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酒店首问负责制管理规定
1、管控目的增强酒店员工的服务意识和责任感，提高服务质量。为客人提供优质周到的服务，以达到客人满意。或保证领导安排的工作、提出的问题得到有效落实、解决。
2、管控范围
酒店全体员工
3、制度内容
3.1、首问负责制内容
首问责任人，是指最先接到客人要求、领导工作安排或指示的员工。
首问负责制，是指首问责任人负责对客人要求、领导工作安排或指示进行跟踪办理直至问题解决的制度。3.2、首问负责制的基本要求
3.2.1、酒店全体员工都有当好首问责任人的义务和责任。3.2.2、各部门主要负责人是本部门落实首问负责制的第一责任人。3.2.3、首问责任人在接到客人要求或领导安排的工作、提出的问题时，要做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞、拖办或拒绝办理。
3.2.4、对客人提出的问题或要求自己不能立即解决的，应联系有关部门（人员）对客人提出的问题或要求征询解决方案，并协助、督促有关部门（人员）对问题或要求予以解决，直到客人满意。
3.2.5、对领导安排的工作或提出的问题需要有关部门（人员）协助解决的，要把领导的意图与想法向其传达透彻，并协助、督促对问题予以办理和解决，适时向领导汇报办理过程，及时汇报办理结果。
3.2.6、对客人提出的不合理要求、过分要求或解决不了的及时汇报部门经理及分管副总，不追究首问责任人的责任。3.3、检查
酒店办公室定期对首问负责制落实情况进行检查，利用投诉电话、客人意见箱等形式，广泛征集各方意见，及时发现和解决工作中存在的问题，适时将情况在全酒店通报。
4考核
对于首问负责制执行得好的员工将给予通报表扬或物质奖励；对于处理客人所提问题或要求、办理领导安排工作不力的员工将视情况给予通报批评或处罚。
本规定自xxx年xx月xx日制定，自下发之日起实行。
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