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纳税服务信息化与信息化纳税服务研究
信息化给现代纳税服务带来了革命性的变化，纳税服务信息化是推动纳税服务发展与变革的加速器。在新形势下，推进信息化健康发展、优化纳税服务，需要创新管理机制、理念和思路，即确立信息化纳税服务理念和管理机制，探索现代信息化纳税服务发展之路。在总结纳税服务信息化建设成效和不足的基础上，研究探索现代信息化纳税服务体系的建立与健全，具有不可忽视的现实意义。研究纳税服务信息化与信息化纳税服务是值得关注的重要课题。
一、纳税服务信息化与信息化纳税服务的概念与关系
（一）纳税服务信息化、信息化纳税服务的内涵
1、纳税服务信息化的内涵
纳税服务信息化是指信息化在纳税服务中的应用，实现税收信息收集、存储、传输和处理系统化、网络化和智能化的服务管理技术创新过程。纳税服务信息化的实质是一种管理思想的变革，是对管理服务理念的创新、对业务流程的再造、对管理团队的重组，改变了传统纳税服务模式、思维模式、工作方式，是纳税服务的一场革命。
2、信息化纳税服务的内涵
信息化纳税服务，可理解为将现代信息、通讯技术手段广泛应用于纳税服务，通过征税主体向纳税主体提供涵盖税收立法、税收司法和税收行政等在内的服务，提高纳税服务绩效，实现纳税服务工作现代化。从广义上看，信息化纳税服务是指为方便纳税人办税而采用和形成的体现当今时代科学技术成果的服务方式手段、管理机制和配套设施的总称。具体来说，有以下几层内涵：第一，信息化纳税服务是信息社会发展的必然要求，是满足纳税人需求、降低税收成本、提高征管效率、实现服务目标的有效途径，是税务机关和纳税人的必然选择。信息化纳税服务的特征，超越了时空限制，纳税服务从实体走向虚拟，由人工服务向信息服务转变，由“点对点”、“面对面”的服务向“点对多”、“多对多”网络化高效服务转变，由“多点接触式”服务向“单点接触式”、“零接触”服务模式转变。信息化的快捷性、共享性、互动性、创造性，延伸了服务领域，拓宽了服务空间，拓展了服务层次与质效，大大提高纳税服务的公正性、便利性、高效性、智能化、精细化、个性化程度，降低纳税人的税法遵从成本和税务管理成本，提高工作效率。
第二，信息化纳税服务是与现代信息经济社会发展相适应的、以现代信息技术为支撑，以税收管理理念创新与技术进步为基础，将先进管理服务理念与现代信息技术融为一体的新型纳税服务机制。
第三，信息化纳税服务体系是一个统筹于整个纳税服务过程的综合电子服务体系，包括税收信息服务体系、程序服务体系、纳税人权益保护体系、纳税服务评价体系等。
第四，信息化纳税服务与传统的纳税服务相比，最主要的区别在于服务管理理念的变化：即由传统的人工经验型服务转变为基于信息服务和信息管税的理念，纳税服务从人工分散服务向信息数据化方向发展。
（二）纳税服务信息化与信息化纳税服务的关系
1、纳税服务信息化与信息化纳税服务概念不同。纳税服务信息化是纳税服务的技术创新过程，是以智能化工具相适应的信息化生产力发展在纳税服务领域的具体体现；信息化纳税服务，不是简单的技术问题，是一场观念上的革命与机制上的创新，更是一个管理问题，是建立在现代管理理念和信息技术基础上的新型纳税服务机制。
2、纳税服务信息化与信息化纳税服务是一种相互促进、相互依存的关系。纳税服务信息化水平受制于税收信息化建设的总体水平和整个社会信息化水平，信息化纳税服务与税收信息化水平、信息的社会化水平呈现同步深化、同步拓展的态势。纳税服务信息化的发展过程，也就是信息技术同纳税服务实践联系紧密，并始终贯穿纳税服务工作全过程。
3、信息化纳税服务是纳税服务信息化建设的必然结果，也是纳税服务信息化进一步发展的推动力。首先，纳税服务信息化已经远远超出技术手段的范畴和含义。纳税服务信息化近十年的建设，发展迅猛，成效显著、影响广泛，对税务部门的组织机构、管理制度、运行机制、干部的思想意识和管理文化都产生了深刻的影响，提出了新的更高的要求。其次，纳税服务信息化是逐步发展的，从点到面、从低级到高级、从单一到丰富、从分散到统一，是一个持续改进的过程，目前纳税服务信息化建设刚刚起步，纳税服务信息化建设任重道远。最后，纳税服务信息化发展到一定阶段必然要求打破环节、层级、部门间的壁垒，充分实现资源共享，必须打破传统管理模式，进行运行机制的变革，以适应这一先进生产力的发展要求。所以，纳税服务信息化建设达到一定阶段，必然走向“科技+管理”的现代信息化纳税服务发展之路。
总之，纳税服务信息化建设与构建信息化纳税服务机制，目标是一致的，充分发挥信息技术的优势，不断拓展纳税服务的时空界限，进一步规范征纳双方的行为，逐步减少涉税信息“不对称”，提高信息处理效率，丰富征纳双方互动渠道，最大限度降低征纳双方税收成本，提高税收征纳效率，提高纳税遵从度和社会满意度，提升纳税服务水平，实现纳税服务的现代化、科学化。从纳税服务信息化到信息化纳税服务，实质上就是现代信息技术、现代税收管理服务理念、管理方式与优化纳税服务有机结合的过程。
二、纳税服务信息化建设发展状况分析
（一）纳税服务信息化建设的实践探索
近年来，武汉市国税局大力加强纳税服务标准化、专业化、信息化、集约化建设，纳税服务信息化建设取得了明显成效。
1、推进纳税服务网络化、信息化
随着金税三期广域网建设项目的全面实施，以省局-市局-区局-基层税务分局四级网络体系全面建成，形成了贯穿国税系统上下的广域网络，实现了综合征管软件、防伪税控系统、新版稽核协查系统、货物运输发票税控系统、车辆购置税系统等的省级集中，建设了办税服务厅视频管理系统，推行了征管资料档案管理系统，实现了纳税服务信息载体的电子化、传输手段的网络化、信息处理的集中化，信息共享的最大化、远程管理的动态化、档案管理的无纸化。
2、推进纳税服务标准化、规范化
开展办税服务大厅标准化建设，实施“一窗多能”整合，统一服务内容、窗口设置、业务流程、服务标识、办税指南、服务制度、自助服务、文明用语，规范管理制度、服务行为、办税公开、办税环境、大厅管理，完善纳税服务制度规范，推行“一站式”服务、全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、不间断服务、自助办税服务等服务制度，纳税服务工作的内容、形式越来越规范，过去粗放式服务被今天规范的服务行为、统一的服务标准、优化的服务环境、科学的服务评价所取代。
3、推进服务平台品牌化、现代化
建立了纳税服务热线、门户网站、网上办税服务厅等信息化纳税服务平台，以“窗口”、“热线”、“网站”、“网络”、“网点”服务为主要内容的现代纳税服务平台日益完善。税收服务网站成为税务部门推行政务公开的重要渠道、开展税法宣传的重要载体、服务纳税人的重要平台、展示税务部门形象的重要窗口，以网上咨询、网上申报缴款、网上抄报税及认证、网上文书申请审批和手机短信等为主体的网上办税服务平台，为纳税人提供高效、便捷的服务，成为信息发布新窗口、办公办税新平台、政务公开新途径、纳税服务新门户、征纳互动新桥梁、上下沟通新纽带。推出了“纳税人学校”、“纳税人之家”、“纳税人权益维护中心”等纳税服务品牌，成为税企交流的平台、税法宣传的园地、纳税人权益维护的阵地。
4、推进纳税服务多元化、优质化
积极推广网络和银行网点申报纳税，对企业纳税人推行VPDN网上申报系统；对个体双定户纳税人，全面推行税银联网；对正常申报缴税的小规模纳税人推出“同城申报缴税”服务，大力推广网上报税和CA认证，以网上办税为主体，自助办税、电话办税、短信办税、远程办税等为补充的多元化办税服务体系不断完善；开展大企业直通车服务，推行VIP绿色通道服务，为纳税人奉献人性化个性化贴心服务。
5、推进服务流程简捷化、集约化
推行涉税事项“一窗通办”，纳税人所有涉税事项，都在办税服务厅办结，形成“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”运行模式；推行提速减负措施，通过“简、放、提、优”，扩大涉税事项即办范围，推行“免填单”服务，简化办税流程，简并涉税资料，压缩管理层次，减少流转环节，信息传递由环节多、周期长、失真率高变为环节少、周期短、失真率低，减负合理化、管理集约化水平大大提高。
6、推进申报纳税一体化、智能化
网上申报、POS机划缴、税邮一体化、税银一体化、库银互联等模式得到推行，财税库银横向联网工作全面实现，将税款征收和银行入库统一起来，实现“税款直达”。自助办税终端得到推广应用，纳税人可免费自助完成纳税申报、发票认证、防伪税控IC卡报税、防伪税控发票验旧及发售、财税库银电子缴税、涉税信息查询下载等多项涉税业务，涉税办理更加智能化。
7、推进信息资源共享化、社会化
建立企业基础信息交换系统，初步实现与工商、地税、质监等部门的企业基础信息共享；推广应用个体零散税收协税护税委托代征管理系统，充分发挥代征单位作用，加强国、地税联合委托代征管理和监控；推进国、地税联合办理税务登记，实现涉税数据在国、地税部门共享；积极推进与市行政服务中心“市民之家”的数据交换对接工作，共享信息资源。
8、推进信息服务便捷化、透明化
税收网站服务平台和电子查询系统为纳税人查询涉税信息提供方便，网上在线咨询系统、手机短信平台为纳税人提供办税提醒、政策宣传、问题咨询等涉税服务；网上政务公开平台，将税务机关执法的依据、程序、标准和执法结果公开，让纳税人交明白税、放心税，实现政务事务的透明化“阳光运作”。
9、推进纳税服务专业化、人性化
成立纳税服务工作机构，组建专业化服务团队，整合区划设置，建成需求型人性化、开放互动和面对面“一站式”服务的纳税服务中心，实现与纳税人开放、互动、平等交流，在办税服务厅安装配备电子显示屏、自助办税终端、排队叫号机、电子触摸屏、POS机、服务评价器等设施，信息化纳税服务条件不断改善，征纳环境得到进一步优化。
（二）纳税服务信息化建设规律与趋势信息化
建设发展一般需要经历“起步、增长、成熟和更新”四个阶段，当前纳税服务信息化建设正从以建立信息管理系统为特征的增长阶段向以建立集成化系统、综合性服务平台为特征的成熟阶段过渡，将进入智能创新阶段。在此阶段，纳税服务信息化建设主要呈现以下特点和趋势：建设内容不断增加。加强税收科学化、专业化、信息化管理，实施“信息管税”，对涉税信息采集利用的全面性、及时性、规范性、深入性要求更高，从而产生新的信息化建设需求，纳税服务信息化建设外沿会不断扩展。信息资源逐步整合。不同应用系统在功能和数据上的交叉互动增多，建设、维护和使用成本会不断提升，因此对信息资源整合的需求会日益显著。建设规模趋向省级集中。以省为单位进行纳税服务信息化的统一和集中，既是规范管理、强化监控的需要，也是提高使用效率、降低建设成本的必然选择。以用户需求为导向的“一站式”服务。长远来说，信息化建设的目标是向用户提供能满足全面需求的“一站式”信息化服务，从而改变现有的建设和应用模式。交互渠道多元化。通信技术的发展和完善，为实现远程交互提供了更多经济、实用的渠道，在纳税服务信息化建设中将被充分利用。随着社会信息化程度的提高，纳税人对纳税服务信息化的需求也不断提升，期盼享受到适时、集成、同质、互动、安全的纳税服务。适时服务：纳税人要求随时随地享受高效率、全方位的纳税服务；集成服务：要求提供集成性、全方位的纳税服务，如“一窗式”、“一站式”、“一网式”服务等；同质服务：在不同办税场所之间，享受到的纳税服务都是规范、透明、同质、无差异性的；互动服务：纳税服务由单向变为双向、由一方被动变为双方互动；增值服务：纳税人保障自身知情权和合法权益的呼声越来越高，要求税务部门不断拓展各种信息渠道，满足不断增长的知情权；智能服务：利用云计算、虚拟化等现代信息技术搭建一个支持多终端、可扩充、可定制的“云服务”涉税信息综合应用系统，利用信息化手段实现涉税审批事项自动流转、“免填单”服务等；安全服务：要求提供快捷高效信息化手段的同时，提供安全可靠的保密技术和安全措施，确保纳税人的商业秘密和隐私不遭泄露。
（三）纳税服务信息化建设存在的主要问题及其原因分析
近年来纳税服务信息化建设有了长足的进步，但离“宣传咨询更准、办税服务更快、纳税成本更省、权益保护更实、服务措施更多、服务质量更好”的现代纳税服务体系标准还有差距，存在一些不足。
1、信息化工作机制不健全，总体规划有待完善。相比征管信息化建设，纳税服务信息化启动比较晚，在摸索中前进，所以在管理方法上难免会顾此失彼，不能通观全局，统筹兼顾。纳税服务信息化建设在投资结构及发展趋向上过分强调专业化，缺乏整体系统观，各部门各地区各自为战，自成体系，造成信息化纳税服务系统条块分割严重，纳税服务平台建设缺乏统筹规划，业务建设重复，信息共享程度低，设备资源浪费，系统维护难度增加，整体性能提升受限制。
2、信息化应用系统不统一，应用平台有待整合。国税部门的纳税服务系统包括门户网站、“12366”服务热线、手机短信平台、电子申报、网上认证、网上报税等服务平台，服务系统分散，各自设立，体系不统一、互相分割、缺乏互动功能，各应用子系统都是基于特定的业务需求设计和开发，建设标准、运行模式不统一，系统之间的互联、互通、互动性较差，相互独立，变成了数据孤岛。如网上办税服务厅平台孤立运行，尚未与综合征管软件2.0以及门户网站信息共享整合。另一方面，信息化纳税服务软件繁杂，操作繁琐，更新过快，给纳税人使用维护带来不便。
3、信息化服务平台不完善，服务功能有待拓展。纳税服务信息化平台存在功能不完善、手段单
一、服务内容不健全等问题，难以有效满足纳税人日益增长的纳税服务需求。目前，网上办税处于起步阶段，在功能设置、总体框架和服务方式等方面的服务性不够强，信息技术的互动性、实时性、开放性特征与纳税服务手段的对接不够科学，利用互联网、手机、自助终端等办税方式不普及，不能完全满足适应纳税人多元化、个性化、快捷高效的服务需求，综合服务功能有待完善。
4、涉税信息利用服务不深入，安全保障有待加强。在涉税数据信息利用和服务方面，工作开展比较滞后，门户网站内容更新维护不及时，征纳双方信息不对称状况仍未缓解，涉税数据采集面不够广，存在数据重复报送、重复录入和数据失真问题，在数据增值利用的深度和广度上还不够。互联网的应用、数据的大集中、税银联网、网络办税和部门数据交换等都是信息化的风险来源，如何保障税收业务数据的完整性和安全性并及时规避各种潜在的风险在防护措施上存在薄弱环节，税务部门核心技术研发相对落后，在关键技术上受制于人，如目前推行网上纳税申报所需的数字认证技术主要来源于第三方，国家互联网应急中心（CNCERT）近期监测到多个税务行业单位网站存在远程代码执行漏洞的安全隐患，门户网站、网上办税、自助终端等系统安全防范措施有待加强。
探究在纳税服务信息化实践中存在问题的原因，概要分析。我们认为，影响纳税服务信息化发展的因素有以下几个方面：
一是信息化理念转变不到位。受传统的“管制型”征管模式惯性思维与纳税服务发展初期概念模糊的影响，对纳税服务信息化的内涵、规律和体系的构筑缺乏全面、客观、科学的认识，应用观念基本停留在计算机模拟手工和事务处理阶段上，管理观念对信息化建设只基于技术层面，而对管理机制创新、人文信息因素认识不足。纳税服务信息化建设存在误区：如重技术工程建设轻人文管理，重系统开发轻管理流程优化，重硬件投入轻服务软环境改造等。纳税服务信息化的应用要求信息公开和资源共享，对国税部门的组织机构和业务重组带来了挑战，因为过去长期形成的既得利益要被打破，有的不愿意积极主动适应这种变革。
二是部门信息化发展不协调。具有社会系统功能的纳税服务信息化建设，和其它部门信息化发展不协调。当前，国税机关与海关、金融、国库、地税、工商等部门的信息交换仍处于信息共享的初级阶段，除了国地税之间的税务登记信息、海关的出口信息、金融机构的税款申报扣缴信息取得了具有实际应用价值的进展外，其他方面进展不大；业务关联紧密的国地税之间信息共享度明显偏低，从而造成纳税服务信息化总体效果不够理想。
三是信息化服务体系不完备。在纳税服务信息化建设中对整个业务系统性研究不够，只注重在办税过程中用信息化手段的替代、模仿人工手段，没有将其他机制、体系作为一个整体来考虑，纳税服务信息化还没有形成一个完整的体系。特别是税收业务流程还不够科学优化，征纳双方互信交流平台缺失，信息化纳税服务需求及时响应机制缺位，影响信息化纳税服务质量。
四是信息化服务技能相对不足。纳税服务信息化涉及税务机关与纳税人，纳税服务人员的素质高低，很大程度地影响信息化纳税服务的能力及水平。目前，税务干部纳税服务的整体技能尚需提升，特别是缺乏既懂技术又懂业务的复合型人才，一线服务队伍信息化操作运用能力不足问题在一定程度上影响了纳税服务信息化推进的成效。
三、优化信息化纳税服务的现实选择
从信息化发展规律可看出，纳税服务信息化建设进入系统集成整合、智能创新阶段，要求重视科技创新，必然走向以现代信息技术为依托的信息化纳税服务之路。从解决纳税服务信息化存在的深层次问题来看，单靠技术上是无法解决的，必须依靠管理，依赖于纳税服务理念、管理机制的创新，确立“科技+管理”的信息化纳税服务机制，探索现代信息化纳税服务发展之路。现代信息化纳税服务是满足纳税人需求、提高征管效率、实现服务目标的有效载体，是实现纳税服务现代化、科学化的必由之路，是税收机关和纳税人的现实选择。
（一）明确现代信息化纳税服务的内涵
现代信息化纳税服务是当今信息化时代下的新型纳税服务机制、理念，我们认为有以下方面的内涵：
1、树立现代信息化服务理念是先导。树立“税收服务无缝隙”理念，运用“无缝隙”组织理论的原则，对原有管理机制和流程进行再造，通过搭建“一站式”服务平台，以及计算机、通信、网络等技术手段的综合运用，创建服务公众的具有创新性的“无缝隙”的新型税收服务体系，以满足纳税人“税收服务无缝隙”的需要；树立“5A”服务理念，即实现Anyone（任何人）、Anytime（任何时间）、Anywhere（任何地点）、Anyhow（任何方式）、Automatic（自动）办税服务；树立“4C”服务理念，即便捷的服务手段（Convenient）、完整的服务内容（Complete）、一致的服务体验（Consistent）、高质量的服务能力（Competent），在服务方式上突出功能性，内容上突出公开性，时间上突出及时性，手段上突出科学性，形式上突出针对性，不断拓展纳税服务的内涵和外延，探索“全天候、全覆盖、全过程、全地域、全时空、全方位、全自助”的服务模式，实现纳税服务载体、服务方式和服务效能的新突破。
2、构筑现代信息化服务平台是基础。以“网上税务局”为重点建设方向，构建即时互动、功能多样、便捷高效的网上办税服务厅，搭建基于实时交互模式的信息化服务平台，不断拓展网上办税业务范围，为纳税人提供“一站式”、“一网式”高效、便捷、全方位、立体式服务。
3、健全现代信息化服务体系是落脚点。以纳税人为中心，以信息化为依托，通过管理机制创新、服务流程再造、系统资源整合、服务平台优化和人员技能提升，创新服务手段、拓宽服务渠道、优化办税流程、提高办事效率、促进信息共享、降低征纳成本，为纳税人提供一个顺畅高效的消除时空界限的“一体化、信息化、专业化、系统化、个性化”的纳税服务体系，推进“服务手段信息化、服务场所标准化、服务行为规范化、服务方式人性化、服务队伍专业化”，构建“信息一体化、业务流程化、管理集约化、机构扁平化、办税高效化、服务优质化”的纳税服务新机制。
4、加强涉税信息采集利用是重点。加强涉税数据采集与信息共享的规范性、准确性、严密性和时效性，把充分运用数据信息提升服务管理水平作为根本目的。搭建政府部门涉税信息交换与共享平台，加强与其他社会经济管理部门，如工商、海关、银行等部门的信息互通，突出资源共享、信息交换和业务协同运用方式；推进纳税信用与其他商业信用的联动管理，形成全国联网的纳税人信息系统和征信系统，提高管理的针对性和及时性。
5、加强技术与业务融合是关键。信息化纳税服务是税务机关与纳税人的互动过程，也是税收业务与信息技术高度融合的过程。业务是信息化的先导，技术是业务实现的保障。构建和谐良性互动的征纳关系，充分利用现代信息技术手段，发挥信息化的支持保障创新引领作用，又要注重管理业务创新和服务流程优化，根据税收数据信息的运转程序和征纳双方的需求优化业务流程，整合各类管理要素和服务资源，通过技术与业务高度融合，提高信息化纳税服务的效能。
（二）健全信息化纳税服务管理机制
创新信息化纳税服务工作体制、管理机制，有效发挥信息化纳税服务的整体功能作用。
1、构建信息化纳税服务的规划管理机制。确立纳税服务为导向的信息化建设模式，充分发挥“外脑”的作用，科学构建信息化纳税服务工作的组织架构和建设管理模式，立足当前，着眼长远，统筹研究部署制定信息化纳税服务工作的中长期战略规划。充分考虑纳税人的需求，确立纳税服务的目标导向、组织原则、实现步骤，增强信息化纳税服务工作的科学性、针对性、实效性。
2、构建信息文化驱动下的信息利用机制。充分认识数据信息的作用和价值，增强数据信息利用意识，畅通涉税信息运行的内外通道，提高数据管理利用、信息服务和创新能力；强化网站等信息门户的人文设计，充分利用信息技术，公开、公正、公平地将税法贯彻、适用于全体纳税人，以及通过帮助个性需求不同的纳税人了解和履行纳税义务，为纳税人提供最优质的服务。
3、构建信息化纳税服务的社会协作机制。在加强自身信息化建设的基础上，要做好与外部的交流与沟通，提高信息化建设的社会化程度。建立“收集纳税人需求、分析纳税人需求、满足纳税人需求”的快速响应机制，实现纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到有效满足。健全信息化纳税服务的纳税人参与机制，提升纳税服务的平民化程度，最大化使用信息化纳税服务供给资源。重视发挥税务代理等社会涉税中介机构在提供个性化纳税服务中的作用，更有效地满足纳税人的个性化纳税服务需求。
4、构建信息化纳税服务的绩效考评机制。按照内外结合、客观公正的原则，建立定性和定量相结合的考核评价指标体系，推进全程监控、动态分析的纳税服务绩效考评系统建设，促进改善和优化纳税服务工作。
（三）创新现代信息化纳税服务平台
1、整合信息化服务系统资源，推进一体化建设。规范纳税服务信息系统建设，加强各类纳税服务软件整合工作，按照“数据整合和功能整合相结合、推广应用和优化完善相结合”的原则，推进各类纳税服务软件的一体化、科学化，并保持统一软件的相对稳定，搭建起一个立足于“一个网络、一个平台、一套系统、一套数据标准”的全新纳税服务应用平台框架，根据创新、服务、效率、成本、安全、一体化原则，整合网络办税服务信息化平台，形成信息共享、功能整合、界面统一、操作简便的办税系统。
2、完善信息化服务平台功能，构建“网上税务局”。充分利用丰富的信息化纳税服务网络资源，借助信息化手段，最大限度地拓展信息化纳税服务功能，丰富纳税服务内容。以金税工程三期的推广为契机，完善信息化服务平台建设。深化实体服务平台信息化建设，深入推行“同城通办”、自助办税装置、POS机划缴等纳税服务项目，进一步提升办税服务厅的信息化纳税服务功能，打造环境舒适、服务规范、高效便捷的集办税服务、咨询辅导、权益保护、交流互动为一体的新型综合办税服务厅。以总体规划、省级集中、统一建设、分步实施为原则，着力建设“形式新颖、功能丰富、操作简便、服务高效”的网上服务平台，整合完善网上办税功能，打造“一号通办税、一网通审批、一览式导税、一键式查询、一体化服务”业务功能齐全的网上办税厅，为纳税人提供“网上宣传、网上登记、网上审批、网上申报、网上开票、网上扣缴税款、网上退税、网上提醒、网上查询、网上投诉、网上评议、网上互动咨询”等“一网式”服务，让纳税人足不出户即可轻松办税。建立支持多渠道咨询并记录咨询全流程的咨询管理系统，完善网络税收法规库平台；按照内容完整、分类科学、准确实用、检索便捷的原则，完善纳税咨询知识库，借鉴、引入电子公告板、大家共同维护和撰写的维基百科等网络交流工具，完善征纳双方互动平台，更好地为纳税人提供便捷、高效、个性化的服务。依照“统一管理、统一标准、统一规划、统一设计”的原则，高起点建设省局级“税务门户网站”，实现数据省级集中和内外部网站信息共享，以避免网站建设与开发的重复投入；同时，发挥好该税务网站的作用，把网站建设成即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”，提供“更容易、更节省、更人性化”的纳税服务。将综合征管系统、多元化电子申报系统、网上认证系统等进行整合，及时生成各类警示信息，依托信息服务平台，自动提供纳税提醒、税款催报催缴、发票真伪查询等税收信息服务。
3、创新信息化服务平台建设，推进“云服务”应用。云计算具有采用虚拟化技术、可被用户灵活定制、具备动态可扩展性、具备高可用性和安全性、成本低、性价比高等特点，创新性地运用云计算技术，为税务机关、纳税人、IT服务、税务咨询服务人员提供实时交互和协作的“云服务”信息化平台。建立“云服务”平台，目的是用更少的成本、更快的效率部署应用系统、提升服务质量、丰富服务内容、提高响应速度，推动纳税服务信息化逐步向云计算模式转型，促进资源高效利用、信息共享和业务协同。“云服务”平台架构特点是“基础平台虚拟化、应用资源云端化、专业服务社会化”。以虚拟化技术整合现有服务器硬件、软件资源，以分布式计算和分布式存储为基础，实现各应用系统与现有税收业务核心平台的数据互联互通并逐步整合，建设支持网络、电话、手机、自助办税终端系统等多终端的综合服务平台系统，打造一个免填单、可定制、易部署、快响应、支持多终端的综合服务平台，为纳税人提供跨时空、多通路、全方位、无缝隙的高质效服务；推进税务“云服务”应用，包括以服务器虚拟化为核心的基础云平台，以网上办税和网络开票为核心的税务云应用，以网络开票机、网络税控收款机、自助办税终端为核心的各种智能税务云终端，构建具有高度交互性、个性化和时效性的“移动电子税务局”、“云服务”税务局。
（四）完善信息利用服务保障体系
1、形成全面采集、深度挖掘的信息利用体系。以政府行政服务中心为纽带，以税务数据信息库为支撑，构建互联互通、及时规范、同步共享的部门间信息资源互动共享平台，加强第三方信息的采集利用，改变自下而上的手工采集和重复采集信息的方式，提高数据信息的质量，实现纳税人信息多渠道采集、多方面分析、多量次运用。抓好数据管理制度的落实，落实数据管理规程、数据质量管理办法、数据公开发布制度、数据信息应用管理办法的要求；建立以风险识别、风险评定和风险应对为基本环节的税收风险管理系统，在科学评估的基础上，为信誉等级好的纳税人提供个性化服务，并利用所拥有的纳税人信息，及时鉴别出风险纳税人，从而提高稽查选案准确率，实现全面纳税评估、重点税务稽查。
2、形成信息通畅、安全稳定的服务保障体系。包括形成软硬件设施运行保障服务体系，保证税收管理软件正常运行、办税场所设施的正常可用，纳税人顺畅办理涉税事务；人员岗位职责管理服务体系，确保服务需求反馈的及时性；疑难问题解决服务体系，体现服务一站式；突发事件处理服务保障体系；网络信息安全保障体系，建设和管理好第三期网络信息安全防护体系，健全纳税人数据保护制度，制定严密的安全防护制度，重点加强对门户网站、网上办税系统、自助办税终端、移动存储介质等安全管理，完善访问控制、身份认证、通讯加密、系统漏洞防护、防病毒、入侵检测、网页保护等安全技术策略，强化安全防护技术措施，采用必要的网络隔离技术、入侵检测技术及数据包检测过滤技术，确保网络系统、核心数据的安全可靠，实现“进不去、窃不走、看不懂、改不了、打不乱、赖不了、跑不掉”的安全保障目标。
3、形成全方位、互动式的信息服务体系。包括形成税企交流体系、公告服务体系、信息互动交流服务体系，主动为纳税人书面咨询、网页在线咨询、电话咨询、上门咨询和税务人员上门辅导、交流等服务体系，开展预约式、菜单定制式等个性化咨询服务。
4、形成环节少、效率高的程序性服务体系。包括形成“一柜式”审核、审批完成的服务体系，形成事前预审、事后核实正式审批的服务体系，对纳税人依申请涉税事项统一受理和集中审批；对涉税即办事项实行现场受理、现场审核、现场办结；对确需审批的非即办事项进一步缩短审批时间，提高审批效率，保证纳税人涉税审批事项能最少时间完成。
（五）深化信息化纳税服务流程重组
1、构建流程导向模式。遵循信息技术规律，以纳税人需求及业务流程为导向，进行跨部门、跨层级、跨岗位的业务流程整合和重组，优化征管业务流程，建立一套完整的、以信息技术为依托的，适合于专业化管理、便于操作的岗责体系和一种具有高敏锐度和反应力的信息化纳税服务组织架构，减少不必要的业务管理环节，实现纳税服务流程的科学再造和服务模式由职能导向向流程导向转变，信息流转和机构设置由纵向层级式变为横向扁平式，构建“集约型操作、扁平化管理、优质化服务”的现代纳税服务格局。
2、优化信息管理流程。包括数据采集、审核、录入、传输、处理、使用、存储等方面的具体工作流程，按照信息采集、审核、加工、应用的内在要求和信息一体化特点，盘活整合散置于征管一线的信息流与业务流，实现无纸化工作流审核和通报通缴，实现涉税事务全城统办、跨区、跨部门统办，体现消除时空限制、打破地域界限、充分发挥数据集中和信息高度共享所带来的便利。
3、简化办税服务流程。以方便纳税人办税为基础，遵循信息化基础上税收征管的运行规律，对办税流程进行全面梳理、规范、整合、浓缩、调整，将业务的审核与决策点前移，减少非增值的业务环节，缩短前后台信息沟通的时间，实现纳税服务质效的最优化。按照“即审即办、减负简办、跟踪管理、提高效率”的原则，对涉税事项的前台受理流程和后台审批流程进行简并，扩大涉税事项即办范围，下放审批权限，将原定终审权限在上级而基层能够实现服务到位、管理到位的工作事项，其终审权限下放至基层，简化程序、压缩环节，实行“审批职能、审批事项和审批人员三集中”的集中审批，拓展办税渠道、创新征管模式、规范自由裁量、实施阳光稽查、加强权益保护、优化纳税服务、严明工作纪律，简并涉税资料，利用信息化手段简化填单手续，推行“免填单”服务，提高办税效率。
4、开发流程监控系统。包括全程办税流程控制、涉税事项审批考核等，将涉税审批处理过程纳入监控，实现涉税审批事项自动流转和全流程信息化管理。
（六）提升信息化纳税服务技能
1、加强信息化纳税服务技能培训，提高服务能力水平。加强服务人员的信息化技能培训，提高信息化应用水平；加强办税服务厅一线人员信息化操作技能培训，提升岗位服务技能，以熟练的服务技能为纳税人提供高效便捷的纳税服务；加强兼职计算机管理员队伍建设，充分发挥在日常信息化纳税服务工作中运维替补作用，保障信息化纳税服务系统正常运转；加强信息技术人员培训，提高信息技术应用水平和税收业务水平，更好地把其掌握的信息技术应用到纳税服务工作中去；加强对纳税人培训辅导，提高纳税人财务会计、数据报送、信息应用水平。
2、建立信息化纳税服务人才库，造就业务骨干队伍。选拔那些税收专业素质高，信息技术技能较强的纳税服务人员，组建信息化纳税服务人才库，建立纳税服务信息化专业队伍，加强复合型人才的培养；对进库的信息化纳税服务人才，加强理论培训和实践锻炼，培养一批信息化纳税服务专家，充分发挥信息化纳税服务骨干作用。大力开展技能练兵、岗位能力达标、能手竞赛活动，开展纳税服务先进集体、纳税服务能手、咨询能手、计算机操作能手、优秀咨询专家评比，树立一批纳税服务标兵，推动纳税服务整体水平的提高。
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