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公共图书馆服务理念的研究与实践
程亚男
2012-10-27 21:49:47 来源：《中国图书馆学报》(京)2011年4期
【英文标题】Development Review of Public Library Service during the Eleventh Five-year Plan Period
【作者简介】程亚男，深圳南山图书馆研究馆员。深圳518052
【内容提要】“十一五”时期是我国公共图书馆发展的重要时期，业界和学界围绕公共图书馆服务的理论和实践展开诸多讨论。本文从四个方面回顾“十一五”时期公共图书馆的发展成果：(1)服务理念的研究和践行；(2)服务体系的建立和创新；(3)新技术在图书馆服务中的应用；(4)公共图书馆法规、标准的制定和实施。
The Eleventh Five-year Plan period was an important period for the development of public libraries in China, during which various theoretical and practical iues regarding public library service had been debated.The authors reviewed in this paper the achievements of public libraries during that period from the following four aspects: 1)research and practice of service idea;2)construction and innovation of the service system;3)application of new technology in library service;4)establishment and implementation of laws and regulations and standards for public libraries.【关 键 词】公共图书馆/服务理念/服务体系/服务技术/法规和标准Public library； Service idea； Service system； Service technology； Law regulations and standards
“十一五”时期，我国公共图书馆发展取得重要成果。思想上，以公共文化服务“普遍均等”的原则为指导，公共图书馆精神回归并付诸行动；实践上，政府出台覆盖全社会的公共图书馆服务体系布局标准，建设全覆盖的公共图书馆服务体系；技术上，新技术不断涌现并应用于图书馆，为公共图书馆服务发展创新提供了技术保障；法制上，《公共图书馆法》及其他相关标准、规范的制定和实施，为公共图书馆服务发展奠定了法制基础。
思想是行动的先导，先进的理念引导正确的行动。《图书馆服务宣言》提出的“普遍开放、平等服务、以人为本”基本原则逐渐被中国图书馆人所接受，成为图书馆的核心价值观。在此理念指引下，开展服务创新，修订服务制度。
服务体系的建立是公共图书馆开展服务的前提。《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》提出了覆盖全民的公共图书馆服务体系建设目标，启动了旨在覆盖全社会的公共文化设施建设活动，在全国范围内开展以“农家书屋”、“乡镇(街道)综合文化站”、“文化信息共享工程基层服务点”三项重点工程为代表的基层文化设施建设。
新技术的出现和应用是图书馆服务的技术保障。总分馆制、通借通还、虚拟参考咨询系统、一站式检索、元数据检索等依靠新技术得以实现。云计算、RFID无线射频技术、移动阅读、数字电视等新媒体技术将为公共图书馆服务带来全新的内容。
法规和标准的制定和实施是公共图书馆发展的法制基础。以《公共图书馆法》为核心的公共图书馆法规和标准的制定、完善并逐步实施，标志着我国公共图书馆发展进入有法可依的新的历史时期。
以公共文化服务“普遍均等”的原则[1]为指导，“十一五”期间，公共图书馆服务理念的研究更加深入，图书馆界在研究、践行服务理念的同时不断创新服务，并在先进的理念引导下，修订与完善服务制度，全面推进图书馆服务的公平与开放。确立图书馆的核心价值
如果说以始于2000年的图书馆精神研究为起点，至2005年是公共图书馆精神历史性回归的五年，那么，自2006年至2010年则是公共图书馆精神向实践全面推进的五年。
一方面，理论界对于公共图书馆精神的吁求与阐述从未间断[2-5]。公共图书馆作为公共服务的重要组成部分，其服务应体现公平、公益、开放、无差别、适度、共享和不断发展的原则[6]。另一方面，在对国际图书馆界主流价值认识的基础上，以及对图书馆职业与事业自身责任或使命的不懈拷问中，对建立中国图书馆的核心价值进行了深层的思考[7-11]。国外服务理念的研究对我国有借鉴意义，但由于国情和行业发展水平的差异，我们必须把引进的价值与我国现实结合起来，置于当代中国的语境之中，建立中国图书馆的核心价值[12-13]。如何认识图书馆核心价值，人们提出了不同的看法[14-16]。黄宗忠先生认为：“图书馆核心价值是一个体系，一个系统工程，主要由基本层次和附加层次构成。基本层次是由信息知识资源的存储，信息知识的提供与服务，图书馆员对信息知识的收集、整理、保存、传递与服务的劳动过程组成，三者缺一不可，形成了一个有机的整体。附加层次主要是指办馆理念、指导思想、服务思想、观点、态度、制度、标准、方法与措施。”[17]中国图书馆学会于2008年10月发布的《图书馆服务宣言》中提出的“普遍开放、平等服务、以人为本”的基本原则，即是理论研究结出的“坚实的果子”，“对社会普遍开放、平等服务、以人为本等现代图书馆理念被中国图书馆人接受，成为图书馆核心价值观”[18]。这一探讨的过程同样说明，图书馆服务理念的研究从过去注重对国际图书馆界的主流价值的诠释与宣讲，转变为对中国图书馆界自己的责任或使命的系统说明，表达的是中国图书馆人的基本理念，“全民共享图书馆服务”正在变为现实[19]。
东部与南部沿海城市的图书馆率先垂范。2006年6月1日，杭州市及其所属7个县市的15家图书馆联合签署“杭州地区公共图书馆服务公约”，宣布杭州市图书馆、杭州少儿图书馆、杭州印学图书馆以及7个县市图书馆即日起全部实行免费服务[20]，倡导“平等、免费、无障碍”的服务理念[21]。2006年7月12日，深圳图书馆新馆落成开放，提出了“开放、平等、免费”的理念[22]。2008年5月22日至24日，来自全国25个城市的80家图书馆汇聚上海，签署了《把公共图书馆建成城市教室和市民客厅——中国城市图书馆的未来发展愿景》，提出了城市图书馆应当成为城市的时间、空间与价值观的体现，城市图书馆应当成为城市的教室和市民的客厅等新的办馆理念[23]。创新图书馆服务
先进的服务理念是服务创新的思想基础，服务创新有赖于先进理念的引领。“服务创新首先是服务观念的更新，并由此带动服务管理、服务手段、服务内容、服务环境的创新，从而达到服务质量、服务水平的提升。”[24]
国内有关图书馆服务创新的研究，主要形成了两大研究群体：一是对计算机技术、信息网络技术和数字存储技术的引进与开发进行创新；二是以服务为导向而引发的对服务和服务过程的创新[25]。
“服务创新是根据图书馆发展的形势和读者不断变化的需求，更新服务观念、深化服务内涵、拓展服务范围、引进科技新成果、改善服务手段的一个过程”，“服务创新是我们推动国家图书馆事业发展应该坚持的理念。”“图书馆努力实现管理和服务的转变，即从让读者走近图书馆发展到让图书馆走近读者。图书馆的流动服务、延伸服务、送书下乡服务、汽车图书馆服务、残疾读者服务等使图书馆的开放不断扩大，图书馆通过文化共享工程和流动图书馆等形式，使图书馆的各项服务不断进入到社区、村镇、企业、学校、军营、机关、会所、商厦、车站、进城务工者居住区、寺庙、监狱等，努力使社会公众平等享用公共图书馆的权益得到保障。”[26]在服务创新战略上，着力解决服务对象的创新、服务内容的创新、服务方式的创新、服务过程的创新和服务结果的创新[27]。在服务项目与服务内容上，人们从不同的角度进行了探讨，如对图书馆展览服务创新发展的思考[28]，网络环境下图书馆服务的创新[29]，延伸服务[30]、图书馆讲座[31]等。
另一方面，随着Web2.0的发展，信息传播模式发生了重大变化，以前偏向“单向传播”的模式逐步让位于“互动传播”的模式[32]。图书馆人希望通过Web2.0的应用，让图书馆的信息服务更加人性化，更加无处不在，更加以读者为中心[33]。根据CNKI中文期刊全文数据库、维普科技期刊全文数据库、人大复印资料等数据库的数据，2006-2009年我国有关图书馆2.0研究的论文多达227篇，包括图书馆2.0的概念、技术和实践应用[34]。图书馆2.0“以用户为中心”的理念和技术为图书馆变革OPAC提供了契机和目标，使图书馆延伸馆藏信息服务、提升服务理念成为可能[35]。
数字化改变了图书馆管理与服务的方式，但并没有改变图书馆的责任。相反，在创新型社会的建设中，图书馆不仅有更广的天地，而且有更多的机会[36]。图书馆创新服务工作亮点纷呈，如上海图书馆的“城市教室”，以崭新的理念，全面打造宽领域、多层次、立体化的讲座新格局，并突破时空局限，让人们广泛共享[18]298；浙江嘉兴市城乡一体化公共图书馆服务网络，吉林省公共图书馆与高校、科研系统图书馆建立区域图书馆联盟，广东省启动流动图书馆建设[37]，深圳图书馆的“城市街区24小时自助图书馆”和东莞图书馆的“图书馆ATM”[26]等，形成了不断创新服务的新局面。审视与修订图书馆服务制度
先进的服务理念是服务制度设计的基础，制度是理念的具体体现。为保证服务的平等、开放，优化制度非常必要。因为“‘图书馆精神’的实现和落实仅仅靠‘精神说教’式的倡导是远远不够的，还需要相应的‘制度安排’”[38]。在经过前一段时期对图书馆某些服务制度中人文理念缺失、甚至相悖的审视后，这一时期的研究主要集中在服务制度的创新与制度执行中的理性思考。因为“随着时代的发展，人们观念的变化，图书馆旧的制度需修订，新的制度需建立”[39]。创新服务制度应以“读者为本、服务第一、读者至上和和谐图书馆”为指导思想，保证图书馆的公共性、公益性、开放性和群众性；实现信息资源共享；实现信息知识自由存取；维护读者权益，坚持服务公正平等和免费服务；实现人性化服务、便捷化服务、多样化服务和一体化服务；满足读者对新旧信息资源的不同需求；改善服务方法与技能，保证必需的服务场地与设施，提高服务水平，改善服务态度[39]等，体现公共图书馆的公共性[40]。
王子舟和他的学生们在对弱势群体，包括残疾人、青少年、老年人、基层农民、外来务工人员等的调查基础上，提出了如何让这些特殊人群回归社会主流的制度保障和如何开展知识援助的问题[41-46]。应该说，无论在理论上，还是在实际工作中，图书馆人对服务特殊人群已达成了共识，不少图书馆也制订了相应的制度，但在实际的操作中却遇到了不少问题。《公共图书馆与社会包容》一文指出，虽然进入公共图书馆没有了制度性的门槛，但在服务“个案”中仍然存在着不同群体之间的相互排斥，公共图书馆作为公共空间应在促进社会包容方面发挥自己的作用[47]。这一理性的思考，使“准许乞丐进图书馆”等制度的执行更能体现平等、开放的图书馆精神。
中央关于图书馆免费开放的指示精神，为实现图书馆服务的普遍均等提供了理论依据[18]28，为图书馆发展提供了机遇，也使图书馆的发展面临挑战[48]。“图书馆免费服务原则的确立，是中国图书馆事业百年发展的必然结果，也是百年来正反两个方面经验教训的积淀，亦是中国图书馆人服务精神的凝聚。免费服务既是图书馆公共责任的价值导向，也是民众对图书馆责任的价值诉求，体现的是图书馆人应尽的一份对职业的担当与社会责任。”[49]但是，图书馆不应该将“创收”或“收费服务”问题简单化，必须严格区别不同情况，做出正确的判断，厘清收费服务的目的、项目，厘清在什么地方(部门)、什么时期可以开展收费服务。凡收费服务都应以政策为根据，以读者认可为前提[50]。
在实际工作中，各级各类公共图书馆大多能根据《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》中关于公共文化设施可向社会免费开放的指示精神和《图书馆服务宣言》对过去的一些服务制度进行修订，基本实现了服务制度的公平、开放与免费。2006年5月，上海图书馆开始减免收费项目[51]，同年6月，杭州、深圳的公共图书馆免费开放[12-22]。2007年可被称作我国公共图书馆大规模、快速迈入免费时代的“元年”，有一批经济发达地区的地、县级公共图书馆先后实施免费服务，2007年12月浙江图书馆率先在省级图书馆中实行免费服务。在北京，从2008年2月6日起，全市24家公共图书馆统一取消了读者卡工本费，之前北京各大图书馆已对60岁以上的老年读者、军人、未成年读者、残疾读者等实行免费办证[52]。国家图书馆亦从2008年2月7日开始，全面减免收费项目，这些措施包括：取消读者卡工本费、读者卡年度验证费、读者存包费、自习室使用费、讲座门票费，读者凭二代身份证可直接入馆阅览；大幅度降低文献复印费、文献传递费、文献检索费、光盘刻录费；免费提供数字资源服务等[53]。继而，免费服务的政策在各地迅速贯彻落实。
十分明显，先进的理念不仅已成为全体图书馆人共同的认识，并且化作了共同的行动。随着人们对服务理念的深层研究与宣传普及，实现了图书馆服务内容、服务技术的持续创新；同时，图书馆服务实践也在不断丰富与发展着图书馆理念。二者相辅相成，共同促进图书馆事业的蓬勃发展。
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