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《铁路旅客运输服务》讲义
第一章
客运服务计划编制（18学时）
第一节 客流计划编制（6学时）
概述
一、客流的组成规律及其主要特点
（一）客流组成规律 1．从旅客组成分析 2．从旅行目的分析 3．从客流性质分析
（二）客流主要特点 1．客流增长迅速 2．客流波动性大 3．客流分布不均衡 4．客流行程比较短
二、客运量预测
（一）客流调查
1．影响客流变化的主要因素 2．客流调查的范围 3．客流调查的方法（1）综合调查（2）节假日调查（3）日常调查
(二)统计分析方法在客运量预测中的应用 1．统计资料来源 2．各种预测方法
（1）固定比例法（乘车系数法）（2）动态关系法（比例增减法）（3）时间序列法（趋势外延法）（4）回归分析法（相关因素法）
三、客流图的编制
（一）客流斜线表(二)客流图
四、旅客运输计划指标
（一）旅客发送人数（客运发送量）
（二）旅客运送人数
（三）旅客周转量
（四）旅客平均行程
（五）客运密度
第二节 技术计划编制（6学时）
一、旅客列车的重量和速度 1．拟定设计的直通速度 2．修正直通速度
二、旅客列车的运行区段及行车量
三、旅客列车运行方案图及时刻表
（一）客车方案图的编制原则 1．提高列车的直通速度 2．方便旅客旅行
3．客货兼顾，全面安排
4．保证旅客列车运行与客运站技术作业过程的协调 5．经济、合理地使用客运机车车辆(二)客车方案图的编制方法(三)旅客列车时刻表的编制(四)旅客列车编组表的编制
(五)车底需要组数及客车需要辆数的计算(六)旅客列车运行图主要指标的计算 1．数量指标 2．质量指标
第三节 日常计划编制（6学时）
一、票额分配
（一）分配依据
（二）分配原则
（三）列车定员的计算
（四）分配方法
二、旅客输送日计划
（一）日计划的编制
（二）日计划的审批
（三）日计划的执行
（四）日计划的考核
三、站、车客流信息传报工作(一)专用表报和填写方法(二)站车预报工作要求
四、客运调度工作
(一)客运调度的任务及职责
1、客调的基本任务
2、客调的职责范围（1）铁道部客运调度员（2）铁路局客运调度员(二)客运调度日常工作
1．正确组织旅客及行李、包裹运输 2．经济合理地使用客车
3．监督旅客列车按运行图行车 4．客运调度工作的分析 5．客运调度报告制度
第二章
票务服务（30学时）
第一节 旅客票价及行包运价确定（12学时）
一、旅客票价
（一）旅客票价的制定
1、旅客票价构成要素
（1）基本票价率与票价比例关系（2）旅客票价里程区段（3）递远递减率
2、旅客票价理论计算
（1）硬、软座客票票价的计算（2）附加票票价的计算
（二）旅客票价表的运用
1、确定运价里程
（1）大多数接算站是两条及其以上线路相互衔接的接轨站。（2）部分接算站是接轨站附近的城市所在站。
（3）个别接算站是在同一城市无线路衔接的车站(由于城市建设的关系，相互间未能铺轨连接)，为了计算里程的方便，而特定该两站为同一的接算站。
2、查找旅客票价
二、行李、包裹运价
（一）行李、包裹运价的制定原理
（二）行李、包裹运费的核收规定 1．运价里程 2．计费重量 3．运费计算
三、动车组及高铁票价相关规定
四、特定运价
（一）包 车
1、包车运输费用的计算
2、包车变更费用的计算
（二）租车及租用、自备车辆的挂运和行驶
1、租车
2、挂运和行驶
（三）过轨运输
五、客运杂费
（一）客运杂费的种类
1、付出劳务所核收的费用
2、违反运输规定所核收的费用
3、使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用
4、为加强资金与物资管理所核收的费用
（二）费用核收的标准
第二节 车票发售和使用（18学时）
一、铁路旅客运输合同
（一）铁路旅客运输合同的含义及凭证
（二）旅客的基本权利和义务
（三）承运人的基本权利和义务
二、车票及其发售规定
（一）车票的作用和分类
（二）车票的发售规定
1、客票
2、加快票
3、卧铺票
4、空调票
5、减价票
6、团体旅客票
7、区段票
8、代用票
三、旅客乘车条件
（一）旅客乘车基本条件和车票签证
（二）车票的有效期间
1、车票有效期间的计算
2、车票有效期间的延长
3、车票有效期间失效的处理
（三）旅客乘车中发生特殊情况的处理
1、误售、误购车票的处理
2、误乘的处理
3、丢失车票的处理
（四）违章乘车的处理
1、对不符合乘车条件的处理
2、车票未签证、未剪口的处理
四、退 票
（一）旅客责任退票
（二）铁路责任退票
五、旅行变更的处理
（一）变更等级
（二）变更径路
（三）越站乘车
（四）旅客分乘
六、旅客携带品
（一）旅客携带品的范围
1、在重量方面
2、在体积方面
3、在物品方面
（二）旅客违章携带物品的处理
（三）旅客携带品的暂存
（四）旅客遗留携带品的处置
第三章
站、车服务（24学时）
第一节 车站客运服务（12学时）
一、客运站主要设备及布置
（一）客运站的作业与主要设备
1、客运站的作业
2、客运站的主要设备
（二）旅客站房的设置
1、广厅
2、候车室
3、行包房
4、售票处(厅)
5、问事处
6、小件物品寄存处
（三）站前广场及站场
1、站前广场
2、站场
（1）旅客列车到发线（2）旅客站台及雨棚（3）跨线设备（4）给水设备
二、客运站流线组织
（一）各种流线分析
1、进站流线
2、出站流线
3、车辆流线
（二）流线组织原则和流线疏解的基本方式
1、流线组织原则
2、流线疏解的基本方式
三、客运站工作组织
（一）售票工作组织
1、售票处的种类（1）车站售票处（2）市内售票所（3）临时售票处（4）移动售票车
2、售票设备和资料（1）主要设备（2）业务资料
3、售票处工作组织（1）售票计划的编制（2）售票工作（3）提高售票速度的措施（4）交接班工作
（5）车票的请领和保管
（6）售票微机出现故障应急办法及预防措施（7）售票室日常工作管理
（二）行包运送工作组织
1、行包的发送作业（1）承运
（2）保管与装车
2、行包的到达作业（1）卸车（2）仓库保管（3）交付
3、行包的中转作业
4、行包房服务工作
（1）行李、包裹的接取和送达（2）包装服务
（三）客运服务工作组织
1、问事处的服务工作
2、候车室服务工作
3、旅客乘降工作
4、广播宣传工作
5、小件寄存处工作
6、车站美化和卫生工作
（四）客运自动化系统使用与管理
第二节 列车客运服务（12学时）
一、第四章
行包服务（12学时）
第一节 行包的运送（6学时）
一、行李、包裹运输合同
（一）行李运输合同
（二）托运人基本权利和义务
（三）承运人的基本权利和义务
二、行李、包裹的范围
（一）行李
1、行李范围
2、行李中不得夹带的物品
（二）包裹
1、包裹范围
2、快运包裹的范围
3、不能按包裹托运的物品
三、CRE中铁快运
四、行李、包裹的托运和承运
（一）托 运
（二）验 货
（三）承 运
（四）包裹的押运和带运
五、行李、包裹的运送
（一）行李包裹的运送原则
（二）行李、包裹的运到期限
（三）行李、包裹运到逾期的处理
六、行李、包裹的交付及无法交付物品的处理
（一）行李、包裹的交付
（二）无法交付物品及处理
第二节 行包运输变更及违章处理（6学时）
一、行李、包裹的运输变更
（一）装运前取消托运
（二）装运后变更到站
二、行李、包裹违章运输的处理
（一）对品名不符的处理
（二）对重量不符的处理
（三）对无票运输的处理
第五章
服务礼仪分析（18学时）
第一节 铁路客运服务工作准则（6学时）
第二节 仪容、举止、语言、微笑规范（6学时）
第三节 铁路客运岗位别服务工作技巧（6学时）
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