自己非常没水准，所以只好答应。在这样赞美顾客的前提之下，不用担心顾客会反弹，因为顾客已经被肯定在先。所以，在诉求顾客时，千万要从正面表达起，可别负面诉求，说什么“小姐，你的头发枯黄又干燥，最好赶快护发”。一旦这样表达，顾客还没护发就先在心中产生排斥，更不用说做什么剪、烫。
4、二择一、三择一
二择一、三择一的推销技巧，运用的范围也与推定承诺法一样是非常广泛的。若有兴趣，不妨可以到麦当劳点餐时，注意一下，你会发现，服务人员在店完餐时，总是会问你：“要不要来份薯条，或是炸鸡？”这种问法，就是典型的二择一推销法。
二择一的运用技巧，重点在于“两者相权、取其轻。”也就是说，当设计师在向顾客诉求时，一定要先抓住顾客需求的底限，然后向上提一点。举个例子来说，当设计师了解顾客的烫发水准，大约在1500元之后，若运用二择一的技巧，诉求就变成“小姐，这次你要烫1800，还2000元的。”顾客在“两者相权，取其轻。”的衡量下，多数会选择1800元的烫发。至于三择一，则是抓住顾客“刚刚好”的心态。因为设计师若以“小姐，你要烫1500，1800还是2000 ？”向顾客商讨烫发价格，相信一定有很多的顾客，会这样思考，烫1500的似乎很没水准，烫2000又怕被笑成冤大头，所以到最后选择1800元的，最安全也是最妥当。
二择一或三择一，在运用的时候，必须只能选用两者之中的一个，而且是在诉求到最后，在为顾客下结论的时候较为恰当，可以避免顾客迟疑而拖延。
5、正面反面法
正面反面法的运用，在于认同对方之后，再从其中拉出自己要表达的看法，只因为每一件事都有正反两面的思考模式，可以从不同角度出发。
像身材胖的人，可以说他臃肿，但也可以说他福态，小气的人，可说他吝啬，也可以说他节俭。可见每件事情都有一体两面。
那么正面反面法如何用到设计师的推销上呢？相信有很多的设计师在遇到顾客的拒绝，都有不知如何是好的感觉。而正面反面法可以说是在顾客提出反对意见的时候，设计师最好用的应对利器。
像有许多的顾客经常向设计师反应说，烫头发每次要花上1-2千元，实在是太贵了，而且1、2个月就烫济南山大北路37号
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一次，进而要求打折，这时设计师应该怎样办才好？ 这时正面反面法就派上用场，设计师可以这样回答，“如果要一次一次来算，烫头发几千元当然贵，可是可别小看一个烫头发，可能我们要训练助理很久，她才有能力去做好上发卷的工作，而设计师可要有充分的经验及专业技能，才能保有完美的烫发品质。更何况，烫一次头发可以漂亮两、三个月，算下来，一天平均才几块钱。这样怎能算贵？”当顾客有反对的意思时，千万不要与之面对面反驳，否则非但无法使误解澄清，只有使情况更糟糕，所以正面反面法是先认同，再说明，是一个非常好的化解方法。
6、是、是、是。。
“是、是、是”是一种靠询问引导方式，来完成交易的推销技巧。也就是说为对方预设无可否认的立场，来令对方一步一步踏入预期的结果。这样说也许很模糊，举个运用“是、是、是”技巧，相互对话的例子，可能较为清楚。A：“小姐，不晓得你有没有发现，在目前经济越来越富裕的时候，现代人对健康也越来越重视？” B ：“对啊！我也有这种感觉。” A：“所以，有许多人一有机会就找时间运动，要不利用早起的时间，要不就上健身房去练身体。” B:“对啊！我也有一张健身房的会员证。”
A:“其实，不是只有身体需要保养，经常烫、吹、染的秀发也应该要好好保养，如此才能保有一头乌黑亮丽漂亮的头发。” B：“你这样说也是满对的。” A：“既然你这么在意您秀发的健康，那一定要加入我们保护秀发的专案活动，现在就护个发吧！”
在A一路的引导下，B一路跟随，最后走向A预设的结果之中。这就是“是、是、是”主动出击的优点。
7、是、是、是。。同时
“是、是、是”与“是、是、是。同时”不同之处在于，前者由设计师主动引导；而后者则是在听完对方意见表达之后，再伺机找出自己的立基点，针对对方的问题加以诉求。所以，两者稍有不同。“是、是、是。同时”也是一个针对顾客反对意见时，一个很好用的方法。
举个烫发的例子来说，常有许多的设计师在向顾客诉求烫头发的时候，常常会有顾客反应“烫头发会伤发质，所以不能常烫头发”这样反应的结果是，常让设计师不知所措，最后不是睁眼说瞎话，说不会伤发质，就是支唔其词，含糊带过。这样的回答方式只有让顾客更确定设计师的心虚，只因为设计师想赚钱，就味着良心说一些不实在的话。
这时候设计师应该怎样回答才是正确而适当的呢？在听完顾客反映完意见之后，设计师不妨这样回答：“您说得非常对，烫头发当然伤发质，连平时不当的梳发都能对头发造成伤害，更何况是化学药剂的烫发药水。所以，烫发品质的好坏，不是只有药水因素，还有操作时技术、时间控制以及顾客本身的发质好坏。更麻烦的是有许多的顾客爱美，但却又不注重头发的保养，就像爱化妆，却不保养皮肤一样。“是、是、是。同时”的奥妙，就在最后“同时”的地方，即可以吸纳顾客的意见，又可以拨乱反正，所以，前面一定要耐心而且用心地听完顾客的意见。
五、转移话题
在任何推销的最后一步，尤其面对顾客是女性的时候，一定要在确认彼此的交易之后，赶快收钱或是实践交易，以免后悔。为什么要这么做呢？只因为女人的特质是，决定之后马上会后悔，所以现场才会常看到原来已经说好要烫头发的顾客，要上卷时才又反悔，说下次再烫。这种情况经常是因为没有在顾客决定的时候，马上转移话题，却还在绕着原来的话题打转的缘故。
设计师推销的过程，其实并不像前面那么繁复沉长，很可能与顾客的对谈中，只有几句话就完成交易。因为有太多的布骤早就内化到设计师的思考模式中，所以前面的分析知识在协助资深设计师找出自己的问题，并加以改进，再者，也给资浅设计师一个学习的方向。
最后，想要强调的是，任何推销的成功，并不是过程的完美与否，而是有没有站在顾客的立场去思考顾客的需求，更重要的是，设计师在推销之后，有没有做到售后服务，去关心、了解顾客使用后的情况，这才是永续推销的基石。
第二部分
六、女性消费心理 有人说：“女人心，海底针”
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有时候，不只是男人摸不透女人的心，甚至连同样身为女人，也很难以从心里深入了解女人心中究竟在想些什么？在发廊里，无论是顾客和从业人员，都是以女性为主，女人和女人撞在一起，若是彼此相互了解不够深，经常会引发许多的误会。
对设计师来说，不了解顾客，除了无法使事业绩成长之外，最大的罪恶莫过于未能替顾客做到“拿人钱财，与人消灾”。也就是说，顾客付了钱，却得不到预期中应得的服务。因此，设计师若常常抓不住女性顾客的心，等于做不了生意，更不用说要成为一个对顾客了弱指掌的红牌设计师。
因此，为了帮设计师更加了解女性顾客的想法，做出更能满足顾客的作品，特别将女性特有的消费心态及想法，清楚地呈现给设计师。在让设计师工作更顺利之外，生活也更愉快。
七、女性是听觉的动物
相对于女性是听觉的动物，男性则是视觉动物。换言之，女人不该听的，都想听；而男人不该看得，都想看！
如何证明女性是听觉的动物？举一个经常发生在发廊的例子。一般来说，发廊的价目表都放在柜台前，可是仍然会有许多顾客问你，“洗发是多少钱？”“护发是多少钱？”所以，可知女性顾客有眼睛，可是却从来不看！
由此可知，发廊在做促销活动时，设计师开口向顾客诉求活动内容，要比现场只使用海报、DM等文宣，来的有效许多。也因此可想而知，一位设计师若不会主动开口中，业绩很难做高，更不用说做一个红牌。女性以服装、化妆为视觉中心
既然女人有眼睛不看，那么眼睛是用来做什么？看看百货公司一楼都做什么就知道女人的眼睛喜欢看什么！对了，化妆品、服装、鞋子。所以，跟女性顾客谈话的题材便是服装、化妆，女人的眼睛马上亮了起来，而且话题不断，一点也不觉得累！
八、礼仪形象为生命
女人对服装、化妆这么有兴趣，自然就很在意自己在这方面的表现。别人的看法如何，决定自己的心情好坏，也决定这位女人对批评她仪容的人的看法。因此，女人的仪容、形象是不能随便乱批评的。一旦这个女人认为你批评她，而不喜欢你，连带也不喜欢你做的任何事，更不用说你为她做的发型。因此，切记不要随便批评女人的外貌。
九、对过去的经验记忆牢固
女人是不能得罪的，否则她会将你过去对她做的事，如数家珍，一一说给你听。最好的例子便是，当一对夫妻吵架时，老婆可以把丈夫的罪状，从婚前一直数落到婚后，一事不漏！
可见女人记忆力之惊人。也由此可知，要是有哪家发廊得罪她，不但她自己不回来，连她身边的人也随着流失。
因为一旦她听到有谁要去那家发廊，她铁定会将那家发廊如何对待她，如何混蛋等等，一股脑地全盘说出。如此一来，你还敢去吗？
更何况，根据研究显示，一个人的人际网络至少有150到200人。换言之，若是得罪一个人等于得罪150到200人，这也可以用来解释为什么一家发廊单调的顾客会越来越少的原因，“店底好坏”的观念就是从这里来的。
十、价格直觉强于使用直觉
价格直觉，简单的来说，就是“好就是贵，贵就是好。”女人对这方面的直觉强。要测试女人这方面的特质很简单，你只要问女人：“资生堂的化妆品比较好？还是香奈尔的化妆品比较好？”就可以知道女人价格直觉的强度。相信大多数的女人会告诉你：“香奈尔的化妆品比较好。”其实香奈尔的化妆品真的比资生堂的化妆品好吗？对女人来说，应该是香奈尔的化妆品比较贵吧！所以，女人觉得香奈尔的化妆品比较好。
另外，还有一些业者针对女人价格直觉，特别喜欢做的一种定价策略，那就是199、299、599、1980等等。因为对女人来说，199跟200来比较，199比较便宜，而200比较贵，所以199可以买，200太贵了，因为在男人的思考模式中，199跟200时一样的。
由此可知，发廊在做折扣促销活动时，烫发单价一定要提高，因为女性顾客的感觉里一旦价格下降品质一定不如原来的好。而且烫发单价若是能够提高，女性顾客基于价格直觉，不仅会有品质更好的感觉，还会有赚到了的感觉。为什么呢？举个例子，可能比较清楚。假设某发廊遇年度烫发特惠6折回馈，有济南山大北路37号
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一个女性顾客平时习惯烫2000元，现在烫发有特惠，于是设计师对这位顾客说：“美惠，以前你都烫2000，现在6折优惠，不如趁这个机会烫3500，6折下来才2100，等于比平常多100元，就可以享有3500的价值，而且烫3500才花2100，等于有赚了1400元。这是活动才有的优惠，行动要快。”这就是运用女人的价格直觉。
要运用女人的价格直觉，还有一个方法，就是在与女性顾客谈价格时，采用二择一、三择一的技巧。因为女人的实用直觉较弱，这个产品或东西是好是坏，完全以价格高低来判断，因此，一旦抓住女性顾客的消费水准，再运用一点技巧，价格就非常好谈。
二择一、三择一如何运用呢？延用上面的例子接下来说就可以很清楚。“3500打完6折才2100，只比平常多花100元，就可以烫3500，净赚1400，更何况烫越高赚越多，美惠，这次你要烫3500还是4000的？或是，这次你要烫3500还是4000还是4500的？” 如此一来，价格就非常容易拉高。而且这种技巧性的价格抬高方式，比较不会造成顾客的反感及排斥。
十一、自我肯定的能力较差
女人在意别人的看法，若不断有人肯定，则信心十足，反之，若有人不断批评，就一蹶不振。因此，设计师在完成女性顾客的发型时，千万不要忘了多多创造感觉。“你看，刘海这样梳，看起来是不是更年轻！”“头发烫完以后，感觉更浪漫！”多对顾客赞美就是对自己的肯定。
十二、对未来感到不安
女人有事就烦恼，主要的原因在于对未来感到不安，不知未来会发生什么事。所以跟女人要说“肯定”的话，像“你放心”、“绝对”、“没问题”、“一定”等等。一来可以让女人放心，再来可以避免不安产生的困扰。在现场，如果女性顾客问设计师：“烫头发会不会伤头发？”设计师应该怎么回答比较妥当？如果你是回答：“应该不会伤发质。”那么相信这位顾客一定不会烫头发。因为“应该不会”还有一些可能，更何况设计师被问到这种敏感问题，大部分都语气暖味，女性顾客更加怀疑你说话的真实性。
应该怎么回答才合宜？“烫头发一定会伤头发，但是若能够做烫前烫后处理，就可以将伤害减到最低！”用肯定的语气会比模棱两可来的有专业形象。
十三、较无时间观念
跟女人约2点，多数的女人不是2点到，而是2点出门，所以，多数的女人并没有什么时间观念。因此，若是有女性顾客走进店内，就算店内再怎么忙，千万不要让她走出店外，你可以用任何方式把她留下来，只要一直让她感到被在意！像有许多的顾客一进门就问：“烫头发两个钟头会不会好？”而一旦坐下来过了三、四个小时还在店内。对男性顾客可不能这样做，只因男人的时间观念很强，若未在限定的时间内完成，包准会被臭骂一顿。
十四、群居的动物
女人具有蝌蚪性，喜欢群体行动。从上厕所都会成群结队可以看出这种特质。所以，女性顾客上发廊也会找伴，尤其是烫头发时，“时间长，如果结伴更可以免除无聊。”设计师别忘了提醒女性顾客这一点相信设计师会多了很多单调的顾客。
推销七步曲
一、建立亲和力
方法：每天早晨面对镜子微笑五分钟（3——10次）。
二、引起对方的注意
方法：用很专业的语言和服务做导游式服务。
三、去掉对方心理障碍
方法：你在帮顾客选择他没有用过的优质产品。
四、了解顾客需求
方法：问以前，问现在，问将来。
五、引导顾客需求
方法：用专业知识说服，不直接推销。
六、激起对方的需求
方法：威胁法，比喻法，激将法，引诱法，七、促成对方选择需求
方法：二择一，三择一，对比，告诉他很多人在用
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