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1．面对顾客在加油站的现场投诉应采取以下程序：
①接到顾客投诉，首先应通知班长，班长到场后应立即礼貌友善地作出反应，且有诚意地表示道歉，让顾客感到你十分重视他的意见。道歉并不意味着承认错误，我们只是为顾客感到不满而表示歉意。
②尽量将顾客带离其他顾客，或者是带到比较安静的地方（例如站长室），最好一对一地处理，不要让他影响其他顾客，否则，会令局面变得更难控制。
③主动询问顾客问题所在，同时进行初级处理，并将整个过程记录。
④班长若无法处理应该立即通知经理/站长，经理/站长到场后须分析投诉原因，如果投诉涉及加油站员工失职或销售货品有问题，必须马上向顾客道歉，并作出适当赔偿；如果事件与加油站职员或货品无关，经理/站长应向顾客耐心解释，并协助处理。
⑤若经理/站长权限内无法解决顾客的投诉，应礼貌地请顾客留下姓名、联系电话和地址，并承诺在一定时间内（不超过72小时）给予答复，同时立即向上级部门汇报，并按指示处理。
⑥经理/站长必须把整个过程（投诉内容、调查结果、改进行动计划）记录在《站长工作日志》上。
2． 顾客投诉跟踪服务
在顾客允许的情况下，登记投诉顾客的基本资料；
定期收集整理投诉顾客对加油站的意见；
对于已妥善处理的投诉，员工应及时向公司汇报，以便进一步调查问题根源，找出发
生问题的原因，从而达到改进工作之目的；
当时未能处理的投诉，一定要即时汇报和处理，并将结果在承诺时间内知会顾客； 加油站管理人员必须总结顾客投诉的原因和探讨处理方法是否妥当，并制定一个长期的行动计划解决所发现的问题，从而避免同类事件再次发生。
3． 数量纠纷处理
顾客投诉油品数量不足时：
向顾客申明所有的加油机均经过国家有关部门检测和铅封，误差应该在国家规定的范
围以内；
如果顾客坚持，在征得经理/站长同意下，可用标准计量桶进行测量；
如无误，应向顾客耐心解释，礼貌送客；
如测量结果证实是油机故障，向顾客赔礼道歉，对差额部分给予补偿；
若仍有争议，可建议封枪并提交消委会裁决。
4．质量纠纷处理
顾客对油品质量提出异议时，加油员应向经理/站（班）长汇报，及时取样。
感观检查油品颜色、气味、挥发性等，如无误应向顾客耐心解释，礼貌送客；
感观检查认为质量有问题时，应立即停止相应油罐加油业务，取样化验，同时向区域/
市公司报告。依据取样化验结果，及时答复顾客，并按区域/市公司规定做出相应处理。
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