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迎世博窗口服务行业工作简报
第九期（总第十四期）
金山区迎世博600天行动窗口服务指挥部办公室 2009年3月29日
认真总结，扎实推进
努力推进我区窗口服务行业工作再上新台阶
——迎世博第二个100天窗口服务行业工作综述
第一次测评以来，根据《上海市迎世博600天窗口服务行业行动纲要》和《金山区迎世博600天窗口服务行业行动计划实施方案》要求，全区窗口服务行业迎世博工作在原有工作基础上进一步推进。指挥部对第二个100天窗口服务指挥部所要推进的工作进行了认真梳理，围绕行动纲要，聚焦服务重点，督促各部门落实具体措施，各项工作取得了一定进展。第二个100天，主要取得以下工作成果：
一、加强面上指导，协助各成员单位对标找差、整改提高。“上海市迎世博600天文明指数第一次测评结果”在12月17日上海市迎世博600天行动领导小组工作（扩大）会议上公布，我区取得了较好的成绩，同时也暴露出了一些问题，各部门倍受鞭策和鼓励。指挥部积极跟踪反馈情况，协助各单位查找差距，借助测评效应，提高窗口服务行业整体水平。
二、推动全行业培训向纵深发展，据不完全统计，第二个100天共计4000人次参加各层次、各类型培训。
目前，各成员单位全员聚焦世博需求，积极贯彻落实市指挥部办公室去年底下发的《窗口服务行业从业人员培训工作指导意见》，形成了具体的培训方案，培训工作都已经展开，部分成员单位还编制出适应本行业服务规范的培训教材。当前培训工作特点可以概括为“三个延伸”：从重点领域培训延伸到全员培训，从一般世博知识培训延伸到岗位技能培训，从单项培训延伸到综合技能培训。全区各部门还利用技能比赛的形式进行培训成果的检验，以赛促训，提高服务水平，力争做到全方位、广覆盖。
三、启动“三五”系列活动，加强对全社会迎世博工作的宣传和动员。
根据市统一部署，从今年3月份开始到2010年4月，将每月的5日作为全市窗口服务行业“迎世博，讲文明，树新风”的窗口服务日。首个窗口服务日在3月5日顺利举行，这次集中行动以“擦亮窗口见行动，服务世博作贡献”为主题，以“微笑的城市、满意的你”为目标。据不完全统计，各成员单位围绕主题，组织“展示”、“整治”和“推广”等形式的系列活动。
以后，每个月的5日，我区窗口服务指挥部都将开展“倡导服务文明日”集中行动，以员工培训、诚信建设、环境整治、提升设施服务能级和志愿者活动等为主要内容，提高窗口服务的品质，让微笑闪耀在每个窗口，让满意留在每个宾客的心中，使全区各窗口服务行业的文明程度和文明素质有新的提高。
四、推荐服务典型，从一线窗口服务单位中涌现了42个迎世博窗口服务行业“优质服务示范窗口”和81个“优质服务示范员”。
经过100天的努力，各成员单位从实现“四个一流”出发，结合行业特点，推进规范服务、星级服务和品牌服务，形成了42个迎世博窗口服务行业“优质服务示范窗口”，81个迎世博窗口服务行业“优质服务示范员”，他们在各行各业中起到优质服务示范作用，为全行业改善和提升服务技能、服务方式、服务艺术起到了示范和引领作用。
五、各窗口单位根据自身行业特点和区域特点，推进各项工作，并取得一定成效。
1、公共服务窗口，着力提供各种便捷服务，努力做到政务透明、公开，在规范服务流程，提供便捷服务方面采取了一些措施，并取得一定成效。
2、交通运输窗口，围绕为来上海的海内外宾客提供热情周到、优质高效的服务，继续推进各项软硬件设施建设，宣传世博、服务世博。
3、综合服务窗口，各成员单位继续加强软环境建设，在为顾客提供便捷服务上下功夫，进一步营造了规范、舒适、亲和、诚信的消费环境。
4、在文化娱乐窗口，各成员单位围绕提升城市的公共文化水准，继续深入开展各项文明创建活动。
在第二个100天的工作推进过程中，各单位寻找差距、查漏补缺，积极整改，有效推进了窗口服务行业迎世博的各项工作。但从把工作做得更扎实、更细致的角度看，也还存在着一些问题：
1、世博知识在部分窗口单位的知晓度还不够。一些窗口单位培训工作流于形式，没有形成实效，在明查暗访中发现，在标志性的重点商圈中的一些一线服务人员对世博基本知识的知晓率偏低。
2、一些老问题在一定程度上仍然出现。部分窗口单位环境脏乱差、无障碍设施和导向标志缺乏等现象依然存在。服务不主动、售后服务投诉处理不及时等还比较普遍。部分老问题在整改后又出现反复。
3、部分服务设施管理的长效机制未形成。窗口服务单位服务设施配备较理想，但在管理上和服务功能完善上仍需提高。如无障碍电梯的便捷使用、导向标识不够明晰、公共厕所和环境卫生能否做到长效保洁，部分损坏破缺的设备能否及时修复等。这些需要各单位提高管理水平，保证新建和改建的配套设施服务功能得到充分发挥。
第三个100天，窗口服务指挥部将以临战的状态，推进工作的力度要更大，标准要提高，促进各项工作上水平，并要注重形成长效机，重点做到“四个明显：
1、培训工作明显见效。计划在倒计时300天时，窗口行业从业人员再培训5000人左右，培训的覆盖面超过50%。
2、突出问题明显改善。针对第一次、第二次文明指数测评反映出来的问题，继续督促各成员单位采取切实措施加强整改。如对服务人员态度不主动问题，将加强对从业人员职业道德、服务规范的培训，加强督促检查；对部分窗口单位环境脏乱差的问题，要求各镇、石化街道、金山工业区将其纳入网格化管理当中，及时发现、及时处置。
3、服务能级明显提升。主要通过三项工作，一是提高从业人员的服务水平；二是推进无障碍设施建设，计划倒计时300天前，重点区域窗口设施无障碍建设率达到60%，一般单位达到30%。三是提升窗口服务重点设施能级。要求无障碍设施规范合理、店招文字规范美观、公共场所平安文明，形成一批窗口行业的服务品牌。
4、工作机制明显强化。一是强化工作例会制度。每月召开一次碰头会，看亮点、找问题、协调重大问题。二是完善督促检查制度。每10天对成员单位进行工作检查，落实责任部门，加强工作考核。三是加强信息沟通机制。加强上传下达、下情上通，确保工作及时沟通、协调、互动。
第三个100天，窗口服务行业将按照市、区两级的各项工作要求，全力推进窗口行业迎世博的各项工作，努力实现“为之一振、眼睛一亮”的预期效果。
报 送：市窗口服务指挥部，区市容环境指挥部、社会动员指挥部、区委办、区人大办、区政府办、区政协办
分 发：各镇、街道、金山工业区
区政府各委办局，各区属单位
签发人：朱建国
（共印100份）信箱：jwltk@126.com 电话：57921185
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