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太平人寿保险安徽分公司
对消费者评议提出的意见和建议整改措施
针对省工商局、省消费者协会对保险业及我司调查反馈的消费者评议报告，太平人寿安徽分公司高度重视，组织相关部门认真研讨，拟对其中涉及到的问题采取如下改进措施:
一、加强诚信和消费维权机制建设，树立企业良好社会形象
1、加强保险知识宣传。加强对保险消费者保险知识的普及力度，倡导科学理性的保险消费观念，利用“3.15”消费者权益日、“7月8日”保险公众宣传日等契机，在公园、广场等人员流动量大的地方设咨询点供客户咨询；同时，利用公司开展客服节的机会多开讲座，让客户了解保险，投保适合自己的险种，提升公司品牌形象。
2、倡导诚信文化，落实品质处罚。公司各业务系列均已制定了相应的品质管理办法，每月对业务员涉及品质问题的进行扣分及扣款处理，并对超期不予纠正的加重处罚。公司以建立诚信标准、树立诚信典型、倡导诚信文化为基准，不断提高诚信服务意识。
3、全面落实总经理室接待日的工作安排。在公司网站定期公告总经理接待时间及地点，同时在公司营业职场做标牌提醒客户，充分维护投、被保人利益，发挥信访工作对外服务窗口的作用。
4、持续推行客户满意度调查。为及时了解客户对公司的服务满意度及意见建议，太平人寿安徽分公司将持续推行每月定期的客户满意度调查回访工作，对上月前来公司办理业务的客户进行回访，了解其对公司服务的感受及意见建议，从而及时进行改进和完善。
二、改革现行保险合同，推行格式文本简便易行 现已向太平人寿总公司提出建议，公司的保险合同文本已逐渐通俗化，易于客户理解。尤其是通过第三方代理销售的产品，保险合同也进行了标准化、统一化，例如电话行销等方式销售的保单，公司也已统一打印文本合同并递送。同时已在保单上显著位置标明公司24小时咨询热线，方便客户随时了解保单中不明白之处。
三、做好保险知识宣传，培育良性保险消费市场
1、精心准备宣传材料。准备一些结合实际、易于接受、通俗易懂的材料，用具体的案例解释抽象的概念，做到理解透彻，提高人们对宣传内容的接受程度。
2、采取多种宣传方式，发挥宣传合力。在公司职场通过条幅、展板、电视等多种方式宣传保险知识，营造宣传氛围。同时，利用报纸、网络等多途径宣传保险知识，并不定期开展“保险进社区”、“保险进学校”、“保险进企业”等活动，从不同的空间和时间向人们传达保险内容，增强宣传效果，提高人们的保险意识。
3、开展客户服务节活动。2015年，太平人寿安徽分公司将继续在全省开展每年至少一次的客户服务节活动，通过客户知识讲座，回访讲解、体验式服务等形式，增强客户对公司、保险产品及服务的认知和认可，提高客户服务满意度。
四、切实加强问题整改，规范保险行业经营行为
1、建立畅通便捷的投诉处理渠道。安徽分公司将在2015年进一步畅通投诉处理渠道，继续在职场张贴《投诉服务指南》，公布公司24小时投诉热线及服务邮箱、投诉电话、投诉流程、监管投诉热线等，明确为消费者指出信访投诉处理途径，健全消费维权机制。
2、加强投诉处理制度建设。2015年将在前期投诉制度的基础上根据公司实际情况，进一步完善公司相关投诉处理制度，如《投诉业务管理办法》、《总经理室接待制度》、《突发事件应急管理办法》等，确保快速、妥善处理客户投诉，提高客户满意度，杜绝群体性事件发生。
3、定期召开分公司品质管理会议，对服务品质问题、消费者投诉等问题进行研讨处理，确保业务健康良性发展，从源头杜绝可能发生的消费纠纷。
4、坚持推行“社会监督员”制度。为更好、更客观地监督评价公司服务情况，以消费者为中心，2015年太平人寿安徽分公司将继续与省内主要媒体合作，邀请媒体记者担任公司“社会监督员”，从媒体舆论的角度监督公司提高服务，维护消费者权益。
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