关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“铁路客运服务质量对策”。
关于提高铁路客运服务质量和服务营销策略的分析铁路运输服务营销策略组合研究铁路运输产品不同于有形产品，它具有不可感知性、不可
分离性、不可储存性、品质的差异性和所有权的不可转让性等基本特征ku。由于服务的特
征，服务营销也具有不同于产品营销的特征，给服务营销在定价、渠道和促销等策略方面带
来许多特殊的问题。
(1)价格策略。影响服务产品定价的因素主要有成本、需求和竞争3个方面，服务的价
格还必须同时结合服务的基本特征进行研究。根据近几年铁路营销实践，建议目前铁路运输的价格策略采用综合定价法，即以成本定价法为主，综合考虑需求和竞争因素。以成本定价
为主有利于提高全员的营销意识、成本意识，有利于铁路企业成本控制和经营绩效考核，有
利于企业整体效益的提高。针对不同的市场需求和竞争状态合理定价，有利于运输企业市场
供需平衡，求得运输能力与市场需求的最佳匹配；有利于产品质量的提高和改善产品形象；
有利于借鉴竞争者的成本、价格和利润率，制定适宜的价格策略。
(2)渠道策略。铁路采用的销售策略是直销加个别服务环节的少量分销。直销对铁路运
输业是一种有效的渠道策略，但也存在一些问题，必须加以改进。①直销渠道不畅通。体现
在售票、承运体制和机制存在问题，“坐商”弊病依然存在，旅客买票难、货主托运难的问
题没有从根本上解决。1999年，郑州铁路局进行了一次广泛的货运市场调查，结果表明，对货运满意和基本满意的顾客占59.3%，不满意率达40.7%。其中，对货运人员服务态度、办理车皮计划、运输时效、价外收费等不满意率均在 50%左右。②没有发挥直销优势。直
销的优势在于能够产生有特色服务产品的差异化。但从顾客的反馈看，对于目前需要及这些
需要的变化说明，铁路在个性化服务，以及顾客信息反映方面还做得很不够。③分销渠道不
完善。虽然铁路在客票代理、货运代理、合同运输等分销方式上进行了一些有益的探索，但
真正的分销网络并未形成，分销作用并不理想。在客运售票环节上，应形成以自售为主，代
理为辅的客票销售网络。在货运销售渠道方面，应在增设货运服务网点，开办“无轨车站”，畅通销售渠道；简化货运办理手续，实行“一个窗口、一票到底、一次收费”制度；加强信
息化建设，在货运计划审批和货票信息管理的计算机应用系统基础上，进一步探索货运代理
等分销渠道，开发货主信息管理系统，开展个性化服务，形成差异化的竞争优势。
(3)促销策略。铁路在运用促销策略时，首先要明确促销的目标，是要创立企业知名度，树立铁路信誉；还是为改变顾客对铁路的态度，吸引客流和货源。其次要正确运用服务促销
策略，避免盲目促销。①慎用电视、广播、报纸等媒体广告，要充分利用铁路部门的站、车
广告优势。同时，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。②在人员推销方面，要发挥企
业相关服务人员的促销作用。③合理设计促销组合，使各种促销手段相互补充、相得益彰。
④对企业员工也要进行广告宣传。广告不只是鼓励消费者购买服务，更应把员工当作第二受
众，激励他们提高服务质量。
(4)服务作业管理。铁路服务作业管理涉及运输产品生产的全过程和各个环节，要根据
铁路运输作业的特点，运用系统的方法，对企业生产资源进行系统管理，对传统的生产服务
流程进行变革和优化。①运力安排要尽量与需求保持动态平衡。铁路运能过多可能会造成作
业不经济，运能过少则造成效率不足导致顾客反感。②重视服务过程中顾客的参与。虽然服
务人员是服务系统构成的要素之一，他们应尽其所能协助顾客，但却无法完全补偿整体性服
务系统的不完善和低效率。服务系统的设计必须以顾客需求为中心，不但要调整服务人员与
服务系统的相互作用，更要改善消费者与服务人员的互动方式。③服务质量控制的关键在于
全员性、全过程。服务质量的控制关系到服务作业中的每个人和每个环节，要求对服务、生
产、后勤等各系统和各工种进行全面的质量管理。
(5)有形展示策略。目前，服务营销的重心逐渐转向从营销角度来提高服务的有形程度。铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务的有形程度。不但要提高现有顾客的满意度，还要设法吸引潜在的顾客；不但要重视核心展示，也要在边缘展示方面做文章；还要了解顾客对本企业服务的需求，以便形成较为一致性的期望，降低顾客对服务品质的不确定感和风险感。①提高服务的有形程度。将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为顾客提供有关服务形象化的线索。②将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。③用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，做好企业形象设计策略。④用有形的实物将企业形象具体化。为顾客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。⑤充分利用顾客的口头宣传。可以向顾客介绍专家鉴定意见，宣传满意的顾客对本企业服务的评价，提高信息的可信度。⑥加强企业品牌的冲击力。尽量在单位时间内增加向顾客传递的信息量，帮助顾客形成转换品牌的信心。强化服务创新，提高服务营销水平
2.1 加强技术创新
要充分利用国内外先进的技术资源，加快技术创新，使我国铁路主要技术装备逐步实现现代化，从物质上保证运输服务质量；要用信息化改造传统的运输组织方式，实现运输组织的科学化，为营销提供强大的运输组织保障。
(1)以客运高速、快速和货运快捷、重载为重点，逐步实现铁路机车车辆、线桥隧涵、通信信号等行车设备的现代化。
(2)运用科学的服务手段取代落后的手工服务方式。完善和优化客票发售和预订系统，建设客运综合服务系统；建设货运营销辅助决策系统、信息服务系统、运力配置系统，实现铁路货运营销管理信息化：积极发展电子商务系统，开展顾客关系营销，为旅客、货主提供增值服务。
(3)以信息化带动产业化，促进产业结构升级ku。积极发展新一代调度集中系统，加快以行车调度为核心的DMIS(调度管理信息系统)建设，实现铁路运输生产调度指挥信息化；加快铁道部和铁路局两级编图中心的全面建设，运用计算机技术实现列车运行图编制和管理的现代化；建设行车安全保障系统，进一步提高运输安全保障能力等。
2.2 加强产品创新
铁路运输产品创新要以提高核心服务竞争力为重点，围绕核心服务(Core Service)、便利服务(Facilitating Service)和辅助服务(Supporting Service)这3种基本服务组合，充分挖掘市场需求，捕捉和运用服务机遇，采取市场渗透、新产品开发、市场开发等策略形成区别于竞争对手的特色产品。
3客运产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便ku。要在开发多层次、多功能的辅助服务方面做文章，如在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、洗浴等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座、流动VCD等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品。将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成“吃、住、行、游、购”一条龙服务体系。
货运产品创新要以方便、快捷、经济为重点，通过增开大宗货物直达列车，加快发展货物快运业务，以及大力发展集装箱运输，提高货运产品的核心竞争力。要适应现代物流业发展要求，挖掘货主对运输前后的服务需求，延伸服务链条。积极开展门到门运输，开办仓储、租赁等物流新业务，拓展新的服务市场。
2.3 加强服务方式创新
(1)采取个性化服务。要在提供标准化服务的基础上，提倡微笑服务和温情服务，真正
想旅客、货主之所想，急旅客、货主之所急，全心全意地为他们服务ku。对货运目标市场要尽可能细化，甚至采取一对一的营销方式，有针对性地开展个性化服务。
(2)增加特色服务。要根据企业自身的人才优势和资源优势，实行差异化服务，确立服务特色，树立服务优势。
(3)突出文化服务。要随着人们文化层次的不断提高，积极开发能提高人民生活质量、促进精神文明建设的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的文化品位，丰富服务产品的文化内涵。
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