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精细化服务在函件业务发展中的成功实践
一、前言
2010年8月30日，繁昌县邮政局与繁昌县仁爱医院签订了就“仁爱风采”宣传册投递工作的双方战略合作协议，协议的签订使双方的合作关系跨上了一个新的台阶。这也是繁昌邮政局为努力践行“更新一点，再快一点”企业核心理念，进一步转变业务发展思路，拓宽业务渠道，延伸投递内容，实现企业增效，员工增收的有一项成功举措。在日常业务开展过程中，繁昌县邮政局积极主动“贴上去，拿下来，落到底”，运用精细化服务理念不断创新工作思路，更新服务理念，加强能力建设和整合优势资源，在精细化服务中开发目标客户，通过创新的投递方式发展函件业务，实现了员工、企业和客户的互惠发展。
二、项目背景
邮政作为一家百年的老企业，其自身蕴含着许多得天独厚的优势条件，怎样开发利用这些优势，是邮政工作人员应该去研究和思考的地方。完善的投递网络是邮政的核心竞争力之一，邮政工作者通过利用邮政完善的投递网络，开发目标客户，发展函件业务，延伸投递内容，增加业务收入，就是一项能够为企业增效，员工增收的有效措施。
随着市场经济的发展，商业竞争也日趋激烈，商家会采取各种手段来宣传推广自己的产品，树立自己的品牌。数字媒体的传播是一种有效地手段，但作为地方性的中小企业和商家来说，数字媒体的广告宣传远没有纸质媒体宣传效果好。数字媒体具有时段性，成本相对较高，而纸质媒体具有可保存性，成本相对较低。若使用纸质媒体，纸质媒体的覆盖面则直接影响着广告的效果，这说明发放和投递是一个很重要的工作环节。这时，中小企业和商家可选择完善的邮政投递网络将产品信息直接送到目标消费者手中，这样广告投放的经济效益就会更加显著。
繁昌县邮政局通过精细化服务，创新投递方式，开发潜在的目标客户群体，发展函件业务，为目标客户提供优质、高效、方便、快捷的现代邮政服务，满足企业需求，实现自身业务发展。
三、创新内涵
精细化服务是针对粗放式服务而提出的在服务方式上的精耕细作，强调将目标细化、分解、落实，以提高企业经营绩效为目的。精细化服务也是一种具体的实际行动，注重细节化服务，服务创新在某种程度上是对用户需求中细节部分的关注。每个客户的需要都不完全一样，只有满足客户的个性需求，才能够使得客户最终认同企业和产品。为客户提供人性化服务。不论是服务内容的多样化，还是服务方式的个性化，都值得我们去尝试，去创新。
对目标客户进行精细化服务，根据客户的需求为其提供满意的服务，以创新的投递方式将产品信息传递到消费者手中，具有以下优势：
1、完善的投递网络
邮政投递网络包括普邮网和专投网，专投网就是根据实际业务要求在普邮网外而专门增设的一条投递网络，二者相互结合、相互支撑使投递网络更加完善。完善的投递网络是函件业务发展的重要因素之一，完善的城镇投递网络和摩托化投递工具是保障投递质量的重要保证。大面积的的广告覆盖范围，让尽可能多的群体了解到产品信息是中小企业和商家投放广告的主要目的，二者相互合作，能够实现双方的共赢。“2010虎年贺岁惠农信息快递”和“仁爱风采”宣传册使用的就是投递专投网，投递人员在正常工作之余，利用空闲时间根据要求将宣传册及时准确送到了阅读对象手中。
2、目标性强
精细化服务就是细分市场，不断将目标细化、分解、落实，有针对性的开发客户，寻找客户需求，为客户提供满意的服务。像一些商户只需要将宣传单页放入报纸中，夹报进行宣传，走的是普邮网，夹报宣传的对象一般是企事业单位工作人员和定有报纸的家庭住户。“惠农大礼包”主要对象是农村的农民，由于工作量大，范围广，要想将“惠农大礼包”准确送到每位农户的家中，也只有专投网能够实现这一目标。总之，根据不同顾客不同需求，有针对性的使用两种投递网，针对不同的服务，打包不同的价格，实现业务创收。
3、个性化强。
不同企业和商家产品的潜在消费者具有很大的差异性，所以对投递的方式要求也不完全一致。可通过了解其需求，分析问题，解决问题，努力为客户提供个性化、差异化的优质服务，避免出现传统单一的服务模式。“仁爱风采”的主要阅读对象是中年妇女，仁爱医院希望能将“仁爱风采”准确投递全县的中年妇女手中，也就是全县的各个住户家中，以此来宣传仁爱医院。繁昌邮政了解到这些信息后，通过精细化服务，利用投递专投网，解决了这一个性化的服务要求，增加了业务收入
四、主要做法
1、梳理客户群，确定目标。全面梳理客户名单，有针对性的对客户进行走访营销，了解其目前状况，有何需求，收集整理客户最近资料，拓展客户基础。对县域范围内的企事业单位进行挑，选然后进行有针对性的拜访，如对社保局进行社保账单开发、电力公司进行电费账单开发等。有目的、有准备的针对客户进行走访营销往往会取得意想不到的效果。
2、收集信息，准备方案。市场是不断变化的，市场信息也是在不断地更新当中。要及时收集当地市场信息，筛选出有价值的信息，为业务发展提供信息支撑。同时也可根据收集到的有用信息准备营销方案，进行专人专项营销。
3、领导挂帅，专人营销。积极探索创新，寻找客户资源，对以确定的客户派遣专人进行攻关，后台提供全面的支撑服务,充分发挥团队作用。繁昌仁爱医院的“仁爱风采”投递就是一个成功的案例。繁昌邮政根据自己掌握的信息，知道仁爱医院的“仁爱风采”一直是自己发放，为增加业务收入，希望将“仁爱风采”的投递工作转由邮政投递。为此，分管领导亲自挂帅，派遣专人进行营销公关，最终双方达成一致协议，由繁昌邮政代为投递。
4、明确责任，加强管理。不同的岗位在工作中所担当的角色也不相同。目标客户的开发，离不开后期的跟进与维护，客户的成功开发，仍还要后续相关部门的配合，一项业务的成功与否跟各个相关部门成功协作有着重要关系。“仁爱风采”宣传册投递营销成功，但后续投递工作仍至关重要，为保证投递质量，就必须明确责任，加强管理。投递员的投递质量直接影响着繁昌邮政与仁爱医院的合作，所以必须明确投递员的责任，加强对投递员的监督和考核。
五、实施效果
随着客户的不断开发，精细化服务的不断运用，繁昌邮政局在函件业务收入方面取得了可喜得成绩。2010年2月份，繁昌邮政通过繁昌农业委员会、繁昌民政局、繁昌县劳动和社会保障局、繁昌商务局共同开发了一款为农民提供给类实用信息的“2010虎年贺岁惠农信息快递”宣传册，简称“惠农大礼包”，农户可凭大礼包中的兑奖券免费到当地邮局领取一副春联。“惠农大礼包”共印发3万份，共计实现业务收入13.5万元。投递员利用空闲时间投递所在乡镇“惠农大礼包”，以每册0.2元赚取收入。农户在收取“惠农大礼包”时需要留下联系地址，这一举措使繁昌邮政获取了详细的农村名址。2010年8月份，通过专项营销，繁昌邮政顺利拿下繁昌仁爱医院的“仁爱风采”册子的投递工作。“仁爱风采”每月一期，每期实现业务收入1.4万元，全年共计业务收入16.8万元，投递员同样以0.2元每册的价格获取收入。在城关和乡镇挨家挨户送到人们手中，繁昌邮政以优质、高效的投递质量赢得了客户的掌声。
专项投递业务的开发和成功施行，不仅使业务收入实现增加，而且还使投递队伍得到了很好的建设。投递员的日常邮件主要是通过普邮网进行投递，通常邮件送完后就可以休息了，这样投递员的时间得不到充分利用，投递员的收入也就得不到提高。专项投递业务的开展，虽然在原有的工作基础上增加了投递量，但是却能够获得可观的劳动报酬。特别是像“仁爱风采”这类每月一期的宣传册的投递，投递员每月就可以拿到除工资之外的固定额外收入。收入增加了，投递员的工作积极性提高了，投递队伍精神面貌得到了很好的改善。
繁昌邮政局联合繁昌农业委员会、繁昌民政局、繁昌县劳动和社会保障局、繁昌商务局共同开发的“2010虎年贺岁惠农信息快递”册子的成功投递，在社会上造成了一定的反响。农户拿兑奖券到邮政储蓄网点领取春联，这对储蓄网点的形象宣传起着促进作用；向农户及时传递开年招聘和培训、繁昌县新型农村社会养老保险时事政策、《家电下乡操作细则》等实用信息，主动为民服务，方便老百姓及时了解跟自身利益相关的国家政策等惠农信息。配合政府等相关部门做好惠农服务，这是繁昌邮政积极承担社会责任和服务“三农”的又一具体体现。
员工收入增加，企业业务发展，客户需求得到满足，大家实现了共赢。接下来，繁昌邮政将继续开展精细化服务，拓展业务领域，为目标客户提供更加优质、高效、方便、快捷的现代邮政服务，努力为企业增效，员工增收。
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