烟草物流师三级 技能复习资料 第二章 配送管理由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“烟草物流师三级技能点”。
第二章
配送管理
（X）1．对订单进行EIQ分析P35~44
（X）2．编制分拣作业计划P44~45 通过上述的EIQ分析能够画出EIQ分析图形，归纳出订单内容、订货特性、接单特性等方面的特征，为分拣作业计划编制提供决策信息，正确选择适合配送中心特性的物流设备及其运用系统，合理安排分拣作业计划。（1）目的分拣作业计划的编制目的在于建立合理储备，调整分拣负荷，满足分拣作业需求，充分发挥备货的缓冲功能，确保分拣资源的合理利用，从而充分发挥现有人员、设备效率。
（2）依据
年度分拣任务、月度预测计划、当日订单需求、分拣负荷、临时需求。
（3）编制方法
①标准计划法。它主要适用于大量流水分拣和稳定成批分拣类型的作业。
②定期计划法。主要适用于生产任务不稳定的大量分拣和成批分拣类型工作。所隔时间长短，取决于订单稳定程度、复杂程度和分拣作业各个环节的衔接配合程度。目前，行业主要采取定期计划法，以一周为订货周期，安排分拣计划。
③临时派工法。它适用于分拣工作任务杂而乱，而且极不稳定的分拣类型。
④看板分拣法。“板”中内容可以根据工作需要决定，一般包括分拣时间、分拣任务、分拣作业方法等。看板管理的作用：一是使任务执行人得到明确的指令，保证现场作业各岗位之间互相配合、同步运行，使各个分拣环节实现“准时领料”、“准时分拣”、“准时送出”；二是便于管理者及时从“板”上发现分拣过程中存在的问题。
⑤滚动计划法。它是在每次制订计划时，根据计划执行情况和存在的问题，将原计划期循序向前期推进一段时间的灵活、有弹性的计划编制方法。滚动计划可以发挥周计划对日计划、年计划对月计划的指导作用，使计划更接近实际情况。（4）计划编制过程
①储配部接到订单后进行分拣能力分析，安排作业班组分拣任务； ②根据送货日期要求和分拣能力制订分拣作业时间计划； ③分拣班组根据订单分拣任务及作业时间安排，组织分拣；
④当日分拣计划受到其他因素（如物料不齐、技术问题、数据不全等）的影响时，需对分拣作业计划进行调整；
⑤绩效考评员每天对各分拣班组的分拣任务、作业进度完成情况进行统计分析。
（X）3．评估分拣效果P52~53 1.分拣效果评估工具和方法：员工比较系统、图解式评定法、目标管理 2.评估指标
（1）分拣效率：分拣效率=计算期分拣数量／计算期实际总作业时间
（2）人均分拣数量：人均分拣数量=计算期分拣数量／计算期分拣作业人员数（3）分拣差错率：分拣差错率=计算期分拣差错数量／计算期总作业量×100%（4）分拣破损率：分拣破损率=计算期分拣破损量／计算期总作业量×100%
（5）万支分拣成本：万支分拣成本=计算期分拣费用额（分拣员人工费+包装费+商品损耗+与分拣作业直接相关费用）／计算期销售量
分拣作业完成后，需要编写分拣作业效果评估报告。报告一般以日、周、月为周期。
（Y）4．制定送货计划P56~57（1）送货计划的主要内容
①确定地点、数量与送货任务分配。②确定车辆数量。③确定送货线路和人员。
④控制车辆最长行驶里程。通常可以通过核定行驶里程和行驶时间评估工作量。⑤确定车辆容积、载重限制。⑥选择路网结构。
⑦确定时间范围。尽量避免夜间送货、凌晨送货、假日送货 ⑧与客户作业层面衔接。
⑨达到最佳化目标。“四最”是指：送货线路最短，所用车辆最少，作业总成本最低，服务水平最高。（2）送货计划的制订步骤
①确定送货计划订制的目的。②收集相关数据。
③整理送货计划的要素。送货七功能要素:货物、客户、车辆、人员、路线、地点、时间 ④制订初步送货计划。⑤与客户协调沟通。⑥确定送货计划。⑦下达送货计划。
（X）5．规划配送线路P58~60（1）规划目标（2个最少，2个平衡，1个满足）
①总的运输成本最少； ②总的时间成本最少； ③车辆实现负载平衡；
④配送人员的工作强度负荷实现平衡。⑤满足零售客户需求，提高服务水平。（2）规划原则
①以送定访原则。
②要素均衡原则。综合考虑单品种卷烟销量（IQ）、每订单卷烟总量（EQ）、配送运力分布三种因素，实现要素均衡。
③就近方便原则。下一个配送户是距当前配送户距离最近且配送方便的零售客户。④安全性原则。⑤及时性原则。⑥低成本原则。（3）配送线路规划设计要素
①配送距离。运距长短是配送线路规划是否合理的一个最基本因素。②配送环节。③配送资源。
④配送时间。考虑线路里程、交通状况、送货户数等因素 ⑤配送成本。（X）6．应用节约里程法进行线路优化P60~63 节约里程法就是将运输问题中的两个回路合并为一个回路，每次使合并后的运输总距离减小的幅度最大，直到达到一辆车的装载限制时，再进行下一辆车优化的一种方法。（1）节约里程法的基本步骤
①计算物流中心到客户的最短距离，画出距离表。
②根据最短距离表，利用节约里程法计算出客户之间的节约里程，并由大到小排列，编制节约里程表。
③根据节约里程表和物流中心的约束条件，绘制配送路线。（2）节约里程法注意事项
①适用于有稳定客户群的配送中心。②各配送线路的负荷要尽量均衡。③实际选择线路时还要考虑道路状况。
④要考虑驾驶员的作息时间及客户要求的交货时间。⑤可利用计算机软件进行运算，直接生成结果。
（X）7．处理客户投诉P67~69 客户的投诉方式一般包括电话投诉、信函投诉、上门投诉、相关人员走访市场时投诉和网络投诉。
1．客户投诉的受理范围
（1）服务人员的服务态度。服务用语是否规范、语气是否和蔼、有无与客户发生争执与争吵现象等。
（2）服务质量。送达的产品是否存在质量问题，是否给客户进行换货或退货，是否认真倾听、记录并及时回馈客户意见等。
（3）服务承诺。是否严格履行卷烟送达承诺、是否违反服务行为承诺、是否违反服务纪律承诺。
2．客户投诉的处理原则
（1）耐心倾听客户投诉，避免与客户发生争辩。（2）及时记录客户投诉事项并向有关部门回馈。（3）迅速采取行动进行调查、处理。（4）及时将处理结果回馈给客户。（5）以客户为中心。3．客户投诉处理的要求
客户投诉处理应符合下列要求：
（1）应告知客户方便、可靠的投诉管道，如投诉电话号码。
（2）投诉处理应在承诺的期限内完成，无法有效处理的，应及时向相关各级投诉处理中心或投诉者说明情况，客户投诉处理满意率95%以上。
（3）所有投诉应有跟踪记录，并可提供投诉处理的进度查询。（4）对投诉处理结果应回访，投诉回访率达到100%。（5）将处理结果及时回馈到相关各级投诉处理中心。（6）采取预防措施防止类似事件的再次发生。
4．客户投诉的处理流程
（1）记录与回馈（2）确认与评估（3）调查与答复（4）回馈和回访（5）持续改进
PDCA循环是目前广泛应用的质量管理方法，它的原理同样适用于服务的持续改进工作。PDCA循环最基本的特点就是循环的阶梯提升。循环是有前后时间差异的。
①P——策划阶段。这一阶段的主要工作是在企业中树立正确的服务理念；加强对员工的培训；制订改进计划。
②D——实施阶段。这一阶段的主要任务是实施改进计划。在改进计划的实施过程中，烟草企业要从技术、方法、管理等方面创造利于改进的环境。烟草企业要积极采用现代信息技术，提高服务水平。
③C——检查阶段。这一阶段就是把服务质量改进结果与技术的目标进行对比，从而确定质量改进有无成效。
④A——改进阶段。这一阶段的任务就是总结上述所有过程的经验教训，将改进过程中的成功经验和失败教训纳入有关标准、规定和制度中，同时把发现的问题转入下一个PDCA循环。（Y）8．进行客户满意度测评P69~71 1．测评方式
满意度测评一般采用问卷调查的方式。可通过实地、电话、信件等形式对客户进行随机抽样调查。
（1）工业公司
样本分布根据工业公司销售地域分布、销量分布情况来确定，调查方式包括内部实施调查和聘请第三方开展满意度调查。
（2）商业公司
样本客户数不低于总客户数5%，调查方式包括内部实施满意度调查和聘请第三方开展满意度调查。2．测评内容
（1）工业企业
卷烟运输质量、到货时间合理性、单据完整性、车辆状况和驾驶员服务态度等。（2）商业企业
评价周期可以为月度、季度和年度。①零售客户满意度评价指标
一级指标包括：管理指标、作业服务指标、满意率指标。
二级指标包括：规范经营、仪容仪表、车况车貌、服务态度、送货及时性、货物清点、货物签收、卷烟质量满意率、货款结算满意率、投诉处理满意率。
②零售客户满意度评价体系由评价指标、指标分值、评价依据和资料来源、评分规则四部分组成。
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