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首问责任制实施细则
为进一步提升学院管理和服务工作水平，增强全院教职员工的责任意识，自觉接受群众监督，切实转变工作作风，改变精神面貌，创造透明、公正、热情、高效的工作服务环境，特制定本实施办法。
一、首问负责制是指校内外人员来校咨询、反映或者办理有关事项时，学院各系（部）处（室、中心、馆）首位接待或受理的工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的制度。
首问责任人是指首位接待询问或受理的工作人员。首问责任制的对象为学院各级领导干部及全体教职员工（含临时工）。
首问责任人的服务对象为校内外来到学院办事或来电咨询等人员。
首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。
二、凡是本院师生或外单位人员来访或通过电话、传真等通讯工具所接触的第一人为首问责任人。首问责任人要做到重大事情及时报告，份内事情积极办，其他事情详细指引到相关部门（人）办理。实行一次性告知制度。
（一）办事人需要办理的事宜，在首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时办理，热情耐心地解答对方的询问，一次性告知有关事项，必要时提供相关资料；办事人前来办理属于本人职责范围的有关工作时，如不具备办理条件的，要一次性告知办事程序和所需材料，让办事人清楚明了。
（二）办事人需要办理的事项，不属于首问责任人职责范围的，应当热情相待，并根据部门分工，转交相关责任人。
（三）办事人需要办理的事项，不属于本部门职责范围的，应主动告知与何部门联系，必要时应为对方联系有关责任部门和责任人。
（四）办事人需要办理的事项，属于本部门职责范围，但有关责任人不在或联系不上的，首问责任人人应当负责将办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项的大致内容等一一登记，并放置于有关责任人的办公桌或以其他方式转交给有关责任人。有关责任人阅知登记内容后应尽快与办事人联系，了解并解决对方需要办理的事项。如责任人出差或暂时无责任人、责任不明确的事项，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。(五)办事人需要办理的事项，不属于本院职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。
（六）首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，自觉使用文明用语，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要充分体现学院工作人员良好的品质、文明的素养和乐于助人的精神风貌。
1.接听电话。要做到“铃响三声，必有应声”、“先说您好，后报部门，再问事情”。不能因办公室其他人员不在，而不接听其他人员办公桌上来电。
2.接待来访。做到“来人主动打招呼，热心耐心问事情，清楚讲解不马虎”。3.凡属本部门职责范围内的事情，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。
4.遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。
二、系（部）处（室、中心、馆）负责人对本部门实施首问负责制负总责，首问责任人负直接责任。首问负责制执行情况纳入系（部）处（室、中心、馆）及其个人年度考核指标体系。
三、全体师生、到学院办事的校外人员，均可对本办法的执行情况进行监督。学院办公室受理针对各系（部）处（室）的投诉，并协调处理相关事宜。
四、本实施办法由学院授权党委办公室、学院办公室负责解释，自印发之日起施行。
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