物业服务岗位技能导则(征求意见稿11.18)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“物业服务导则”。
物业服务岗位技能导则
(征求意见稿)
目的 适用范围 内容
一、基本要求
二、物业管理员
1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求 5.0岗位操作流程
三、前台接待员
1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求 5.0岗位操作流程
四、物业收费员
目 录 1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求 5.0岗位操作流程
1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求 5.0岗位操作流程
1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求 5.0岗位操作流程
1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求
五、工程维修员
六、秩序维护员
七、消防监控员 5.0岗位操作流程
八、环境保洁员
1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求 5.0岗位操作流程
九、绿化养护员
1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求 5.0岗位操作流程
目 的为提高物业服务企业从业人员岗位综合服务技能，提供优质服务，构建和谐生活社区，促进物业服务行业健康发展，特制定本技能导则。适用范围
本技能导则适用于全省物业服务企业从业人员。内 容
一、基本要求1.1 遵守国家法律法规和贯彻物业管理相关政策，遵守企业和项目各项规章制度，对物业服务责任区域各负其责，坚持依法按章办事；
1.2树立主动服务和安全责任意识，认同并践行企业文化，注重团队合作、乐于爱岗敬业，使用文明礼貌规范用语； 1.3 严格遵守企业和物业服务中心各项规章制度、岗位职责，对物业服务责任区域全面负责；
1.4 贯彻落实企业管理体系，完善体系运行记录，对记录的真实性、准确性负责；
1.5 熟悉所在物业服务项目概况，熟记企业、项目及火警、匪警、派出所等政府相关部门常用联系电话；
1.6 掌握物业服务中常见各类突发事件的应急措施和处理程序； 1.7 强化消防整体安全意识，掌握各种消防器材的使用，会初期火灾的扑救；
1.8 严格按规定进行执证、挂牌上岗；
1.9 身体健康，无不良记录，学历知识与年龄适应相应岗位要求。
二、物业管理员 1.0岗位职责
1.1 做好责任服务区客户走访，密切联系业主适时收集业主合理化建议、意见等，并及时处理；
1.2 每日巡视责任服务区公用部位、共用设施设备，做好检查记录，发现问题及时联系责任部门协调处理；1.3 做好业主装修手续的办理，跟进业主装修全过程,坚持装修现场巡查、及时进行装修验收并跟踪装修验收遗留问题的解决；
1.4 对各类报修派工单的完成情况及时反馈并定期上门回访，确保信息处理及时率及报修完成率；
1.5 做好责任服务区出租房和空臵房的登记和相关管理； 1.6 做好项目、业主（住户）各类档案信息的收集和归档、加强档案资料的日常管理确保其完整和安全；
1.7 配合开展物业服务满意度调查和其他相关调查工作。
2.0岗位应知
2.1了解物业服务项目各类设施设备所处位臵、基本性能、数量、管线走向等；
2.2了解物业服务项目内全体业主和经营单位的基本情况； 2.3了解物业服务项目物业服务费、其他规费的收费标准和依据； 2.4知晓物业服务项目接管时间、地理位臵、通讯地址、周边的商业服务场所及 公交线路等；
2.5知晓物业服务中心工作时间、服务标准和岗位工作要求； 2.6知晓当地行政主管部门物业服务等级标准及前期物业服务协议约定服务内容；
2.7知晓国家相关部门装饰装修法律、法规强制性规定及装修管 5 理协议约定内容。
3.0岗位应会
3.1 能看懂房屋建筑平面图和结构图，了解房屋面积计算的基本常识；
3.2会看电表、水表、气表等计量器具，能发现供电、供水管路的一般运行故障；
3.3 应会常用对客公告、通知的起草和发布；
3.4 熟练掌握物业服务项目各种资料档案（含电子档案）的收集、整理、归类、编目、存档以及档案资料的日常更新和管理； 3.5 熟练掌握客户来访、报修、咨询、投诉、上门回访、装修管理等工作流程，并做好相关工作记录；
3.6 组织开展物业服务项目各类公益活动，积极动员业主参与共创文明示范园 区。
4.0任职要求
4.1工作细致、有耐心，有良好的语言组织能力和表达能力； 4.2服务意识、责任心强，且具有亲和力； 4.3具有物业管理基础知识和环保知识。
三、前台接待员 1.0 岗位职责
1.1 负责物业服务中心前台电话接听，接待来访客户，解答业主有关物业管理服务方面的问题，做好工作记录； 1.2 对突发事件和疑难问题要积极协调各部门处理，并及时向主管领导汇报；
1.3 及时传递业主投诉、合理化建议、报修等至各责任部门，做好跟踪落实及时反馈业主；
1.4 办理业主入住、装修手续，记录及跟进解决业主入住过程中发现的问题，确保业主顺利入住；
1.5 为业主办理报刊杂志订阅，网络、有线开通或其他增值服务的委托或转接咨询工作；
1.6 每日对前台记录问题进行分类梳理、汇总、上报处理、归档； 1.7 配合开展物业服务满意度调查和其他相关调查工作； 1.8 负责前台办公环境的卫生工作,确保工作环境的整洁。
2.0 岗位应知
2.1知晓物业服务中心工作时间、服务标准和岗位工作要求； 2.2知晓行政主管部门物业服务等级标准及前期物业服务协议约定服务内容；
2.3知晓如何接打电话、接待来访客人、接待礼仪及文明服务礼 7 貌规范用语；
2.4知晓物业服务项目物业服务费服务和其他规费的收费标准和相 关依据；
2.5知晓企业内各部门常用电话及应急联系人的应急联系方式；
3.0岗位应会
3.1 掌握本岗位日常工作内容、信息处理、收发文流程收发流程； 3.2 掌握业主报修处理、投诉处理、常见突发事件处理等工作流程；
3.3 掌握业主装修管理协议签订、装修许可证办理程序； 3.4 熟练掌握对客服务操作流程及相关服务手续的办理； 3.5 熟练掌握计算机操作、办公自动化和电子信息技术的使用； 3.6 掌握国家及省、市相关物业管理法律法规和办法，以及经公告过的项目管理制度，准确解答业主提问。
4.0 任职要求
4.1形象良好，普通话清晰；
4.2工作细致、有耐心、反应敏捷，有较好的沟通、协调能力； 4.3服务意识、责任心强、具亲和力； 4.4能熟练操作电脑和运用办公自动化软件；
四、物业收费员 1.0岗位职责
1.1 严格按物价局核定或双方议定的收费标准进行物业服务费、其他规费的收缴和催收；
1.2 严格执行企业现金管理制度,当日现金收款须全额存入开户银行帐户,严禁直接用收入补充备用金；
1.3负责业主资料、应收物业服务费、水电费等各项收费的电脑输入工作,按时打印并派发缴费通知单；
1.4及时提供业主(住户)每月应收、已收与未收款清单等费用统计报表,配合企业会计核算并协助物业服务中心开展费用催收，确保费用收缴率；
1.5 编制收费日报表，按时上报企业财务部审核；
1.6 配合做好装修审批手续的办理，按规定收取相关费用发放装修许可证件；
1.7 负责项目每月资产清点及登记工作。
2.0岗位应知
2.1应知国家和省、市相关物业服务收费法律、法规和相关规定； 2.2应知物业服务项目管理建筑面积、性质、户型及每户房屋建筑面积；
2.3应知物业服务项目所有收费项目、收费标准和收费依据、物业服务费用的构成内容；2.4应知物业服务费及其他应收规费的计算方式和收缴工作流程；
2.5了解会计基础知识，努力提高工作水平。
3.0岗位应会
3.1 应会解答业主（住户）关于物业服务费用成本构成、费用支出、收费依据等方面的问题；
3.2 熟悉每户业主基本资料，做好收费台帐的建立与日常管理； 3.3熟悉电脑使用,做好业主(住户)水、电、物业服务费及其他规费的收缴工作；
3.4熟练掌握物业服务收费法规，减少日常收费工作中的失误； 3.5应会项目日常现金管理及银行业务办理工作流程； 3.6应会编制收费日报表及月统计分析表，配合企业财务为项目费用收缴分析做好基础工作；
3.7熟练掌握企业费用审批和日常报销流程； 3.8应会项目资产定期盘存清点的登记建帐。
4.0任职要求
4.1具有良好的服务意识，工作责任心强； 4.2能快速识别假钞，熟悉操作office办公软件。
五、工程维修员1.0 岗位职责
1.1 工程人员应持证上岗，严格按专业操作规范完成各项日常工作；
1.2 严格执行电气设备的安全操作规程，做好消防报警、监控、广播、通讯等弱电设备维修保养工作；
1.3 掌握物业服务项目动力设备、电梯设备、空调冷暖、智能化设备、给排水系统设施设备的工作原理、构造、工作特性和操作方法；
1.4 定期开展动力设备、电梯设备、空调冷暖、智能化设备、给排水系统等设施设备的日常维修及保养工作，确保其稳定运行；
1.5 定期做好高低压配电房、泵房、空调机房、电梯机房等设备机房的巡检工作，并做好巡检记录；
1.6 定期开展设施设备运行隐患排查、突发事件应急处理，做到急修、报修项目故障判断准确，修理迅速及时，预防设备运行故障和事故的发生；
1.7 加强日常设施设备运行管理，进行技术创新，积极开展节能降耗工作；
1.8 积极配合做好前期交房承接查验工作,严格执行国家承接查验标准；
1.9 努力学习岗位专业技术，做到业务精益求精。2.0 岗位应知
2.1 应知高、低压电气和弱电基础知识，掌握电气设备的使用功能和技术参数；
2.2 应知物业服务项目供电、给排水、水泵、中央空调、消防、电梯、雨水污水井等共用设备设施系统结构及数量、所在位臵；
2.3 应知物业服务项目高压供电线路及高低压配电柜、变压器、发电机的型号、额定功率、电流、参数正常值及操作方法； 2.4 应知设施设备的日常运行管理程序，设施设备维保单位、维保标准及应急处理到位约定时间等；
2.5 应知政府相关禁止性装修规定及装修管理协议施工约定内容；
2.6 应知部门岗位值班制度和日常报修处理工作流程； 2.7 应知物业服务项目每月水电使用情况及开展设施设备节能降耗；
2.8 应知对客特约服务项目、服务规程、收费标准等。
3.0岗位应会
3.1 熟练掌握物业服务项目设施设备的日常巡检、维修、保养方法和设备操作；
3.2 熟练掌握消防应急、紧急停电(停水)、漏水、电梯困人、设施设备运行故障等突发事件的应急处理；3.3 熟练掌握工程维修工具的使用和保养，会用于检测高、低压供电设备、给排水设施设备及其他设施设备的运行故障等并及时排除；
3.4 熟练掌握高、低压配电系统停、送电倒闸操作； 3.5 应会安装、维修和保养各种低压电器设备；
3.6 应会安装、维修和保养供水系统、排水系统、消防供水系统； 3.7 应会制订设施设备的月、季、年保养工作计划,并按时组织实施；
3.8 熟练掌握房屋承接查验标准及相关建筑工程强制性规范标准；
3.9 掌握物业服务项目灯光系统、园林、水景系统的分布、开放时间，做好照明
设备和共用设施的维修保养和节能措施。
4.0 任职要求
4.1 熟悉房屋建筑设施、设备的工作原理及维修、维护等专业知识；
4.2 具有相应上岗证书，工作细致、责任心强。
六、秩序维护员 1.0岗位职责
1.1 服从领导、听从指挥，做到令行即止，遇事要报告；1.2维护物业服务责任区域治安秩序,做到坚守岗位，保持警惕，积极主动检查可疑人员、出入物品、车辆，预防治安案件的发生；
1.3 严格执行物业服务区域制定的治安巡逻线路和次数，发现问题及时制止并上报；
1.4 维护和爱护园区共用设施设备、消防器材，掌握其使用和操作方法；
1.5 加强消防应急、各种突发事件应急预案的学习和训练，不断提高突发事件应急处理能力；
1.6 加强物业服务区域内车辆进出和停放管理，及时纠正违规乱停乱放问题；
1.7 严格执行交接班制度，交接班前必须认真检查配臵物品和交待现场情况；
1.8 积极协助公安机关开展治安防范，做好物业服务责任区域治安案件的调查配合工作；
1.9 积极向业主（住户）进行治安防范、消防知识和园区管理制度的宣传。
2.0 岗位应知
2.1 应知国家相关法律法规和物业服务基本知识；
2.2 应知物业服务项目楼幢数、物业使用性质、楼层总面积和总户数、物业服务四至和项目出入口；2.3 应知物业服务区域消防设施、消防器材所处位臵及其使用控制范围；
2.4 应知物业服务中心各部门常用应急电话和应急联系人及其联系方式；
2.5 应知员工行为礼仪规范标准及文明服务规范用语； 2.6 应知岗位形象规范要求、服务内容和服务标准；
3.0 岗位应会
3.1 熟练掌握外来人员、外来车辆来访出入登记控制流程； 3.2 掌握装修人员出入、大件物品出入应办手续，核对出入证，放行单或经业主确认等；
3.3 掌握园区巡逻路线、时间、如发现危险情况其应对措施和解决办法；
3.4 熟练掌握物业服务区域治安案件、交通事故、电梯困人、人身意外伤亡、恶意损坏财物等突发事件的应急处理； 3.5 熟练掌握消防应急处理流程，会报警、会消防器材的使用、会灭初期火灾、懂自救逃生方法；
3.6 熟练掌握保安器械的使用，了解紧急事件处臵方式；
4.0任职要求
4.1责任心强，肯吃苦； 4.2退伍军人优先；4.3具有物业基础方面的知识。
七、消防监控员 1.0 岗位职责
1.1负责消防监控中心消防控制设备的监视和操作，做好设备日常值班记录；
1.2熟悉消防监控系统工作原理、功能，积极协助工程技术人员、设备维保单位进行维护与修理，不得擅自拆卸、挪用或停用设备，确保设备的正常运行；
1.3 熟悉并掌握物业服务区域消防设施设备所在点位,消防重点监控区域的消防监控要求；
1.4 掌握火警应急处理程序，发生火警立即通知秩序维护员到达现场进行确认，在规定时间内反馈火警现场情况； 1.5 火警确认后，值班人员须立即启动相关消防设备，对报警点位进行密切监控，适时掌握现场情况，并及时拨打119报警电话，不得迟报或不报，消防队到场后，须如实报告火警情况；
1.6 负责对消防监控中心设备及通讯器材进行日常检查，协助做好消防设施设备联运功能定期测试，确保消防报警系统运行良好；
1.7 严格执行交接班制度，认真填写值班监控记录及系统运行记录，不得擅离职守，不得做与工作无关的事；1.8 严格遵守机房工作纪律，值班中禁止会客和无关人员进入，禁止非监控人员操作设备，未经批准不得向外泄露任何监控信息；
1.9 负责消防监控中心监控设备清洁，定期做好保洁卫生； 1.10贯彻宣传消防法规、遵守物业服务中心各项安全管理制度； 1.11协助政府相关部门做好其他消防安全管理工作。
2.0 岗位应知
2.1 应知消防报警设备的构成及其工作原理：火灾自动报警系统、火灾自动灭火系统、防排烟系统、防火卷帘、其他消防联动设备、消防通讯与广播设备；
2.2 应知消防报警控制系统的构成及其工作原理：火灾报警控制器、自动灭火系统的控制装臵、室内消火栓系统的控制装臵、防排烟系统及空调通风系统的控制装臵、常开防火门和防火卷帘的控制装臵、电梯回降控制装臵、火灾应急广播控制装臵、火灾应急照明与疏散指示标志的控制装臵等； 2.3 应知火灾探测器种类、使用范围及其工作原理：包括感烟探测器、感温探测器、感光探测器； 2.4应知消防火灾报警的详细步骤和注意事项；
2.5应知消防控制设备、监控设备及其他设备的工作原理和操作注意事项；
2.6应知消防控制室值班人员岗位职责、工作流程；2.7熟记企业各部门常用电话和应急联系人联系方式；
3.0 岗位应会
3.1 熟练掌握消防控制设备的操作规程；
3.2 熟练掌握消防控制主机火警信号的快速分析、判断和确认； 3.3 熟练掌握火灾报警处理流程，火灾确认后立即启动消防灭火和应急疏散预
案，迅速报火警并向物业服务中心主管领导报告； 3.4 应会对设备故障报警信号进行分析和简单处理，对设施故障不能排除的应立即向当班主管及消防维保人员报告； 3.5 熟练掌握监控设备（门禁系统、视频监控系统、对讲系统、音乐广播系统）的正确操作，当设备（系统）出现故障时，立即报告设备维修部门；
3.6 掌握消防监控岗位交接班制度及注意事项，交接班时应认真查看交接班记录，遗留问题详细说明后双方签名交接； 3.7 熟练掌握消防应急处理，会报警、会消防器材的使用、会灭初期火灾、懂自救逃生方法。
4.0任职要求
4.1持有消防从业人员专业资格证书；
4.2会消防控制设备和计算机操作，有较强的消防安全意识； 4.3有良好沟通技巧，做事细心，责任心强，积极主动。
八、环境保洁员 1.0岗位职责
1.1严格按保洁服务工作规程对分管责任区域的清洁卫生负责，作到日产日清；
1.2每日负责物业服务区域公共设施的清洁工作并保持其清洁； 1.3负责物业服务区域内垃圾的分类收集和集中转运； 1.4严格按环境服务标准，定期开展环境消杀工作； 1.5做好保洁质量工作记录，并对其真实性、准确性负责； 1.6对物业服务区域内发生的不文明行为进行劝阻和制止； 1.7正确使用保洁工具、保洁用品，对保持其完好状态负责；
2.0岗位应知
2.1应知共用部位清洁区域范围及其清洁方法； 2.2应知共用设施清洁区域范围及其清洁方法； 2.3应知垃圾分类处理等环保常识；
2.4应知物业服务责任区域清洁服务质量工作标准； 2.5应知清洁检查工作质量标准及其检查方法；
3.0岗位应会
3.1掌握常用保洁工具、清洁剂的使用及其注意事项； 3.2掌握道路清扫及工作方法；3.3掌握楼层清扫及其工作方法； 3.4掌握地面及玻璃清洁操作流程； 3.5掌握对污染物的识别分类等； 3.6掌握环境防疫消杀操作流程；
4.0任职要求
4.1 熟知环境保洁相关知识； 4.2 热爱保洁工作、爱岗敬业；
4.3 具有对污染物的识别、垃圾分类处理等环保知识。
九、绿化养护员 1.0岗位职责
1.1熟悉物业服务区域内的绿化面积和布局，熟悉花草树木名称、品种、数量、生长特性、种植养护季节。
1.2熟练运用科学的培植养护管理技术方法，严格执行绿化养护工作的技术规范和操作程序要求，定期对绿值进行修剪、养护，保持其良好生长和造型。
1.3将物业服务区域绿化日常巡视、养护、监管等工作内容进行记录，对疑问或发现情况及时向部门主管人员报告。1.4正确使用及妥善保管好绿化工具和设备、肥料及药品等，对绿化工具能进行简单的维修养护，确保工具和设备保持良好使用状态。
1.5发现人为踩踏草地、攀花折枝等破坏绿化及不文明现象，及时予以劝阻，对情节严重者，按相关规定处理。
1.6认真学习绿化养护专业技术知识，不断提高绿化养护管理水平。
1.7遵守和宣传园区绿化管理规则，爱护公共设施及生产物品。
2.0 岗位应知
2.1应知物业服务区域绿化养护指标 2.2应知政府相关部门绿化行业规范和标准
2.3应知物业服务区域绿植种类和相关绿化专业术语； 2.4应知物业服务区域绿植养护季节性特点和养护方法； 2.5应知绿化种植土和种植穴要求 2.6应知绿化木植的支撑保护基本方法
2.7应知绿化病虫害的种类及农药使用基本知识；
2.8应知绿化工作安全管理规定,严格执行相关养护工作操作规范。
3.0岗位应会
3.1掌握物业服务区域绿化浇水、松土、除草、施肥养护的具体操作方法；
3.2掌握季节性绿植的栽培技术、生长特征、培植管理的方法 3.3应会判断和发现绿植病虫害并掌握病虫害防治方法； 3.4熟练掌握常用农药使用范围及其防护和应急处理方法； 3.5熟练掌握乔木、草坪、花卉等绿植的定期整形、修剪，保持绿化良好生长形 态和观赏效果；
3.6熟练使用剪草机、打药机等常用绿化机器设备，严格遵守机器设备使用管理规定。4.0 任职要求
4.1熟知花草树木生长的相关知识并具有一定的园林规划经验 4.2工作细致、有耐心、责任心强，热爱绿化工作，能吃苦耐劳； 4.3具有农药使用、绿植病虫害消杀、废弃物处理等环保相关知识。
（注：各岗位操作流程图略）
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