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美容院是什么?
常言道:“开店容易,经营难”.大凡开店的常会有感叹:这个店根本就没有达到我预期的目标,付出了大量的金钱和心血,却招不进.留不住客人,其原因到底何在?
对于美容院而言,成功的三大法宝:
一是店面形象,二是服务管理,三是美容技术.美容技术是有形的,服务管理是无形的,偏偏顾客对列形的形象和服务感觉最敏锐.若一家美容院,透过老板与员工的合力,营造出满足顾客需求的营业气氛,那么,这家美容院必定顾客盈门,并且上述三大成功法宝将互相作用,进而产生互动连乘的倍增效果.美容院是什么?表面上是一个简单不过的问题,可达到满分答案的却在极少数.“美容院是出售美丽和梦想的场所”.因此,美容院不仅仅是改善顾客的外在形象,而更关键在于满足顾客的心理需求,满足其由于享受美容服务而带来的愉悦的心理感受.因此,应当将美容院的功能设定为:美容院是与顾客展开“心理游戏”的场所,经营目标则演变为:争做游戏的赢家,经营的最高目标则是:追求美容院与顾客“双赢”的境界.至于产品的推荐,技术的接受,利润的获得,则是游戏结果的自然衍生物.美容院提供什么给顾客?
美容院提供产品和技术是最基本的要素.1美容基础知识咨询
2安全,安静,舒适的环境
3充满动感和新鲜的气氛
4顾客生活情报
5环节气氛,放松身心
6重塑顾客气质与信心
7安全的产品和过硬的技术
8优秀的服务品质
我们一条条来分析,先看看
1.调查显示,90%以上的顾客不了解或不懂美容基本知识,82.6%顾客希望能提供美容咨询,若不能提供美容咨询,就不可能树立专业形象,店面形象必然手到伤害,顾客自然不会放心去“享受”美容服务,顾客流失也成为必然现象.2.“物以类聚,人以群分”,顾客选择美容院首先是关注美容院的环境与气氛,只有环境达到吸引顾客的要求,才能顾客产生享受美容服务的动作,才能让顾客体会到美容院的产品和技术.3.气氛是作用于人心的心理最大诱因,起到感染顾客的作用,即环境吸引了顾客,气氛感染了顾客,店内的动感与活力,会使顾客不由自主的融为一体,产生享受一下的欲望,而新鲜感则给顾客惊喜之外,令其体会到美容院的周到,细心,起到留住老顾客的作用.4.每一位顾客均生活在自认为适宜的环境和人群中,每个人不仅仅为自己而生活,至少要活给别人看,因此,美容院必须通过自己所从事的专业连带的提供相关的顾客生活情报.如服饰搭配,快速化装,家庭理财,身体调养等等,令顾客在美容院的同时,得到更多的有益资讯,产生超值的想法,至少有“同样花钱,还是这家最好”.5.现代人生活节奏加快,生活及工作的压力增加,女性顾客尤其如此,因此,美容院在环境,气氛,美容师等环节上都应多用心思.6.美容院的许多顾客是出于工作,业务及特定的需求而来的,据调查,相当的女性顾客有自卑心理,由此,美容院不应停留在表面上的“面子”服务,而应该深入到顾客内心的“面子”服务,透过美容美体,让顾客重塑自信心,并发扬其内在的气质.7.产品与技术是美容院应具备的基本的要素.但在产品的选择上,不应只注重进货价格,更应首先考虑产品的安全性,和品牌知名度.8.美容院的服务不进体现在接待技巧,好的产品,好的效果,好的技术等环节上,还应包括店内外卫生,设备仪器,促销,从业人员着状,礼仪等方面.实际上,上述几方面是站在顾客的诉求角度来进行分析,因为美容院是为顾客而开设的,顾客不一定是对的,但顾客永远是需要被满足的.让我们来看看顾客喜欢什么样的美容院
服务亲切,态度一流的环境幽雅,清洁卫生的技术专业,领导潮流的品牌形象好,信誉可靠的友情关系融洽,把顾客当成朋友的提供丰富的美容专业咨询的服务快捷,不必等太久的和上下班时间不冲突的制度流程系统化,个性化的价格合理,公道的顾客对美容院的评价标准
店面外观:与美容院相称的现代明亮的店面形象,让人有一种流行,新潮的感觉
门口:清洁,易进易出,价格标示清楚,以海报,照片加深印象
柜台:待客耐心,周到,妥善保管顾客的寄存物品,结帐快捷,准确
技术服务:信誉可靠的技术,友善的态度,并给顾客专业化的建议
近年来美容业竞争激烈,所有美容院无一不拿出看家本领,独门招数,其目的只有一个:顾客!如何保留心思多变且多样化的顾客?如何满足顾客的胃口?成为美容业经营者的理念.美容院隶属于第三产业(服务业),更细分出来为第四产业(高级服务业),其工作本质更具服务性.服务的精神在于“服务的态度”和“服务的行为”,美容院的待家之道,皆离不开{服务顾客},而如何{维持顾客}(靠专业服务和专业技术)和{招揽顾客}(靠店面形象,特色经营和广告宣传)则成为业内经营者的经营秘诀.(一)服务见真情.美容院的服务并不是无地漫谈,而是让顾客从进门到出门的每个环节中都能自然意会到我们的服务精神.例进门:微笑迎接.对于刚进门的顾客,就算很忙也要马上接待,但态度宜温和,不要太过热情,以免令人起猜疑心或不习惯的感觉.协助放置随身物品,并指示顾客该做什么
例等待:若需要顾客暂时等待,则需要婉转告之,并将之安排在能舒服的阅读,听音乐,看电视或闭幕养神的环境,也就是要让顾客在有限的状态下等待.但是如果等候的时间真的很久,则必须告诉顾客,使其有时间调度的机会,有时间观念的人会很高兴你为她注意到这一点.例保养过程:要妥善安排顾客的保养过程(注意每位顾客的保养程序,别让顾客久候,或忘了某位顾客的存在)
依照顾客的个别要求,维持舒适的专业服务,如:顾客要求按摩轻重,喷雾时间或温度等.美容师应尽可能伴随着顾客.在整个美容护理过程中,若中断次数过多或离开顾客是太久,都易使顾客产生不适应及不长势感,甚至使顾客失去耐性,如果碰到刁蛮顾客不得不暂时离开的突发事件,也应该告之顾客使之了解并同意才可离去处理其他事,以避免抱怨的心态.例出门前后:预先准备好顾客的帐单和发票,同时备妥顾客所需产品,并提供完整的说明资料以提供顾客正确使用
和顾客预约好下次保养的时间
微笑并向离开的顾客致谢道别
以上的环节中,服务的重点在于人性化服务，而不是教条的机械化的过程,服务的要素在于:微笑和细心.发自内心的微笑可舒缓对方的情绪以及增加亲和力,细心观察,细心对待顾客是留住人心的关键.(二)专业技术让人感到美的享受
一般而言,专业美容师是无法达到和专业工程师一样的专业权威,也就是其令人信服的程度无法高于医生.其原因一方面是美容专业教育环境未上轨道,另一方面则是美容师包含了浓厚的商业色彩,即美容师在专业权威上有这两个不可抗拒的不良因素,因此,针对这中现状,我们设立了美容顾问的岗位,来加强这方面的表现,以图补强效果.而专业技术是美容院经营存亡的关键,顾客是否决定花钱保养,最终还是看美容效果,除了良好的产品外,专业技术的强调是不可忽略的.在这方面,美容师和美容顾问须注意以下几点:
合适宜人的外观
顾客到美容院就是为求美,一般人喜欢以员工的外观为完美的形象,一个外表邋遢,没精神的员工将不被顾客信赖,因此平时应着工装,短发或将长发扎起,并施以淡妆,表现出卫生与专业
言之有物
明明白白向顾客解析其个案情况和需求,绝不可看轻顾客,以为随便敷衍两句就可以打发 对症下约
顾客的皮肤不会说慌,因此要谨慎推荐保养品
时间就是金钱
注重顾客的时间,如同注重自己的时间,高效率的服务也是一种专业的表现
(三)广告宣传使顾客源源不断
广告宣传的目的在于:以某种宣传方法来达到说服顾客从事消费行为,而宣传的途径有口碑传播以及大众媒体传播,经由调查结果显示,虽然有些人是由电视,报纸,杂志,广告等媒体得知,但经由朋友或家人介绍者仍占大多数,可见[大家告诉大家]口碑威力,因此美容院应以服务和技术为号召,充分发挥口碑传播的宣传效果.大众媒体宣传即广告,广告方式可分为[印象广告]和[具体广告]两种,[印象广告]是化妆品促销常用的方法,[具体广告]如开业庆典或某月某日起优惠酬宾等回馈行动,直接宣传其促销活动
缺乏宣传重点的传单,或没有诚意的广告,即使花在多的广告费,也不能达到预期的宣传效果,宣传的策略应针对如何洞悉消费者的胃口,并刺激其胃口
(四)店面设计让消费者驻足动心
置身于一个操作美容护理的环境中,它的装修及整体的品位,对吸引新顾客群,具有很大的影响,有很多新顾客会在多次观察美容院的店面环境以及进出的人数后,再行考虑是否进入.因此,店面环境的卫生,整齐和秩序是一样重要的,环境的安排与美容业的本质及特性合为一体,这是美容业内涵的延伸,对接待顾客以及使顾客舒缓压力和疲劳上,有极大的助益
(五)有特色的经营项目,良好的效果突显品牌效应
人无我有,人有我优,人优我新.确立自己的特色经营目标,结合品牌巨大的优势,推陈出新,做别人没有的东西.不断吸引顾客前来常识,用效果留住她
美容业的蓬勃发展,造成相当激烈的竞争,而大家争的就是顾客,是故,美容院经营管理之道无他,而重在顾客.那么美容院如何来增加固定顾客呢?
---吸引消费者的认同,顾客即事业---这是必须传达的观念.美容院的消费形态与一般商场的消费形态 不同,一般商场属于开放型切自由的消费形态,而美容院属于技术导向型的消费形态,因为消费者去美容院纯为仪容休整和给自己一个身心放松的时刻.熟知服务业的人都知道,顾客往往在成交之后,才是真正服务的开始,即所谓[成交前看效率,成交后看频率],频率指在成交后,服务顾客以及于顾客会面的次数,以及是否能时时掌握顾客的需求,提供其需要,分享商品新资讯以及行业之外的资讯,美容院的营业额便随之提升.(一)给顾客提供超值服务
美容院生意的好坏,其间的差异一般看来可能是因为地利条件,周围环境,服务设备等有关,这些因素固然重要,但为顾客提供优质,高效的服务,尤其是[心理服务]更是影响营业状况的重大因素.顾客认为美容院技术好,实际上包括了心理的满足感.为顾客提供超乎她们所期待的最佳服务,赢得顾客认同与好感,则美容院的生意必定兴隆.(二)以提升专业形象来提升顾客满意度
为此,我们设立了美容顾问的岗位,要求美容顾问不仅要有专业知识,更要有专业医生一样的专业形象,而美容师不仅有纯熟的专业技术,还要有成熟的专业心态.1.观察顾客的神色、态度
2.倾听,询问,了解顾客真正的需求
3.根据自身专业,提供顾客需求,并满足顾客需求
4.要与顾客保持联络,时时追踪调查及了解顾客的满意程度,及时做检讨改善
只有真正给予顾客很实际的帮助,也就是顾客满意你的服务,才会对美容院产生依赖,进而成为你的长期顾客,顾客是在每一个员工尽心尽力的服务过程一步一补累积起来的(三)将顾客组织起来
一般美容院都是以该店所在地做为营业范围,顾客有百分之八十以上是附近居民或上班族,这些人中有百分之九十是固定顾客,美容院与顾客的组织营云,不只局限于美容院中的服务,也可举办假日休闲活动或是固定聚会,美容新知识咨询会,流行发布会,感恩会,亲子活动会等等,让老顾客感受到你回馈的心意.(四)预防顾客喜新厌旧
根据调查显示,美容院每年有百分之二十的顾客流失率,因此若要稳定美容院的经营收入并增加利润,就要不断的保留老顾客和开发新顾客,首先要确实掌握顾客减少的原因,其次,拟订增加新顾客的对策,再紧密结合研究显示,美容院是一个经营美丽和流行的服务行业,如果认为只要技术好和服务好,就不怕顾客不上门,这是完全不正确的,因为顾客难免有喜新厌旧的心理,所以即使技术再好,若没有推陈出新的观念和技术,顾客在心理上会觉得疲乏和无趣,如有更好的选择,顾客很有可能会去试试,为了预防这一现象的发生,美容院业者必须时时想到如何根据季节的变换来改变店面形象(如更换海报,更新产品摆放等),以及根据季节性皮肤问题而推出新的疗程设计.
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