化解客户抱怨由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“如何化解客户的抱怨”。
化解客户抱怨、提升卷烟销量
市场上走访时经常能够听到客户和消费者反映“怎么好卖的烟老是没货，你们烟草公司是怎么搞的啊？”。的确，由于货源紧张因素引发的客户矛盾较多，那么客户经理如何在市场上化解客户的抱怨、提升卷烟的销量呢，本人认为应该做好以下几方面：
一、做好解释工作，稳定客户情绪
由于卷烟属于一种特殊的商品，受国家强制性控制其生产、经营的，对人体具有一定的危害性，并非是卖的越多越好。我们应该从这个方面来向客户做好宣传解释工作，国家考虑到整体国民的身体健康问题，故而对卷烟实行计划控制，相信客户和消费者还是会比较理解和接受的。还可以从客户自身利益来做好宣传解释，比如卷烟数量的控制无形当中限制了一些有批发行为的零售户，确保了卷烟的零售价格不会下降，保证了广大客户的利润。同时要对货源的分配工作做好宣传，增强货源分配的透明度，广泛接受客户监督，认真对待客户投诉，并对投诉问题积极整改，及时向客户反馈。
二、做好替代品牌培育，缓解市场压力
在货源紧张时，消费者通常会为买到适合自己口味的卷烟多跑几家店，而对每一家客户而言，需求人次增加了，卷烟需求量无形中被夸大了，这就形成了“虚假”需求。但有的客户并不能认清这种“虚假”需求，却误认为是货源紧张使自己错失了赚钱机会，就把问题归结为是货源紧张的原因，而大家都知道在紧俏货源出现短缺时，烟草公司都会引进相同档次的卷烟品牌来尽力满足市场需求，要让客户改变为了眼前利益而不愿培育替代品牌的观念，积极主动了解品牌信息和卷烟供应动向，配合烟草公司做好品牌培育，把同档次的产品推荐给顾客。
三、合理做好库存安排，明码标价，统一零售价格
应该掌握每个客户销售的卷烟销售情况，指导客户合理订购卷烟，合理安排库存。客户常常抱怨紧俏烟太少，因此要建议客户多关注紧俏烟供货情况，关注卷烟库存，而不是在货源充足时随便订几条，货源紧张时又满腹牢骚。在货源充足的情况下，零售价格偏低，统一零售价有一定难度，而货源的紧张下，为明码标价、统一零售价格奠定了良好的基础，更容易建立广大客户的利益共同体。
四、加强市场管理，营造良好的市场空间
在货源紧张时期，会让一些不法商贩有机可乘，个别客户往往经不住利益诱惑，销售违法卷烟，扰乱市场秩序，损害消费者和其他客户的利益，这时就要加大违法卷烟打击力度，使违法卷烟无机可乘，营造良好的市场空间。应在日常的走访中注意掌握辖区内市场情况，多与客户沟通，做好政策法规宣传，发现市场异常情况及时向专管部门反映，打击违法现象。
化解客户抱怨的要点1、发挥同理心，仔细聆听抱怨原因；2、表示感谢，并告知公司重视他的抱怨；3、有错，为事情道歉；没错，为心情道歉；4、问题分析及解决时间表, 请对方确认；5、事后确认客......
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