顾客满意的品牌战略实施策略由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“顾客满意的策略有哪些”。
顾客满意的品牌战略实施策略
“在饭店，给予客人以关怀和舒适是我们最大的使命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖，轻松和优美的环境。丽兹-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。”
讨论了这么多的品牌忠诚度维护与提升策略，但所有这些策略的有效落实有赖于顾客满意度战略来予以保证。顾客满意（CS：Customer Satisfaction）是指顾客对产品可感受的效果与期望值比较后所形成的愉悦的心理状态。顾客满意是品牌忠诚的源泉，可见实施顾客满意度战略对提升品牌忠诚度的重要性。前面谈及的很多提升忠诚度的策略就是围绕提高顾客满意度而展开的，企业中人几乎谁都明白实施顾客满意度战略的重要性，难就难在企业在理念、流程与机制上无法保证有效实施。要实施成功的顾客满意战略必须做到以下几点：
一、公司上下与各部门要领悟顾客满意度战略的本质
企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。顾客满意战略不只是营销与顾客服务部门的事。让各部门都深刻理解顾客满意战略的重要性及各部门都围绕顾客战略调整自身的工作是十分必要的。比如财务部门容易过严控制成本、只知守财不愿投资、只看重当前利润与现金流，追求顾客满意要增加当前的成本是很正常的，所以财务部门的人要意识到顾客满意度与损益表、资产负债表同等重要，积极在财务政策与日常财务控制上支持有关部门为提高顾客满意度所作的努力；技术部门要摒弃浓郁的技术情结，因为并非技术越高消费者就越满意，应从消费者满意的角度出发研制产品和提供技术支持；人力资源部门要把增进内部员工的满意作为工作重心，内部员工不满意怎么可能提供顾客满意的产品与服务。
二、客户满意战略成功的核心——分析价值链并确定关键价值
这是客户满意战略的要旨，因为企业的资源是有限的，必须确保重点。要培养满意顾客，首先要评估顾客的关键需求与价值，然后开始改变企业的作业流程，设法消除交易过程中影响最大的顾客成本，尽量避免如交货不及时、手续烦琐等问题的出现。
三、高效的机制保障与正确的目标导向
1、建立与顾客为中心相应的企业组织。
要求对顾客的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部
保持上下沟通的顺畅。
2、充分授权。
这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决
定权，什么问题都需等待上级命令，顾客满意是无法保证的。丽兹-卡尔顿饭店为了不失去
一个客人，职员被教导要做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，必须对
此投诉负责，直到解决为止。丽兹-卡尔顿饭店的职员还被授权当场解决问题，而不是需要
请示上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，允许职员
暂时离开自己的岗位。在丽兹-卡尔顿饭店，每位职员者都被看作是“最敏感的哨兵、较早的报警系统。”
3、销售人员最主要的考核指标应是顾客满意度，而非销量。
顾客满意的企业经营是以顾客满意度为最重要的竞争要素，经营的唯一目的是顾客满
意。比如在 “派”专卖店，只有店长有销售任务，店员的收入和销售额则丝毫没有关系，店
员上岗前都要严格训练在各种情况下安排什么步骤进行规范服务。店长不直接与顾客打交道，只要对员工与顾客的每一次接触进行观察和打分，并在顾客走后对员工予以提醒或鼓励，打
分表就成了员工奖金收入多少的依据。正如《企业不是机器》中所言：如果营业额与营业员的收入直接挂钩，营业员服务的目的就只在于“成交”。成交又意味着顾客的付出，这使买卖
双方站在了对立的立场。以顾客满意度为营业员收入依据，便使双方的关系发生了微妙的变化。他们的共同点都在于“满意”。利益的一致使双方变得亲近，服务也更发自内心。
四、顾客满意度战略成功的核心——提高让渡价值
顾客满意主要来源于较高的顾客让渡价值，顾客让渡价值=总顾客价值-总顾客成本
（总顾客价值=产品价值+服务价值+人员价值+形象价值、总顾客成本=货币价格+时间成本
+精力成本+体力成本）。所以，提高顾客满意就可以从提高总顾客价值中的每一项指标及降
低总顾客成本的每一项指标着手。
1、提升总价值
如提高产品价值要求企业尽可能地把顾客的“不满意”从产品本身（包括设计、制造和
供应过程）去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客的满意。调研、调研
再调研，做消费者的知心虫，使产品对消费者的需求尤其是潜在需求照顾得无微不至。
提升总价值，要十分重视顾客的意见。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新
产品中有60%-80%来自用户的建议； 从产品设计到购买服务，给客户提供细腻的关怀、让
客户有意外的惊喜与收获及提高情感与审美价值等，都是提升顾客总价值的有效方法。益达
木糖醇，针对顾客提出的随口吐口香糖带来的卫生及污染情况，创新设计了在瓶身粘贴的可
撕面纸，便于包裹废弃的口香糖，有的方便面在包装内放置了湿纸巾，便于消费者在泡好方
便面后及时把手擦干净；都是在顾客意见的基础上，通过产品的人性化设计，提升品牌在客
户中的可感知价值。
当然，除了这些行之有效的好方法外，还应在客户购买、消费及服务的各环节创造美
好的客户体验。创建客户美好体验，形成新的顾客—品牌关系，在一定意义上已经超越做生
意的范畴。好的体验令人难忘，如果处处都有客户至上、关怀他人的好风气；时时都有真诚的信用、愉悦的交流，那么就能有效提高服务价值、人员价值和形象价值。
2、降低总成本
降低客户总成本的好策略有增加铺货率降低消费者购物的繁琐程度、树立大品牌的可
靠感，降低消费者购买的犹豫时间与精力浪费、压缩物流成本降低售价等。
3、千百计留住老顾客
老顾客的价值在（品牌忠诚度的价值）这一章节中已经有详细的分析。所以，顾客满
意度的维护重心应放在老顾客上，专门针对老顾客展开营销活动如顾客俱乐部等，有些企业
还专门成立老顾客与重度顾客服务部。
4、及时了解顾客满意度和原因
通过快速的投诉和建议制度、佯装购物者（如肯德基的啄木鸟）、委托专业公司进行顾
客满意调查、分析流失的顾客等方式及时准确地了解顾客的满意度及其原因。
5、发现不满意的顾客并迅速反应进行补救：
顾客的口碑是品牌的免费广告。因此，提高顾客服务水平，快速慎重处理好每一个顾客的抱怨，使顾客满意，是提高顾客让渡价值的重要方面。
五、内部顾客满意——客户满意之本
内部顾客满意是你达成顾客满意的第一步，是外部顾客满意之本。即要提高品牌忠诚
度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。
顾客是在一个在购买与消费的过程中寻求尊重，而员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工
满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系：·满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价
值的影响，·价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的。联邦快递（Federal Expre）发现，当其内部顾客的满意率提高到85%时，企业的外部顾客满意率高达95%。
提高内部顾客满意度决不能仅仅依靠金钱，开放式交流、充分授权以及员工教育和培
训也是好方法。迪斯尼的将“人”（PEOPLE）引入为第五个P的典范，首先向员工作“内
部营销”，然后才是对顾客的“外部营销”，向员工营销的是“对顾客的积极态度”，甚至迪
斯尼把员工也当顾客对待。迪斯尼公司在使顾客满意方面得到如此巨大成功，因为管理部
门对员工的关心使员工感到自己是重要的，并且对“演出的节目”极为负责。员工们身上
洋溢着的那种“拥有这个组织”的感觉，感染了他们所接待的顾客。
丽兹-卡尔顿饭店是全球最豪华的酒店品牌，上海的波特曼大酒店就是由丽兹-卡尔顿
经营。该饭店的著名信条是：“在丽兹-卡尔顿饭店，给予客人以关怀和舒适是我们最大的使
命。我们保证为客人提供最好的个人服务和设施，创造一个温暖，轻松和优美的环境。丽兹
-卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望的需要。” 丽兹-
卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽兹-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭
店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽兹-卡尔顿饭店的入住率高达70%。
而丽兹卡尔顿饭店恰恰是提出“照顾好那些照顾顾客的人”。丽兹-卡尔顿饭店在挑选职员时，就象饭店质量部门副经理帕特里克.米恩（Patrick Mene）说的那样：“我们只要那些关心别
人的人”，对服务人员极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养
职员的自豪感。丽兹-卡尔顿饭店的职员们都理解他们在饭店的成功中所起的作用，正如一
位职员所说：“我们或许住不起这样的饭店，但是我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”
丽兹-卡尔顿饭店承认和奖励表现杰出的职员。根据它的“五星奖”方案，丽兹-卡尔顿饭店
向杰出的职员颁发各类奖章、“黄金标准券”等作为奖励。饭店的职员流动率低于30%，而
其它豪华饭店的职员流动率达到45%。丽兹-卡尔顿饭店的成功在于坚守了“要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾客的人”这一原则，满意的职员会提供高质量的服务价值，因而会
带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来会给予企业创利润。
如何有效实施顾客满意战略2009年，是我们星级服务区全面推行精细化管理、全面开展6S现场管理的实施年。4月28日，双丰宣传上刊登了《6S现场管理知识》，方城服务区上下掀起了学习......
（1） 在菜品方面，真功夫提供了各种套餐系列，给顾客很大选择空间，可满足目标市场不同顾客的偏好。真功夫推出了营养早餐、超值午餐、美味晚餐、可口夜宵、特色小食等快餐种类，充分满......
让“百湖”品牌叫响大庆大庆广播电视集团（2010年1月22日）近年来，广电集团在市委、市政府、市委宣传部的正确领导下，在市广电局等相关部门和各县区宣传部的大力支持下，认真践行市......
实施品牌战略，推动区域经济发展各位领导、各位委员：为更好的推进我区品牌战略的实施，提升企业和产业的核心竞争力，推动我区实现科学发展，跨越发展，我们对全区品牌发展的现状进行了......
顾客满意调查总结报告本着诚恳的态度，广纳顾客的意见，最大限度地满足顾客的要求，同时也是为了发现本店的不足之处，提高管理水平和服务水平，提供一个及时防范和纠正的机会，以达到不......
