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员工现场管理办法
第一章 总则
第一条 为了规范化呼叫中心的管理特制定本制度。第二条 本制度适用公司内所有呼叫中心坐席人员。
第三条 呼叫中心坐席人员的行为标准应遵守公司发布的各项规章制度；上岗作业流程应严格按照运营部门发布的相关规定进行；
第二章 考勤制度
第四条 正常工作日，呼叫中心坐席人员必须按时到岗不得迟到、早退、旷工。
第五条 坐席人员正点登陆系统的时间应为8:30, 正点退出系统的时间为18:00。坐席人员8:30以后登录视为迟到，18:00以前退出视为早退。其他地市按照运营商或办事处规定执行。第六条 迟到或早退时间超过一小时视为旷工。
第七条 坐席人员需要使用自己的工号登录，不得冒名顶替或擅离职守。第八条 坐席人员的加班制度与依据公司加班制度的相关规定。
第三章 工作制度
第九条
坐席人员必须通过相应的考核，经部门经理确认，报人事行政部备案后才能上岗。第十条 客户呼出服务坐席人员上班时间不得擅离职守，如有因事需要短暂离开，15分钟之内可以将话务软件状态置为“示忙”，超过15分钟需要报告归属班组负责人。第十一条 坐席人员在工作时确保客户服务的连续性及质量稳定性。
第十二条 坐席人员必须在操作台上放置日常工作常用资料，可以及时查阅相关资料，为客户提供满意的答案。
第十三条 坐席人员应严格遵守运营部门规定的个人行为规范及业务流程规范。第十四条 坐席人员应认真呼出，对客户信息及问题做好认真记录。第十五条 坐席人员应按照运营部门的要求按时提交相关工作报告与文档。
第十六条 严禁利用公司工作电话联系私人事宜，严禁在办公区域内从事与工作无关的事情。
第十七条 坐席人员因故无法按时上岗，应按照公司规定的请假程序报公司批准后方可离开。
第四章 监督与考核
第十八条 办事处各班团长在工作时间巡场时间不得低于半小时，一天不低于5次。第十九条 办事处班团长应及时对呼出人员的服务态度、脚本话术、通话时长等必要工作内容作出合理判断和指导。
第二十条 员工因工作压力、环境、氛围灯因素出现烦躁不安情绪，班团长应及时作出安抚和心理辅导。
第二十一条 班团长应在每天工作结束后检查所属班级、组的电脑等相关电子设备是否关闭、损坏。出现未关闭或损坏应及时处理，避免影响次日工作。
第二十二条 班团长需将当天巡场过程中出现的问题进行集中汇总，并将汇总后的问题附带解决方案以周为单位上报给运营经理。
第二十三条 班团长针对品控部发布的质量结果，需制定改进措施且跟踪结果，结果需反馈品控部门，以便做人员提升。
第二十四条 班团长针对外呼脚本优化等，必须经过品控部门与移动审核，不得私自擅改话术。
第二十五条 班团长在执行外呼业务前，需针对外呼业务与员工进行业务政策培训，培训合格后才可上岗外呼。第二十六条 班团长外呼业务前需正确导入活动资料，确保活动政策等信息准确无误。本制度自2018年3月1日起执行！
人事行政部
二零一八年二月二十日
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