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解读电力营销文化的几点认识
**供电公司为进一步深入开展企业文化建设，使企业文化建设深入人心，强化企业文化的认识和趋同，提出在全系统范围内开展深入开展解读企业文化活动。今年以来，通过认真学习和实践企业文化，在实践中进行了一些思考，现就结合工作实际，通过对营销文化的解读谈几点肤浅的认识。
处于社会转型时期的电力企业，面对着市场和内部的种种压力，即充满生机活力，也存在一些问题亟需变革。因此，从“能人管理”、“制度管理”过渡到“文化管理”成为激活电力市场，提升企业效益的必由之路。
企业文化是在一定社会文化背景下的管理文化 ,是一种新型现代企业管理的科学理念和管理方式 ,又是一种精神动力和文化资源。营销文化作为企业文化的一个重要分支 ,是建立市场经济以来 ,在营销领域里出现的一种新型文化 ,是企业现代营销管理的一种新思想、新理念，是实现“一强三优”现代公司的需求。电力营销文化的理念是“奉献清洁能源、服务和谐社会”其核心内容是“公司坚持把营销作为所有生产经营活动的龙头，以建设运营电网为核心业务。通过向社会提供安全、环保、洁净、优质的电能，扩大市场份额，提高电能的品牌价值，体现公司的企业价值和社会责任”。目的是通过营销文化的实施，提升国家电网品牌，以品牌引领市场，以营销开拓市场，全方位占领市场，最终达到企业价值实现的最大化，为更好地履行电力企业的社会责任奠定坚实的基础。
一、创新经营理念，培育营销文化
创新经营理念，就必须牢固树立“稳健经营、持续发展”的理念，这是甘肃电力企业文化的灵魂和核心。
1、树立市场理念，面向市场要效益
市场是电网企业的战略方向，不断发现市场、开拓市场、引导市
场，不断提高经济效益、社会效益和生态效益，坚持以市场为导向，以经济效益为中心，寻求电网发展和企业发展的突破口。按照市场规律管理企业，积极面向市场要效益，始终做到经济效益和社会效益的统一。
2、树立客户至上的服务理念
所谓服务理念是指人们从事服务活动的主导思想意识，它反映了人们对服务活动的理性认识。近几年来，随着电力消费需求变化加快，电力市场竞争加剧，从“满足客户需要”、提高企业经济效益的角度抓服务，已提到重要高度，“始于客户需求，终于客户满意”，成为全新的经济型客户服务的理念。
新的客户服务的理念，关键是在树立“以客为尊，客户至上”的客户导向型理念。以客户需求为导向，善于了解和创造客户需求；从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户期望的程度；企业各部门围绕“客户满意”这个目标开展工作提高水平。
3、努力满足客户的需求，力争供电企业和客户的双赢
供电企业在电力营销过程中，要持有经营性的价值理念，这种价值观，可以指导和约束企业经营行为。任何一个企业都有自身的追求目标，供电企业也不例外，很多成功的大公司在开拓市场、制定价格政策时，都考虑到消费者的主体地位，也就是要实现双赢，并不强调企业本身利益的最大化。
4、树立生产服务营销，营销面向市场的发展理念
如何避免企业经营风险是对供电企业管理者的严峻考验，要求我们在电力经营过程中必须坚持可持续发展的观念。长期以来，电力企业重生产、轻经营，对电力营销投入不足，企业经营越来越注重成本和服务，营销手段和方式不能满足经济发展和客户用电需求，使企业招致来自社会的多方压力。因此坚持可持续发展，应树立生产服务于营销、营销面向市场的观念。
二、推行新的营销方式，提高客户满意度
随着当今能源结构的多元化，创新营销方式，积极引导电能消费，激活电力市场成为供电企业的重要任务。营销方式的创新，需要在企业内部管理过程中，树立管理性的企业文化理念；在需求侧管理上，按照“始于客户所需、终于客户满意”的服务理念，做好服务、技术和品牌三个方面的工作。
１、提倡与客户“零距离接触”的营销方式
要使客户获得温馨的感觉、愉快的体验和充分的满足感是敲开营销市场大门的重要手段。国内外很多优秀的企业都是重视亲情营销的，这些企业势力和品牌效应阶级攀升，与其所采取的“零距离”营销方式是分不开的。
２、采用网络营销方法
信息通讯手段带来的管理革命正在全球展开，为各行各业的营销服务方式的变革提供了可能。在知识密集型的电力部门，要加快科技投入的步伐，将信息网络化作为营销的主攻方向，实现营业窗口无笔化作业及营销系统运行数据的集中管理、统一核算。供电企业要在不断规范传统柜台服务的同时，增加触摸屏服务、大屏幕显示服务及网络服务。网络服务需要各基层单位建立自己的网站，开通互联网报装业务，让客户拥有传统、网络查询、信息搜索、业务办理、投诉等。
3、打造品牌营销模式
品牌是企业建立相对竞争优势的一种方法，在竞争中服务、技术等具体元素的差异性会消失，而品牌的魅力是永恒的。目前国内成果的海儿就是以打造自己的品牌在强手如林的同行业中成为佼佼者，说明品牌在现代营销中的重要性。品牌是消费者识别产品质量和服务的捷径。在电力营销上，我们首先要打响的是服务品牌，实行有特色、个性化的服务。对供电企业而言，提高服务质量，不仅是改善服务态度，更重要的是要对服务项目进行设计，培养市场化的服务素质，建立长期的消费者服务计划，在服务项目设计上形成一套自己的系统方法。
４、实施“以人为本”绩效评价体系，提高员工队伍素质
作为以客户终端销售为主的供电企业，其营销管理的核心便是
“人”。人是管理中的第一要素，也是管理是否成功的重要因素。营销机制创新是要树立体制性的企业文化观念，淡化员工的行政级别色彩和“官本位”的思想，建立科学合理的业绩考核机制和绩效评价体系，引入竞争上岗机制，树立责、权、利对称的观念，建立灵活开放的用人机制，引进有经验的高层营销管理人员，让庸者下，平者让，能者上，实行员工收入与岗位职责、业绩相挂钩。
客户服务中心前台服务人员的表现，是客户评价服务感觉的关键，因此严格按照国家电网公司规范化服务的要求，通过全员、全过程、全方位的努力，来尽心尽力地做好本职工作，共同支撑起前台窗口的最佳服务形象，使客户感受到更快捷、更合理无缝隙的服务。
三、采取有效措施，促进营销文化建设
1、明晰客户服务内容。
客户服务内容不能简单的理解在用电缴费这些狭窄的环节，它体现在客户从有用电意愿起，到报装接电、故障报修、交付电费和用电咨询等全过程。包含信息服务、营销服务、工程服务等。与用电客户达成交易前、交易中和交易后的一切活动都是客户服务。从广义上理解，客户服务要体现在热情的售前服务、可靠的售中服务和周到的售后服务。
２、科学规划客户服务流程。
我们的客户服务规划要针对企业的环境状况，建立在科学的基础上。重点应放在以下几个方面：第一，确定明确的服务目标和方针。认真信守承诺服务，自觉把“努力超越、追求卓越”作为我们的奋斗目标；第二，构建适应本企业运行的客户服务组织体系。尤其是“一部三中心”的建设中，要在以客户服务为中心的理念指导下进行其内部功能的设计，做到信息服务顺畅，营销服务主动，调度服务科学，工程服务优质，服务监督快速响应。成为全方位，全过程管理和全员参与的大服务体系。第三，建立客户服务常态运行机制。通过制度流程和规范的管理，建立上下联动的常态运行机制。建立起纵向到底横向到边全方位的责任体系。明确各单位一把手是本单位供电服务的第一责任者，自上而下地一级抓一级，自下而上的一级对一级负责。３、依靠科技进步，为培育营销文化提供技术支撑。
要加强电网的科技含量，逐步建成满足供电能力的数字化电网，在此基础上，加速提高配电自动化水平，以提高配网可靠性，保证客户的用电可靠率，利用数据库技术，开发建设客户信息管理系统，为供电企业制定科学的客户服务和市场营销策略提供重要的依据。客户服务中心要开发完善用电管理系统、电力负荷管理系统、远方自动抄表系统、银行代收费系统、配电地理信息系统和呼叫中心系统。使电力营销服务有一个技术现代化、信息电子化、管理规范流程化、各部门信息畅通共享的技术支持系统。
４、建立快速响应服务补救机制。
服务是一种现场表现，在很大程度上依赖人的行为，尤其是依赖电力客户与供电企业服务提供者之间的交互作用。而人的行为表现会因人而异，因时间、环境而异，故始终如一地提供稳定、出色的服务是件极为困难的事情。毫无疑问，客户服务偶尔也会有失误，甚至较严重的失误，尽管有些客户愿意原谅失误，但供电企业必须有快速响应的服务补救来弥补失误。
如果说质量是产品竞争的保证，价格是产品竞争的核心，促销是产品竞争的条件，那么服务则是产品竞争的保证。供电企业只有牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务规划，把服务满意度列入经济指标，不断提升服务品味，追求更高目标，才能赢得客户满意，取得更好的效益。
总之，要做到让客户满意，供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、清洁、廉价、可靠的电能，而且还要为客户提供全方位渗透性服务，引导客户合理消费，扩大电力在整个能源市场中的份额。因此，服务营销文化作为电力市场营销策略中重要组成部分，就是通过创新服务理念，建立完善服务体系，提高服务水平，将优质电能连续不断地提供给广大电力客户。其本质和核心就是塑造服务营销文化，创造服务价值。
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