汽车4S店管理之我见(一)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“汽车4s店管理经验浅谈”。
汽车4S店管理之我见
（一）汽车4S店模式自1998年广汽本田率先在国内运营到现在已经过去十几年的时间，伴随着国内汽车市场以年均25%的速度增长同时我们也看到了4S店数量的不断增多、规模的不断扩大、竞争的不断加剧背景下一线部门如销售、售后以及二线部门如市场、综合、财务、客服等人员自动自发、自动补位的工作热情在不断消蚀。那么，如何能够调动员工的积极性从而再创辉煌，笔者根据多年对4S店工作的经验总结并结合古今中外的管理案例，特作《汽车4S店管理之我见》系列文章，以飨读者。
汽车4S店管理之我见
（一）----80/20法则
蜀后主建兴六年(公元228年)，诸葛亮为实现统一大业，发动了一场北伐曹魏的战争。他命令赵云、邓芝为疑军，占据箕谷(今陕西汉中市北)，后亲率10万大军突袭魏军据守的祁山(今甘肃)。同时，他任命参军马谡为前锋，镇守战略要地街亭(今甘肃秦安县东北)。临行前，诸葛亮再三嘱咐马谡：“街亭虽小，关系重大。它是通往汉中的咽喉。如果失掉街亭，我军必败。”并具体指示让他“靠山近水安营扎寨，谨慎小心，不得有误”。
马谡到达街亭后，不按诸葛亮的指令依山傍水部署兵力，却骄傲轻敌，自作主张地将大军部署在远离水源的街亭山上。当时，副将王平提出：“街亭一无水源，二无粮道，若魏军围困街亭，切断水源，断绝粮道，蜀军则不战自溃。请主将遵令履法，依山傍水，巧布精兵。”马谡不但不听劝阻，反而自信地说：“我通晓兵法，世人皆知，连丞相有时还请教于我，而你王平生于戎旅，手不能书，知何兵法?”接着又洋洋自得地说：“居高临下，势如破竹，置死地而后生，这是兵家常识，我将大军布于山上，使之绝无反顾，这正是致胜之秘诀。”
魏明帝曹睿得知蜀将马谡占领街亭，立即派骁勇善战曾多次与蜀军交锋的大将张郃领兵抗击。张郃进军街亭，侦察到马谡舍水上山，心中大喜，立即挥兵切断水源，掐断粮道，将马谡部队围困于山上，然后纵火烧山。蜀军饥渴难忍，军心涣散，不战自乱。结果，张郃命令乘势进攻，蜀军大败。马谡失守街亭，战局骤变，迫使诸葛亮上演了一出千古绝唱的《空城计》并退回汉中。
马谡违反了诸葛亮的调度，在山上扎营，是丢失街亭的主要原因，而街亭的丢失，让蜀汉军队丧失了继续进取陕西的最好时机，作为将领，马谡需要负主要责任。
符合。张瑞敏当即指出：“你现在最要抓的就是你自己的思想作风、工作作风问题。你的下级不认真，是因为你没有要求他们认真。”
在海尔集团，各管理层干部一致认为，作为领导，没有抓好员工，就不能抱怨员工的素质低。如果领导没有制定一套提高员工素质的培训机制和激励机制，那么，素质低的员工永远不会自发地提高，素质高的员工也会因为没有激励的氛围而渐渐变得素质低。
如今，“只有落后的干部，没有落后的群众”这句话，在海尔已经成为经典。
２００２年夏，笔者在阅读了《海尔是海》这本书后专程远赴青岛探访海尔，想从中获得一个８０年代中期濒临倒闭，但在张瑞敏先生入主海尔后制订的第一条规章制度“不允许在车间厂区随地大小便”的企业是如何焕发出青春活力以至于成为中国最大、世界领先的白色家电制造企业的秘诀。当时，年轻稚嫩的笔者通过对海尔青岛黄岛厂区、海尔大学以及海尔人的走访了解后总结出的秘诀是：质量第一（砸冰箱）、服务至上（进门换鞋）、不断创新（蔬菜洗衣机），然而，时值今日，经历多年4S店洗礼的笔者才恍然大悟，彻底明白海尔的成功其实质是管理的创新，尤其是80/20法则：它强调了管理者的责任，从而促使管理者能够在实践中加强对员工的政策宣导和技能培训，防止管理者只是为“管理”而“管理”。
由此推理，员工迟到扣罚**元，那么，管理者是否应该考虑承担一定的责任呢？例如管理者是否在正常下班时间安排过多的任务以至于员工超负荷工作，或者管理者长期只考虑员工的付出而没有给予相应的物质、精神回报从而使员工产生心理失衡，再或者新进员工的职业纪律培训没有完全落实，等等。
再比如员工不按照主机厂标准流程接待销售或者售后客户被密采或者飞检扣罚××元，作为管理者首先要考虑岗前岗中培训以及常态化考试是否跟进，制度制订是否成体系，落实是否有专人。其次，要考虑目前的顾问配比人数是否科学合理，顾问技能与工作量是否成正比，是否存在“大跃进”思想，是否只注重客户满意度而忽视了员工满意度。
例如，笔者任奥迪4S店服务总监时，在下班前例行旧件巡查过程中发现某机修组工具柜放有一瓶动力转向油。根据部门规章制度，机修组长罚款100元，车间主任、技术经理各罚款200元，笔者自罚500元并上交公司财务。
相反，如果管理者在员工违犯纪律或者工作失误导致损失时一味推托自身责任并一味强调员工问题时，此类事例还将会发生甚至是反复发生，因为，管理者没有意识到自身存在的问题从而也不会在今后的工作中加以
改革、改善，那么，员工会因为“心”被伤了而消极殆工，自动自发、自动补位的企业活力也就难以实现
综上所述，如果管理者能够在员工违犯纪律或者工作失误导致损失时效仿诸葛亮或者海尔，在第一时间发现自己作为管理者的不足并承担责任或者损失同时在今后的工作中加以改进，将极大促进员工与管理者之间的关系改善，将极大地促进员工的工作积极性，最终，企业中员工违犯纪律或者工作失误导致损失的情况将日益减少，员工、管理者、企业三方共赢的局面一定会出现。
附件：《2012年****售后服务部KPI考核管理办法》
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