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突发环境事件公共关系应急处置管理办法
第一章 总 则
第一条 为避免因突发环境事件引发公司公共关系危机，给生产经营及企业形象造成较大影响，特制定本办法。
第二条 本办法规定了突发环境事件应急处置的原则、信息发布和应急处置程序的管理要求。各单位应参照本办法编制本单位的突发环境事件公共关系应急处置管理办法。
第三条 突发环境事件是由于环保管理和操作人员不作为或作为不当等因素造成的突发性媒体关注、群众上访、群体事件、行政处罚、领导关注等事件。
第二章 管理组织与职责分工
第四条
较大突发环境事件由公司组织处理，事发单位配合处理。一般突发环境事件由事发单位处理，并报告公司，事发单位自己无能力处理的，可请求公司协助处理。
第五条
在公开媒体上发布的信息需要报公司党群工作部（党委宣传部）、综合工作部（董事会秘书）、环境保护部审核，各单位不得直接向公开媒体发布信息。
第六条 职责分工
（一）总经理
突发环境事件处置总指挥。
（二）主管副总经理
1.负责事件的调查、整改，并组织相应的媒体材料； 2.担任新闻发言人或指定新闻发言人，对媒体发布相关信息。
（三）环保管理部门
1.协助主管总经理对问题进行核实、调查，负责及时获取权威证据，编写事件调查报告；
2.负责编制事件整改方案，并监督实施；
3.起草或配合党群工作部（宣传）审核公开媒体材料；
4.负责向当地环保行政主管部门通报信息。
（四）党群工作部（党委宣传部）
1.负责与相关媒体沟通，协助进行媒体危机公关； 2.负责组织宣传报道； 3.组织或审核媒体公开材料。
（五）综合工作部
1.负责向政府上报相关信息；
2.协助新闻发言人做好对外信息发布工作； 3.负责事件处理过程中的接待工作。
第三章 突发环境事件分级
第七条
依据国家《突发环境事件分级标准》，并结合企业情况分为较大突发环境事件和一般突发环境事件。
（一）较大突发环境事件
凡符合下列情形之一的，为较大突发环境事件：
1.指造成人员伤亡、疏散或50万元以上财产损失的环境污染事故； 2.20人以上的群体事件或上访事件；
3.省级以上主要新闻媒体关注引发的环境舆论事件。
（二）一般突发环境事件
影响程度低于较大环境事件以外的其他环境突发事件都归为一般突发环境事件。
第四章 突发环境事件应急处置原则
第八条 事件应急处置原则
（一）事前预防原则。加强环保基础管理，把事件控制在发生之前，防止突发环保事件的发生。
（二）事后控制原则。建立应急预案，事件发生后合理、有序处置，将事件影响控制到最小。
（三）迅速反应原则。出现事件苗头或事件发生后，应立即做出反应，快速处理，不可拖延、等待。
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（四）实事求是，积极应对的原则。根据掌握的信息，实事求是地解释与说明，不搪塞与逃避。如果公司没有责任,要令人信服地说明情况，必要时聘请第三方权威机构介入，如当地环保部门、环保监测部门，取得权威证据后用事实说话，避免口水战；如果公司有责任与过失，不要急于辩解，在公众情绪稳定后，借助媒体及相关部门展开危机公关，正面宣传解决措施。
（五）沟通原则。事件处理期间，内部及时沟通处置工作进展，协调对外信息的一致性，对外要让有知情诉求的相关方及时得到相关信息，以便达成谅解或获得支持。
第九条 应急信息发布策略
（一）应准确界定事件的性质、类型和程度，迅速掌握有关事实，准备好有关事件的公开材料，按照统一口径对外发布信息，任何人不得随意发表信息。
（二）处理事件的当事人或新闻发言人尽快对外宣布事件的真相和处理的措施，及时回答公众关心的问题。发言人不要发布不准确的消息，不对事件的原因和结果作缺乏根据的猜测。
（三）对于特别较大事件要在公司网站或政府认定的公开媒体定期发布信息，增加事件处理的透明度，减少负面猜忌和公众电话询问的压力。
（四）主动与媒体取得联系，畅通信息渠道，取得媒体谅解，争取与媒体合作，引导舆论走势。如果有关事件的报导与事实不符，应及时与相关媒体沟通，予以指出，并要求更正，但应保持冷静和理性的态度。
第五章 突发环境事件应急处置程序
第十条 突发环境污染事件应急处置
（一）突发环境事件发生后，事发单位依据本单位应急处置管理办法进行应急处置，并在1小时内向综合工作部和环境保护部上报事件初报信息。
（二）综合工作部和环境保护部按照本办法应急处置要求，在调查核实的基础上1小时内分别向市政府和当地环保部门报送信息。
（三）经公司总经理批准后由党群工作部（党委宣传部）选择合适媒体，通报事件原因、目前状态、紧急处置方案。
（四）事件处置完毕后，必要时通过媒体通报处置结果、后续处置方案等善后事宜。
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第十一条 对突出污染问题投诉的应急处置
（一）个人投诉
1.对于个人投诉，谁先接到投诉谁负责处理，处理不了的要告知投诉人什么部门可以处理，并将信息通知到相关部门。
2.被投诉单位应首先对投诉者进行安抚，并就投诉问题进行调查、落实责任、予以解决。如果公司没有责任，提供证据或邀请投诉人到公司参观，现场出示相关证据，证明公司没有责任。如果公司有责任，则提出解决方案，并反馈给投诉人。
3.如投诉问题情节严重的，超出本单位能力范围的，应将投诉人安抚后，迅速将相关问题向公司环境保护部报告。环境保护部组织相关部门制定方案，报请主管总经理批准后，予以答复。
4.公司环境保护部直接接到的个人投诉，应与被投诉单位沟通、核实，经部门主管领导批准后予以答复，较大问题报请主管总经理批准后，予以答复。
5.公司环境保护部将对整改方案进程和投诉反馈情况进行跟踪。
（二）群体投诉
1.主管总经理及环保管理部门领导接待投诉者代表，就投诉问题进行协商，落实责任归属，提出解决问题的时间表，与投诉者代表沟通并征求意见。
2.环保管理部门跟踪方案进程，并及时向投诉人反馈，直到问题解决。3.如果公司没有责任，提供相关证据或邀请投诉人到公司参观相应现场，证明自己无责任。
（三）环保行政主管部门转发的投诉
1.接到投诉的单位或部门迅速就投诉问题进行调查、落实责任、予以解决。2.投诉问题属实的，及时将处理结果反馈给环保行政主管部门。
3.投诉问题不属实的，将调查情况如实反馈，并邀请环保主管部门来现场视察工作。
第十二条 媒体负面报道应急处置
（一）为避免负面现象被曝光，当事单位应尽可能在曝光前与相关人员达成谅解。
（二）若曝光事件不属实，联系当事媒体说明情况，要求停止不实报道，必要时要
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求做出更正或公开道歉。
（三）若曝光事件属实，联系曝光媒体说明情况取得谅解，争取停止连续报道。必要时在适当媒体就曝光事件做出回应，说明事件的基本情况、处理工作安排等，聘请权威机构出具环境事件管控措施的效果证明。
（四）对于较大媒体曝光事件，需要求助政府机构就曝光问题进行磋商，共同提出解决方案。公司内部需要采取以下措施: 1.就曝光事件展开调查，根据政府相关部门的要求和安排，落实事件的各项应急处置措施；
2.在媒体上通报事件原因、状态、紧急处置方案，并请求公众的谅解并对已发生事件承担责任；
3.根据整改情况陆续通报处置进程，事件处置完毕后，向公众通报处置结果； 4.在合适媒体上，有选择的发布公司其他正面信息，转移公众视线。
第六章 附 则
第十三条 本办法由公司环境保护部负责解释。第十四条 本办法自2015年3月1日起实施。
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