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中国铁通江汉分公司用户故障管理办法
总
则
第一条 为实现客户服务质量跨越式提高，彻底扭转改善铁通服务品牌和形象，促进经营和协同发展，特制定本办法。
第二条 客户服务人员对外代表铁通，要强化服务意识，提高服务质量，客户服务人员对内代表客户，要认真履行监督职能，秉公办事，不得掩盖问题，切实维护客户利益。
第三条 服务质量考核一律以准则为依据，本准则确定责任与考核适用范围、认定程序、特征标准，确保责任与考核准确性、严肃性。
第四条 本办法适用于江汉铁通全员全岗位。第五条 本办法2014年9月1日起执行。
第一章 用户故障处理流程
第六条 用户故障投诉工单标准执行流程
用户拨打10050（省）申告故障→客服人员按服务标准解答用户提出的问题→故障解决→用户挂机
└→故障未解决客服人员在远程工单上派单→分公司平台派→辖区经营部→维护人员22小时内为用户排除故障→在远程工单上回复故障原因→客服人员(分公司)回访用户→客服人员(分公司)在远程工单上消记归档
第二章 日常客户服务质量考核内容及标准
第八条 工单、邮件、通知、通告等日常客服信息管理，发现有下列情况者，按以下标准考核。
1.故障、投诉、建议、咨询、业务电子工单和邮件未及时回复，考核20元。
2.邮件非因客观原因（电缆设备收回、被盗或协调因素等）未盯紧，长期不回复（72小时），考核50元。
3.未执行故障回复“三清”（恢复时间清、原因结果清、发生延时需回复导致延时原因清），考核20元。
4.未执行投诉回复“三清”（处理解决时间清、导致投诉原因清、发生延时需回复导致延时原因清），考核30元。
5.工单、邮件及其他方式的回复存在虚假，逃避责任，考核责任部门负责人200元。
6.故障信息（光电缆、设备中断）及恢复信息，调度部门未通告、未及时通告（30分钟内）客服平台或通告未“三清”；考核50元，由主管网运部门根据责任兑现至相关单位。
7.客服平台对大客户故障、集中大面积故障未及时通知调度（20分钟内），考核100元。
8．对影响用户使用的网络升级优化、缆线箱盒整治未要点，审批手续不全，或未提前书面申告相关部门，考核责任部门200元。
9．客服平台该受理用户呼叫信息而未受理，发生漏单；延时故障、用户投诉、大客户故障、回访中发现服务问题和投诉，以邮件形式上报分公司相关部门负责人，发生漏瞒，考核50元。
10．客服平台发错单（责任部门界定错误、用户反映信息错误、用户个人信息错误），考核50元。
11、客服平台受理和录入时，未详细询问或录入用户姓名、地址、联系方式、帐号（号码）及其反映的故障、投诉、咨询详细信息，造成缺项，考核20元。
12、录入工单出现错别字，或直接按有明显错误系统资料复制录入工单、办公网而未核对，考核10元。
13、客服平台故障、装机、投诉回访，询问用户是否完成和完成时间、是否签认（故障、装机）反馈单、是否满意，对延时故障或装机，针对责任部门表述的客观原因，还需询问核实清楚，发生遗漏考核30元。
14、责任部门回复故障、投诉、装机恢复或解决，客服在规定时间1小时内进行回访；回访时间为（9:00--12:00 14:30----18:00)，发生2
延时，考核20元。
第九条 日常服务行为管理，发现有下列情况者，依据以下标准考核，给公司或客户造成损失的，直接责任人还要承担由此产生的损失。
1、对客户来人、来电、来信、来函咨询业务、申告故障、投诉，未执行首问负责制认真受理、相互推诿、未及时帮助解决或引导呼叫10050平台，考核100元。
2、对用户的故障、投诉、咨询工单，责任部门未在30分钟内与用户建立联系，考核20元。
3、故障、投诉、装机确因客观因素发生延时或解决困难，未及时向相应主管部门反映并在办公网中显示录入反映主管部门和反映时间，考核30元。
4、服务人员用语不规范，态度冷漠，手势直指用户，未双手接递物品、侧脸与用户交谈、坐姿歪斜、翘腿等不规范行为，考核50元。
5、营业场所脏、乱、差，考核50元。
6、营业员、机线员不按规定着装、佩带工号牌、仪容仪表不规范，考核50元。
7、业务介绍宣传不清、错误、误导、欺骗，引起用户不满，每起考核50元。
8、办理业务出错、违规、数据录入错、漏，各种业务单传递延时积压，业务申请单用户未亲自签认，考核50元。
9、修障、装机、投诉回访和检查中，发现上门服务人员违反行为规范（让用户搬梯子、自行走线、提供工具、吃拿、用户电话测试等）、或服务态度不良，引起用户不满，考核50元。
10、反馈单填写不完整、未返回、无用户签字或仿用户虚假签认意见反馈单，考核20元。
11、发生与用户失约行为，考核30元。
12、故障维修、装移机发生责任延时，每时考核8元。
第九条 因服务质量原因发生不良反映引起的用户投诉、越级投诉、媒体暴光、恶性事件依据以下标准考核。造成公司或客户损失的，责任人或部门还要承担损失。
1、用户因服务态度和行为投诉至10050平台，考核100元。
3、用户投诉至分公司机关，考核100元。
4、用户投诉至市12315、市省通信管理局等市级政府部门，考核200元。
5、用户上门投诉，扰乱营业、办公秩序，考核300元。
6、用户对服务不满，越级投诉到省客服质量监督台、省公司机关、省公司调度，及省公司转办的服务投诉事件，每件考核300元。
7、铁路专网用户投诉到省公司，每件考核400元。
8、用户投诉到省通信管理局用户申诉中心、省消协、信访办等省级部门的，每件考核500元。
9、用户投诉到工信部用户申诉中心、移动集团、铁通总部，省通信管理局，第一件考核1000元，直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人给予处分。超出一件，每件考核2000元，责任部门负责人免职。
10、被市级媒体暴光，每件考核2000元。直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人给予处分。超出一件，责任部门负责人免职。
11、被省级媒体暴光、移动集团、铁通总部、地市级政府通报、处罚，每件考核3000元。直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人免职。
12、发生与用户争吵、索要用户财物、乱收费、刁难、报复、威胁用户等恶劣行为，考核500元，直接责任人给予处分。第二次发生，考核1000元，直接责任人待岗或解聘，代理商解除代理关系、责任部门负责人给予处分。
13、大客户(或集团用户)投诉，考核300元，由此造成大客户离网的加倍处罚。
14、用户越级投诉、恶性事件、媒体暴光没有按规定时间内妥善处理，另加考核200元。如造成用户二次投诉加倍考核。
第十条 用户越级投诉、媒体暴光、恶性事件每月经调查核实后，除依据本办法相应条款进行考核外，还将追究相关部门和经营单元管理责任。影响较大的，召开专题分析会，在分公司内通报批评。
第十一条 分公司书面下达的服务质量限期整改书，未按要求及时落实，考核100元。
第三 章 考核程序和附则
第十二条 第为保证考核准确性、严肃性，考核资料由客服中心每周收集，由网络业务部、市部部按部门职能进行责任分析考核，逐条审议确定，最终报月考评会通过，月考评委员会拥有定责及考核修正权。
第十三条 凡因本规定受到考核的，由分公司市场部和网络部提交综合部执行，考核情况每月公布一次。
第十四条 本办法从2014年9月1日开始执行。
附件
一、上门服务标准化流程和要求
主题词：故障 管理 办法 通知 抄送：分公司领导、机关各部。
中国铁通江汉分公司综合部 2014年8月28日印发
附件一：
上门服务标准化流程和要求
为了提高上门服务质量，保证服务行为统一化、规范化、标准化，提高用户对服务体验的满意度，特制订如下标准。
一、上门施工标准化流程和要求
1、在没有客观因素的情况下，确保装机在时限内完成。
2、接到施工单后要求受理30分钟内主动与用户联系，约定好上门和修复时间，并按约定承兑；
3、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件。
4、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对登记资料，向用户问清装机位臵。
5、在准备好的垫布上放臵工具，工作中应注意工具轻拿轻放。
6、按照用户的要求进行室内布线，当用户要求的装机位臵可能影响到宽带上网质量或存在安全隐患时，应善意提醒用户。室内布线要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施
7、进行用户端预评估测试，指标不合格时应尽快查找原因修复，并向用户解释说明。
8、调试完毕后，要与用户确认，并主动介绍上网常识（例如向用户交待分离器、MODEM、拨号软件的作用，介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入收藏夹内等）。
9、安装完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认《反馈单》,告知服务热线10050。同时提醒用户,服务热线将会对用户登记电话回访。
二、上门修障标准化流程和要求
1、在没有客观因素的情况下，确保故障时限内修复。
2、与用户的约定一定承兑。接到故障30分钟内主动与用户联系，约定好上门和修复时间，并按约定承兑；
3、轻敲用户大门或按门铃，用户开门后，主动向用户表明身份、说明来意并出示证件。
4、经用户允许后，进门时应换上干净的鞋套。与用户核对故障信息，在测试或操作用户终端（电话、电脑）时，要征求用户同意。
5、在准备好的垫布上放臵工具，工作中应注意工具轻拿轻放。
6、对室内线路维修时，要尽可能按照用户的要求进行，当用户要求难以实现或实现可能影响使用质量或存在安全隐患时，应善意提醒和解释6
用户。更新维修室内线时，要确保安全、牢固、隐蔽、美观，做到横平竖直，需穿墙打孔时应采取保护措施。
7、判断用户自身终端问题要慎重，确保准确，通过现场演示，向用户耐心解释，消除用户疑虑，让用户认可接受。
8、因客观因素，故障无法在时限内或一次上门修复，向用户解释原因，表示歉意，并与用户再次约定好上门或修复时间，并按约定承兑；
9、处理故障过程中，不向用户解释内部流程和管理，需其他部门协调配合或支持时，主动牵头或汇报，负责至故障最终的解决。
10、故障修复完毕，要现场测试并与用户确认。主动向用户介绍上网常识和回答用户有关使用咨询（例如向用户交待分离器、MODEM、拨号软件的作用，向用户介绍铁通门户网站、电影网站、游戏网站，并将这些网站加入到收藏夹内等）。
11、测试确认完毕，收拾工具，清扫工作现场，恢复室内物品摆放原样，并与用户签认《反馈单》,提醒用户,服务热线将会对用户的申告电话回访,同时向用户表示歉意：“耽误您使用了，再遇见任何使用问题，请您致电服务热线10050，再见”。
三、其他要求：
1、不使用用户电话拨打收费电话，不喝用户饮料，不在用户家抽烟，不许请用户帮助传递工具或让用户提供工具、梯子等物品，不得接受用户的吃请和礼物，更不得利用工作之便向用户索要财物。
2、入室服务人员必须认真贯彻执行“首问负责制”。
3、保持热情、友好、合气，不与用户产生任何争执，尽可能满足用户需求，如无法满足，尽心解释。“您好、请、对不起、抱歉、谢谢、再见、不客气”礼貌用语常挂嘴边。
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