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巾帼敬业写辉煌
——记开发区支行商校分理处
开发区支行商校分理处有10名员工，其中女员工9人。多年来，该分理处女员工坚持发扬“四有”、“四自”精神，以“巾帼文明岗”创建活动为载体，积极开展立足本职岗位，加强技能练兵，提升服务质量，建功立业讲奉献活动，使该营业室这群优秀的女工在平凡的工作岗位上用执着的敬业精神，描绘了一幅亮丽的巾帼风采画卷。用真心和真情打造了富有时代色彩的农行服务品牌。她们没有惊天动地的业绩，却能从细微处见精神；她们是一群平凡得不能再平凡的普通员工，却组成了一支能令银行内外赞不绝口的巾帼团队。在诚心服务方面，她们能舍小家而顾大家；在细心结算方面，她们能聚小钱办大事；在用心管理方面，她们能让每一分钱都用在刀刃上；在精心理财方面，她们把为银行和社会创造财富作为自己的天职。随着时光的流逝，皱纹悄悄地爬上了姑娘们的脸庞；随着那些不起眼小事的堆积，她们于无声处创造着巾帼胜过须眉的奇迹。
树立窗口意识，塑造窗口形象
坐落在繁华商业区的商校分理处，面向客户，为社会、为客户提供优质、高效服务的窗口。在银行工作，被人们看作是白领阶层。人们普遍会认为，银行环境不错，活路不多，收入不少，可又有谁知道，银行员工，特别是成天站在三尺柜台里的员工，他们的辛苦与烦恼呢？在着装方面，其它部室的员工偶尔还可以换一下装，可在营业窗口，一年四季都得穿着行服，那些五颜六色的花裙子，只能在下班以后或者在周末从衣柜里拿出来展示一下。女人的爱美之心，在此受到了空前的压抑。然而，我们营业部的女职工，把穿着行服也看成是一种整体美，如果哪一天有哪一个人没有着装，她们会群起而攻之，一直到这个人回家换了行服她们才肯罢手。作为女人，天生就有照顾丈夫和孩子的重任，可她们却得倒着班，提前来接钱箱，打扫卫生。为了安全起见，银行里的防弹玻璃和铁栅栏又高又大，无论如何，她们每天都要爬上爬下，把玻璃和栅栏擦得干干净净。一尘不染不再是一个形容词，而是她们上岗前的重要内容。为了把服务工作做到家，她们不断地自我加压，制定了《女职工文明示范岗实施方案》，把文明服务用语和服务禁语，“十有”、“十无”、“十要”、“十个必须”等服务规范纳入行为文化建设的范畴，做到了工作得心应手，业务有条不紊，行为规范有序，顾客点头称好。
火车跑得快，全靠车头带。该分理处主任衣冰，被人们称之为“动车车头”。不仅车速快，而且质量高。衣冰同志的用心服务给顾客以良好的印象。她接手分理处主任后，有活力，也有压力。俗话说，三个女人一台戏，女人们在一起，各有各的心事，每个人的家里都有一些连清官都断不清的家务事。无论有多么复杂，她的原则是，各人家里的事，不准带到岗位上来，有天大的事，下班回家去解决，不准在单位扯那些是是非非的事。话是这么说，可职工病了，她买上水果去探望，哪个有什么心事，都逃不过她的“火眼金睛”，她不仅有一眼将别人看穿的本事，而且还有一幅热心肠。不解开同事的心头疙瘩，她是不会轻易罢手的。功夫不负有心人，经过日积月累，她们不仅建立了工作上的默契，而且还建立起了深厚的友谊。她是这个分理处的领导，可在业务上，却从不当甩手掌柜。她除了学习、开会、接待来客、应付检查、沟通与地方各部门的关系以及加强内部管理之外，还担负着分理处的业务综合、财务审核、传票装订以及一些纷繁复杂的事务性工作。她告诫每一个员工，银行最重要的一条原则就是要坚持“谁的钱，进谁的账，归谁使用”。她和这些姐妹们一起宣传反假币和反洗钱的政策，坚持守关把口。为促进女工将“巾帼创业”理念入心入脑，将服务社会、服务客户理念转化为实际行动，加强“硬件和软件”一起抓的工作思路，达到硬件过硬，软件不软。“硬件”建设方面，进一步改善服务环境，对营业大厅进行优化改造、重新装修，安装了电子触摸屏、LED电子宣传屏和展板，播放激励奋进的音频、视频和图片资料。在营业大厅设臵服务台、沙发、报刊架等，保持营业大厅明亮、清洁、舒适。“软件”建设，以“塑造新时代金融女性，树立窗口服务形象”为主题，营业时间统一着装，规范服务用语，将创建活动与企业文化建设有机结合起来，组织编辑了企业文化建设光盘和柜员文化建设手册，详细宣传农行价值体系、支持新农村建设取得的成效。每位员工还提炼出专业文化理念及个人励志格言，制作铭牌，悬挂在醒目位臵。通过一系列活动的开展，提升了女员工的思想境界，弘扬了爱岗敬业、无私奉献的精神，整体面貌焕然一新。
发挥团队作用，彰显农行精神
针对分理处女同志多，业务量大的特点，该分理处坚持以人为本，从抓员工队伍建设入手，着力培养“知识型”女性。开展了“提高金融服务技能，促进业务有效发展”劳动竞赛活动和“巾帼建功标兵”创建评选活动。通过知识竞赛、座谈研讨、经验交流、技能比武等形式，精心打造女员工教育实践平台。
在企业文化建设中，该分理处的女职工们反复揣摩农业银行的核心理念“诚信立业，稳健行远”的含义，她们觉得一切都得从头做起，要做到至真至诚地服务全行、服务客户、服务三农，就要学习礼仪，规范服务。她们通过远程教育设施和系统内专题教育资料，对个人行为礼仪、客户服务礼仪、公共场所礼仪、社会交往礼仪等进行分类，逐项对照检查，缺什么，补什么；少什么，添什么。用银行员工的诚心去赢得每一个顾客的欢心。
商校分理处坐班主任杨志英的家庭条件不错，她每天上下班都是丈夫开着小车接送，按说，像她这样的家庭条件，在工作上没有追求也不为过。可她对待工作依旧是兢兢业业，一丝不苟。她不仅自己担负着记账业务，而且还承担着每天的日志登记任务。这项工作，既复杂，又繁琐。每天每个人做了些什么，做得怎么样，都得记下来。要有工作实绩，还得有工作评价。日日如此，的确不是常人所能办到的。这需要超乎寻常的耐心和惊人的毅力，才能把工作做好。可她却能做到日日如此，月月如此，年年如此。她不仅自己做好工作，还以自己的切身经历对年青的职工进行传帮带。人们说，众人拾柴火焰高！这话一点不假。银行柜台里那些在平常人眼里不显山不露水的工作，在这群姑娘们的努力下，形成了强大的战斗力，这种把集体荣誉看得高于个人利益的团队精神，把自己的事业推向了辉煌！
倡导优质服务，凝聚合力促发展
该分理处坚持“客户至上 始终如一”的工作理念，从柜面应用系统的版本升级，到综合业务应用系统上线；从二期系统改造，到综合柜员制上线，显示了巾帼不让须眉的气势。在波音系统切换时，全体员工加班加点，编制上百张工作表，核对了上万个数据，连续作战三天三夜，确保了数据的成功转换。多年来，该分理处的会计核算质量保持着“三铁”的要求。同时该分理处以合规管理为核心，制定了《商校分理处服务规范》、《标准化服务流程》等考核办法，形成按制度办事、靠制度管人、用制度规范行为的长效机制，对每一笔业务、每一个细节严格把关，在制度执行力上狠下功夫。设立了“党员先锋岗”、“服务明星岗”，开展了“一名党员就是一面旗臶”活动，确保了工作质量和效率的稳步提高。2012年开始建立短信息平台以来，免费为客户提供查询和到账通知,在探索电子化服务发展方向上先行一步，建立“以客户为中心”的管理模式，实施了客户分类、一企一策和档案管理，优化资源配臵，提升了差异化服务水平。
以“比技能、比作风、比业绩”为主题，不断提高业务技能。“苦”字当先，柜员放弃休息和节假日，克服重重困难，无怨无悔地投身到学练活动中，涌现出许多感人的事迹。将学练与实际工作相结合，把每一项新业务的开办当成学习的机会，在工作实践中学习新技能、新方法，实现了“两促进，两提高”。坚持实行“一站式”服务，即一个窗口受理、一个窗口办结、一条龙服务，真正做到了上岗服务准时、优质服务及时、预约服务按时、特殊服务延时。实施上门服务。老费已经是年近半百的人了，他是娘子军中的“党代表”。论资格，全行几乎没有人能超过他；论能力，只要是银行业务，他无所不会，无所不能。可他干的却是银行最基础的业务工作——出纳。这种又脏又累又折磨人的活，是一般人敬而远之的活路。可老费一连干了好几年，只是认真地出库入库，认真地收入付出，认真地清点登记。没有人说他干得好，也没有人见他干得差。人们只记得这个单位，有这么一个岗位，一直没有出问题。却很少有人知道这些人是在怎么样地默默付出着。在这样一个团队里，年长的关怀年青的，年青的体贴年长的，他们相互体贴，互为业务上的竞争对手，互为工作中的亲密伙伴，互为监督对方的战友。在这样一个集体里，人与人之间的关系超越了亲情，他们把亲情融合到事业之中去了；人与人之间不需要虚情假意，不需要矫揉造作，只需要坦诚相待。时间把昨天的坦诚拿给今天，又把今天的坦诚延续给明天。岁月让坦诚在这些人的心中不断地更换记忆，进而打下了深深的烙印。或者身在其中的人并不以为自己做得很出色，可旁观者却能看得很清楚。农发行应城市支行连年被省分行评为优秀营业窗口，邹瑞华被评为女职工文明示范岗岗位能手，胡丽被评为“十一五”优秀财会工作者。这是她们的荣誉，也是应城市支行的荣誉；市支行被农发行系统内评为省级文明单位，这是全行的荣誉，也是战斗在女职工文明示范岗位上的这些巾帼英雄的荣誉！
应城市支行营业部的女职工们，看似一群弱女子，其实她们是女中强者、女中豪杰，是深受全行员工爱戴和敬佩的人。这些“红色娘子军”做到了时间过半，任务过半，上半年创收804万元，为建党90周年献上了一份厚礼。在新的征途上，她们又英姿飒爽地迈向了服务应城经济发展的新天地。她们是一群永不褪色的红色娘子军！
客户实行上门服务，提供服务承诺，得到客户一致肯定和好评。如开户企业“吉林良友承储有限公司”，承担着全省东北大米入关任务，业务季节性强，旺季日均汇入汇出款项230余笔,因企业财务人员少、路途远，耗费时间较长，“跑银行”成了企业头疼的事。她们了解这一情况后，立即制定上门服务方案，专人现场审凭证、签回单,回行立即办理汇划，提高了工作效率。该室还定期主办客户形象文化沙龙，迈出了独具特色的文化建设步伐，加强了文化互动，实现了文化搭台业务唱戏的效果。
随着社会经济的快速发展，客户对结算需求越来越高，女员工们想客户之所想，丰富结算手段、拓宽结算渠道，充分利用金融机构间各自优势，与其他银行开展网银合作，召开银企联席会，积极推广离柜业务，使客户办理结算业务有了更多的选择，去年已累计办理网银业务1569笔，金额45亿元，发挥了“巾帼文明岗”的示范带动作用，促进了各项业务的发展。该部各项贷款、存款和中间业务收入稳步增长，经营利润创历史新高。
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