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争民生之先 创服务之优
--试论我局如何深入推进95598光明服务工程
8月20日，中共中央政治局常委、中央书记处书记、国家副主席习近平在考察四川成都高新供电局共产党员服务队时强调，为民服务创先争优活动的开展一定要常态化、制度化，要围绕为人民服务的宗旨，成为党联系群众的一道连心桥。国家电网公司党组坚决贯彻中央精神，提出打造“95598光明服务”工程，要求各单位加强组织领导，形成强大合力，推动为民服务创先争优取得实效。
作为关乎国计民生的大型国服务型能源企业，我们要深入推进 “95598光明服务”工程，转变观念，强化意识，深化实践，在服务民生上想招数、鼓干劲，着力在“亮”字上做文章，在“民生”中下功夫，在“载体” 上求实效，为加快实现“三个邵电”发展目标打牢基础，为邵阳市经济社会发展和人民生活水平提高做出贡献。
一、正视现实 提高“生命线”认识
为民服务是创先争优的生命线。创先争优就是在党的基层组织和党员中深入开展创建先进基层党组织、争当优秀共产党员的活动。创先争优的切入点是现实问题。解决现实问题、取得实际效果就是创先争优的证明。这就要求创先争优必须立足于实践，真心干事：干实事、干好事、干群众欢迎的事，不能停留在口号上、文件上、会议上、墙壁上，而要落实在行动中、干事中、发展中、服务中。
优质服务是国家电网公司的生命线，也是我局长期坚持的重要工作。多年以来，我局高度重视优质服务工作，把优质服务提升到发展战略的高度。遵循“四个服务”企业宗旨，认真落实“三个十条”，坚持真诚服务、规范服务、高效服务，采取了一系列重大举措，形成了横到边、纵到底的大服务格局，服务水平逐年提高，赢得了政府部门、广大客户以及社会各界的肯定和好评。
在今年夏天的青年志愿者光明行活动中，我们对供电优质服务工作进行了一次全面的调研，调研中共计走访了大客户（专变容量在600千伏安以上）161户，中小客户1213户，约谈基层供电所所长13名，基层客户中心经理9名，营销服务一线员工136名，发放社会调查问卷3459张，这次参与调研的对象有一定的代表性，收到了良好的效果。
在调研中，我们发现，广大客户都认为我局优质服务水平总体上有了质的提升，但是优质服务工作还是存在存在很多不尽人意的地方：一是有10%的调查对象认为服务观念比较落后，缺乏主动服务意识。二是有9.3%的调查对象认为服务承诺践行的不好，难以树立起诚信服务的形象。三是12%的调查对象认为服务效率和质量不高，企业内部机制不灵流程不活责任不明。四是40%的调查对象认为服务的系统性不够，缺乏真正有号召力的服务品牌。五是25%的调查对象认为服务创新不够，服务的举措上缺少个性化的内容。具体表现在服务行为上有以下十个方面的现象：如装表接电时间不定，停电检修公示不全，故障抢修偶有超时，抄表缺位存在估算，施工收费标准自定，客户工程个别指定，服务水平忽高忽低，工期延误送电违诺，个别部位姑息护短，内外勾结仍有存在等等。
因此，全局广大党员要充分认识到扎实推进“95598光明服务”工程是创先争优的重要实践，是提升供电服务水平的突破口和着力点。
推进“95598光明服务”工程，是主动履行社会责任的重要行动。进入“十二五”，邵阳市发展迎来了新的高速增长期，打造“95598光明服务”工程，有利于激励广大员工立足本职，为企业发展贡献力量的工作热情，有利于分析关键环节，规范服务行为，完善服务标准，创新服务方式，实现企业全面协调可持续发展。
推进“95598光明服务”工程，是党组织和党员体现先进性，发挥带头引领作用的重要实践。就是要按照创先争优活动的要求，提高创先争优活动的针对性和实效性，全面展示我局优质服务水平，扩大社会影响，提升队伍凝聚力，营造健康和谐发展环境。
推进“95598光明服务”工程，是深化优质服务品牌的重要举措。随着经济社会发展和人民生活水平的提高，各级政府部门、广大电力客户对公司服务质量、服务标准的要求不断提高。只有做到“你用电，我用心”，才能不断创新、不断实践，更好地打造“95598光明服务”工程。
二、选树品牌，促进优质服务上水平
“95598光明服务”工程是一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程，落脚点就是具有鲜明个性的服务文化的精品。我们要通过选树优质服务品牌，擦亮供电服务窗口，巩固优质服务成果，深化优质服务内涵，彰显电网企业“为民服务创先争优”的时代风貌。
我局的服务品牌建设还停留在简单的学习模仿，照搬照抄的阶段，还没有拿得出、叫得响、有特色的品牌项目。其实在平时工作中，我们不乏先进的服务理念、热情的服务态度、娴熟的服务技能、灵活的服务技巧、便捷的服务方式、快捷先进的服务手段，但是由于缺乏品牌意识，积累少、提炼少，导致很多亮点特色都不能升华成高品质的供电服务品牌。
深入推进“95598光明服务”工程，就要打造具有创造性、先进性、时代性、综合性、无形性、增值型、排他性等鲜明特征的服务品牌。
“亮”党员身份，选树诸如以优秀党员名字命名的“xxx服务法”等品牌。全心全意为人民服务是党的根本宗旨。供电营销服务是为服务群众的前沿阵地，其党员干部更要做到真心奉献、精心服务。同时要带头佩戴党徽上岗，自觉亮出党员身份，主动接受群众监督，通过设立党员示范岗、党员责任区等形式，亮出示范岗位，亮出职责范围，亮出先锋形象，积极带动行业系统为民服务，创先争优。以此来
“亮”岗位承诺，选树以先进人物名字命名的“XXX服务队”等品牌。营销服务战线的党员干部要认真结合岗位特点和职责任务，重点在改进服务作风、提升服务水平等方面作出公开承诺，认真签订《岗位服务承诺书》。通过设立公开栏、发放便民服务卡、网络电视媒体公开等方式公示承诺服务事项，接受社会监督。
“亮”服务标准，选树以典型经验命名的“XXX式工作法”等品牌。标准高低决定质量优劣。亮出服务标准有利于群众更直观、更清楚地监督服务行业的服务质量，尤其是窗口单位的服务标准更要高，更要细，更要实，要将最大限度地方便群众作为服务标准的底线。通过设立展示板、电子显示屏，开通网络平台等形式，向社会公开服务标准，明确服务事项、服务流程、服务方式、办结时限等，切实方便服务对象办理各项业务，提高整体服务效能。
“亮”评比成绩，选树先进典型。有评比才有压力，有压力才有动力，有动力才有进步。在党员干部中广泛开展党性教育和职业道德教育的基础上，还应积极开展“比技能、比作风、比业绩”活动，以推动行业系统服务能力全面提升。通过开展满意窗口、岗位明星、服务标兵等评比活动，看谁的业务水平高、工作能力强，努力形成“比、学、赶、帮、超”的生动局面，有效激发供电服务一线的党员干部为民服务、创先争优的激情和动力。
立足基层，提炼特色差异化、人性化、个性化、现代化服务品牌。可以从以下几个方面来规划打造供电服务品牌。一是完善机制，规范服务行为。通过各项制度的建立健全，在服务质量的考核与监督方面来提炼先进的供电服务管理经验。二是整合抢修力量，凸显服务品质。在实行更方便、更快捷、更规范、更到位的内外线一体化抢修服务方面，打造电力故障抢修服务品牌。三是完善95598热线服务，实现客户满意百分百。投诉举报工作实行“三级把关”的流转机制，抢修服务实行受理、出发、到达、修复、回访五个环节的监督提炼优秀的工作方法。四是积极拓展缴费渠道，实现业务延伸新突破。在工行、中行、邮政、建行、农村信用联社办理居民代购电的基础上，提炼交费方式由单一化向多元化的转变的便民服务品牌。五是严把停送电质量关，维护客户合法权益。在规范员工严格按照停送电管理办法进行停送电，维护企业及客户的合法权益方面总结服务品牌。六是排查治理隐患，确保安全可靠用电。在建立健全高危及重要客户的基础档案，排查安全隐患等方面提炼安全用电品牌。
现提供业内一些优秀的供电服务品牌案例，仅供参考： “王清萍品牌营业厅”（将规范、诚信的服务通过亲情服务的技巧来演绎，告知所有用电客户，这是个可以充分信赖的供电服务品牌）；
“三语汇报”营业厅(是集专业性、礼节性的朝鲜语、哑语、英语为一体的工作平台)；
“加减乘除”工作法（有效提升了员工们的整体素质，收到了事半功倍的效果）；
“亲情服务进社区”（在电力社区设立服务示范点，设置社区服务经理，建立联系制度，更好地为客户提供用电业务指导）；
“五走访”活动（通过“走进企业、走进农村、走进项目、走进社区、走进校园”了解客户的用电需求，帮助客户解决用电难题）;“三法一站一延伸”工作法（通过凌晨工作法、集中停电工作法、零停电温馨催费法，报装接电一站式服务，产权分界点以外的用电设备提供低成本的有偿服务，让客户享受到了星级服务）。
二、突出民生，实现创先争优目标
服务人民群众是创先争优活动的重要内容和目标，深入推进95598光明服务工程要以优质服务为主线，寓管理于服务之中，争创群众满意窗口、优质服务品牌、优秀服务标兵。
深入推进95598光明服务工程，就要变革组织框架，整合管理链条，简化业务和管理流程，逐步建立以客户为中心的服务体系，构建大营销、大生产、大服务的工作格局，使后台与前台能够同频共振。
素质教育上下功夫。就是要狠抓供电服务窗口单位的工作人员素质教育。教育党员干部树立为民服务的理念，拼弃官僚作风、衙门作风，增强服务的主动性和自觉性。要求干部苦练业务内功，让窗口工作人员成为业务上的行家里手，增强为民服务的效率。
工作安排上重细节。就是要换位思考，站在服务对象的角度，设计服务内容，安排服务项目，建立服务网点，拓展服务方式。让服务内容切合民生，符合政策法规。服务项目具体，简便易行。服务网点要贴近服务对象，方便群众办事。服务方式要便捷化、多样化，尝试网络办公、短信答疑、客服电话接待、邮寄回函多种手段并用。让服务一切为了群众、一切方便群众、一切围绕群众。
制度规范上做文章。就是要用严格的制度规范工作人员的言行，规范服务项目、服务内容。用铁的纪律保障窗口单位为民服务工作落到实处。从公开公示上入手，加大对窗口服务项目的宣传，扩大人民群众对窗口单位工作职责的知晓率。公布办事流程，设置引导台。让窗口单位的工作和办事程序有法可依、有样本可参照，群众来办事一目了然。建立考核监督机制。建立举报电话，加大违规惩处力度，落实考核奖惩激励机制，拓展群众监督渠道，不断规范窗口服务工作，促进窗口单位工作上水平。
加强电网建设，强化应急管理。坚强电网是优质服务的基础，离开了坚强电网的支撑，优质服务就会成为空中楼阁。因此，基层电网企业要做好电网的规划和实施，坚持电网建设适度超前，主网、配网协调发展的思路，做到城乡电网建设的统筹兼顾，满足经济社会和民众日益增长的用电需求。同时，要根据各地实际情况和气候特点，建立各种应急预案，在突发事件来临时能够有序应对。近两年，地震、洪水、旱灾、泥石流等极端天气频发，基层电网企业尤其要关注气候的变化，加强研究，从而做到未雨绸缪。
三、创新载体
打造群众满意工程
“为民服务创先争优”，不能喊在嘴上、挂到墙上，不能搞“虚功”，要从群众最关心、最直接、最迫切的民生问题入手。广大党员干部要积极行动，把95598光明服务工程打造成群众满意工程。要把劲头聚焦在“干”字上，把功夫下在行动上，努力做到服务意识明显增强、服务作风明显改进、服务效能明显提高、服务能力明显提升。让群众切身感受到创先争优带来的新变化、新气象。
党员主动，爱岗敬业干在前。广大党员干部要做深入推进95598工程的主力军，主动亮身份、亮职责、亮承诺，通过佩戴党徽、工作牌、服务卡，设立公示栏等形式，多渠道亮身份、多方位树形象，大力开展“党性在岗位上闪光”和“五比一创”活动
一是采取自愿参加与组织引导相结合的方式，建立党员先锋队，通过日常服务、定期服务、随机服务等3种方式开展“全天候”志愿服务行动，紧贴群众最急最盼需求，设置“便民维修”、“扶贫济困”等党员志愿服务岗位，集中开展客户走访、设备隐患排除、客户咨询反馈、扶贫济困等9个党员志愿服务项目。
二要认真开展了“夺旗争星”评比竞赛活动，在党支部中开展争夺“流动红旗”，在党员干部中开展争当“星级党员”，根据党组综合业务考核、服务质量、团结协作、整体形象、工作作风和信箱热线举报等情况，每月对支部进行打分，对先进支部授予流动红旗。
示范带动，创先争优冲在前。善谋富民之策，多办利民之事。深入推进“95598光明服务工程“，就是要落实“服务人民群众”的总体要求。各级党组织要身先士卒，带领党员干部先后开展了平安行动、爱心行动、感恩行动、志愿行动、示范行动等“五项行动”。局属各单位“青春光明行”志愿者要深入各供电区完成“两会”、“党代会”、“高考”、“中考”和“抗灾保电”、“防汛”保电工作和安全知识进校园、进家庭等宣传工作，让 “党员先锋岗”、“党员先锋队”、“党员突击队”、敬业道德模范，“五带头”电网先锋支部等载体大放异彩，引领工作。
阵地推动，创建一流争在前。一是强基础，建一流队伍。以岗前培训、岗位复训、专题培训等多种形式，提高工作人员的应急处理能力。二是抓管理，建一流制度。进一步明确工作职责，简化办事流程，严格落实“服务零距离、工作零延误”服务承诺，继续细化“限时办结”、“首问责任”、“一口对外”、“绿色通道”等服务制度。三是大力实施供电服务标准化，统一服务渠道、服务项目和服务行为；开展“金牌服务”、“微笑大使”、“塑文化、强队伍、铸品质”等主题活动，努力为人民群众提供优质、方便、规范、真诚的服务。
上下联动，执行到位走在前。深入推进“执行力建设年”活动，有效整合各项规章制度、重新修编岗位工作标准，建立与企业发展需求相适应的企业管理标准体系。
开展“评议窗口服务行业”活动，积极邀请“两代表一委员”、服务对象和群众代表为监督员，坚持定期评议，面对面提意见，通过满意度测评、问卷调查、随机走访或邀请专业调查机构测评等途径，对活动情况进行考核评议。
采取明查暗访、随机调查、定期督查等方式，加大督促检查力度，对查摆问题不深入、整改落实不到位、成效不明显的，通过召开现场会、下发督办通知、公开通报等方式，促进工作落实，推动了争创活动的深入开展。
总之，我们要通过打造“95598光明服务”工程，教育广大党员干部和广大员工充分认识优质服务工作的重要性、艰巨性，提高员工加强和改进服务工作的积极性、主动性。要在优质服务实践中锤炼党员干部，增强服务意识，改进服务作风，提高服务效能，提升服务能力，在为民服务中创先争优，在服务民生中创先争优，在打造品牌中创先争优，在履行责任中创先争优。
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