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店面如何留住顾客
（一）笔者在为企业培训之前，都要对其终端进行问卷调查，其中反馈最多的一个问题是：进店的顾客停留时间很短，大多只是逛一圈就走了；并且很多导购还反应，不管自己怎样努力，处理的结果仍然很不理想。
是的，不能留住顾客是目前终端普遍的问题，也是影响终端销售业绩的关键环节，它的重要性不亚于喉咙的作用。顾客在进店之前，企业会花去成本来吸引顾客进店，从品牌推广，到店面建设，再到市场拦截，可以说目前的品牌营销费用大多花在了这些环节上。
据笔者研究，顾客进店之后3分钟之内，导购如果不能同顾客良好沟通，顾客就不愿意听导购的介绍，那么，接下来的产品介绍将是多余的，也可能会招来顾客的烦感，顾客的反应是要么随便看看，要么是转悠一圈走掉。
为什么顾客不愿意听导购的介绍？为什么不管导购怎样努力都无济于事？为什么顾客只是逛了一圈？为什么顾客总是应付我们只是随便看看？答案是：顾客同导购之间有一层冰带，它的存在是障碍，更是冷漠！那么作为导购要想让顾客留下来，并且能够愿意听我们的讲解，愿意同我们沟通，就必须进行破冰，也就是如何融化这层冰带。
先来分析一下顾客进店时的心理状态，客观地理解顾客的行为。顾客进店时，难免会产生一定的戒备心理，通常表现为不愿意回答导购的问题，更不愿意多说话，因为担心一旦开口，就有可能被导购缠住不放；所以，最好的方式就是尽量不说话，或者少说话。
根据多年的终端研究，我对冰带的原因进行如下总结与分析，并给出对应的解决方案以供参考：
一、迎宾的错误状态，让顾客产生距离感
前不久我去了市场做调研，突然前面传来节奏很强的咚。。恰的声音，就顺着声音往前走，发现四个阿姨正在瓷砖专卖店里跳舞，咚。。恰的声音是形象台上的电脑里播放出来的。只见几位老阿姨很用心，可能是由于太投入了有点热，都把外套给脱去了；当时的场面大家可以去想象，是相当的热火。可是，却没有发现我的到来，我在店里转了一圈，快要走了，其中一个阿姨便随口说了一句你自己先看看啊！然后，我就无心回应一句我随便看看，于是，便扬长而去。请大家想一想，如果你是刚进店的顾客，你的感受又是怎样的呢？其实，那个瓷砖品牌的知名度很高的，还是中国名牌呢！可是，面对眼前的情景，你还敢相信他们的品牌吗？至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了。至于什么名牌之类的冠称，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝远啊。万一出现什么售后问题，毕竟还是需要这个专卖店来负责的。所以，接下来不管导购怎样强调自己的服务如何好，都是无济于事。
所以，迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。
二、接近顾客的时机不佳
培训课堂上，我经常就此问题问导购员们顾客一进店就立即接待吗？导购给出的都是肯定的答案。我又问你们接待的第一句话又是怎么说的呢？汇总下来大概有以下几种：
先生，需要我帮忙吗？
小姐，请问您需要什么样的产品？
先生，请问您需要什么价位的？
小姐，您先随便看看，有需要随时喊我！
诸如此类的发问都是在找打！我又问现场的导购，如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答？答案往往是我先随便看看，或者装作没有听到。然后，导购和顾客之间便产生一层沟通冰带，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。
其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。
那么，正确的时机是什么样子的呢？我们又该如何把握呢？
一般情况下，进店的顾客分为两类：一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。
主动型顾客相对来说较好接待。比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前接待：“请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给于一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙的？”那就给顾客带来一定的压力。在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：
用手触摸商品看标签；
一直注视同一商品或同类商品；
扬起脸来想什么；
看完商品看导购；
走着走着停下脚步；
与导购目光相遇；
想往里走又有些徘徊；
浏览速度很快，无明显目标物。
这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机接近顾客。
那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？也就是如何正确寻机呢？首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌；导购的行为必须与工作有关，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，整理某个商品，或与同事之间讨论一下问题等等。
店面如何留住顾客
（二）三、给顾客的压力太大：行为压力，错误的话术
何谓压力？压力就是让顾客感觉不舒服。不舒服的结果是什么？就是摆脱不舒服。
进店顾客感觉不舒服的原因有两点：一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快；第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲
究私人空间的自由。
基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以至于让他们产生这样的想法：不理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快转移。所以，不当的接待给顾客造成压力较大，就像我们所说的临门一脚，不过是在把顾客往外踢，自己却浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么乱说自己店内产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，总会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。
那么，怎样接近顾客才是没有压力呢？或者说把这种给顾客造成的压力减少到最小？
第一上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持1.5米以上的距离；不要阻挡顾客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍；第二要说对话，管好自己的嘴巴。尽量避免用提问的语句接近顾客，比如：
你好，是买某某产品的吗？
请问需要我帮忙吗？
如果喜欢的话，可以尝尝！
请问你喜欢什么口味的？
请问您平时喜欢吃什么样的糖果？
等等诸如此类的发问都会给顾客造成很大的压力，以致于顾客通常的反应是以“我先随便看看”的答复来保护自己。
在培训现场，我经常举这样分析：我们中国人面对抬头不见低头见的同事或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方：“吃过饭了吗？”这种区别于西方“您好，早上好！”等待人方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。很多导购把这些日常习惯带到了终端来应付顾客：您是买饼干的吗？您是饮料的吗？等等诸如此类。这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以至于给我们的销售带来很大的障碍。
正确接近顾客的开场白，可以采用以下几种方法：
先生，您很有眼光，这是我们的某食品，口味很独特……（采用赞美的方式接近顾客）小姐，我们这款曲奇饼现在卖的非常好，我来帮您介绍一下……（单刀直入，开门见山）小姐，您好，这款韩国饮料是我们刚刚上市的新品，口味与众不同，我帮您拿来！
小姐，您好，这盒意酱调味品今年最流行，特别适合拌各种形状的意大利面条，这边请！我为您详细介绍。（突出新品的特点）
先生，您眼光真好，这瓶法国葡萄酒是最新推出的，非常适合您这样的高级人士。请问先生/小姐，您是黑巧克力还是牛奶巧克力呢？
然后就深入了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。进行到这里，基本上就实现了第一次破冰。这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。
店面如何留住顾客
（三）四、沉默型顾客和购买习惯的障碍
以上几点只能规避冰带的产生，毕竟，不管我们怎么努力，总会有一部分顾客说随便看看，或者一直沉默，我们又该怎么处理？要知道，顾客不开口，我们永远没有机会，因为你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，当然，你更不知道你又该做什么！这时，就要进行第二次破冰。
先来看看我们平时都是怎么应对的吧：
应对：没关系，您先随便看看！
应对：好的，您先看看有没有喜欢的，有需要随时喊我！
应对：……（无语）
前两种应对都属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走，关键是一旦导购这样应对，再上前接近顾客就会增加难度，自己主动放弃；至于第三种的无声应对，不但甘拜下风，还会显得有些尴尬，顾客也会感到不舒服。
正确的应对策略是：
第一，不要太在意顾客的随便看看，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说的话，更不要纠缠问题本身。
第二，要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。如果导购能够把这种方法熟练运用，可以起到以柔克刚借势发力的效果。
具体的应对可以这样说：
模版1：是的，先生！买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请……
模版2：没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品。来，我先帮您介绍一下……请问，您比较喜欢什么样口味的饼干？
先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势以引导顾客。这时，大多数顾客会感到盛情难却，便进入到产品介绍的下一个流程。在引导顾客前往某款产品的同时，你也可以顺势探寻其需求，以更有目的性的进行产品推介。此时，顾客基本纳入到了你的频道之内，开始愿意听你说话，留店时间开始延长，也就实现了第二次破冰的目标。
其实，还没有结束。培训现场有的导购问老师，尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝的，该怎么办？那我就再给大家提供一套应对方案：
首先，面对这样的顾客，千万不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到伤害；要知道，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会
其次，可以采用以退为进的方法。但要让你和顾客双方都有面子，既不能显出你的无礼而伤害顾客，赶顾客走；也不能显得自己很没趣，很尴尬。
此时你可以这样说：没关系，先生！您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我！记住：说话的时候一定要面带微笑，体现你的真诚。然后，进入第二次寻机状态，再按照上面的流程进行第三次破冰。第三次破冰的时候，如果你前面还没有给顾客倒水，那就要献上你的好茶喽！并且，针对这种难以应对的顾客，要的是更好的茶，最好是一杯热咖啡，或者一杯冷饮，一杯花茶，用以撬开顾客的嘴巴。中国有句古话说：吃人的嘴软，拿人的手短。我们不是在诱引顾客，但却可以拉近你同他们的距离，最终来顺利实现第三次破冰。
要相信自己！只要你足够专业，只要你足够真诚，只要你的服务能够体现你的价值，你就一定能够实现破冰，因为顾客是业余的，尤其是进口食品，顾客的认知度很低。其实，他们也很希望得到你专业而又真诚的介绍！
最后的总结，有人问：怎样才算是实现了破冰呢？答案是：你感觉顾客开始愿意听你介绍产
品的时候，就基本实现破冰了。破冰之后要快速把顾客引到产品的体验上来，顾客只有通过参与到产品的体验当中来的时候，留店时间才会相应延长，我们才会拥有更多的机会。同时，导购要在与顾客互动的过程中，通过有效的提问方法来探寻顾客需求，刺激购买欲望，引导顾客朝着购买的方向前进。
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