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2011外部顾客满意度调查报告
为了更好地了解我司的产品及服务在顾客当中的满意程度，掌握顾客对我司产品及服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善我们的产品、提高服务水平，为公司的下一步的工作提供参考，公司供销部于12月底向顾客发放了顾客满意度调查表，共发出调查表1份，收回1份，回收率100%。
一、调查内容：
1、2、对我司产品的满意程度（如：质量、价格、交货期、售后市场退货）对我司服务的满意程度（售后信息反馈的处理、顾客咨询及投诉处理、备件的供应、对物流的满意程度、顾客的特殊要求）。
二、调查结果分析：
经过统计，收回的调查表中填写基本有效，能反映出顾客满意度信息，顾客给出评价结果得分为93分，并提出对我司需提高改进的建议1项：望贵公司即时提供备件，变于我公司售后所用。
三、顾客满意度调查（内部）结果分析。
1、顾客订单的评审处理回复，2011年顾客共下发订单10份，评审10份，回复10份，其中有3份订单未及时回复，此项最终得分为：852、顾客订单完成情况见附表《订单完成交付率》，最终得分为100分。
3、2011年交付的产品质量情况，2011年发货60批次（共计发货9830台）合格批次59次，此项最终得分98.33分。
4、供货价格，2010年度供货价格为8250/台，2011年度为7850，两年度对比降价400元，且同行相比较同等发动机的价格在8500左右，为此我司与同行对比价格低于650元/台，顾客非常满意，此项得分为100分。
5、2011年度顾客反馈投诉情况，2011年一般信息反馈数为30次，投诉3次无，即时处理信息反馈数26份，经核实不属我公司问题的投诉2次，此项得分最终得分为：（50/30*26）+（50/3*2）=76.67分（计算方式：信息反馈处理50分，投诉50分）
四、顾客满意度调查结果汇总。
根据数据分析汇总，此次顾客满意度最终得分为：（93+85+100+98.33+100+76.67）/6=92.17分
终上所诉本次顾客满意度调查结果表明，顾客对我公司产品质量、价格、交期等方面比较满意，但在信息反馈和投诉这块还需加强，持续改进。
编制/日期：审核/批准：
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