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全心为您We Serve you better主题服务活动
暨“服务明星”评选活动方案
一、活动时间：2014年1月1日――2014年12月31日。
二、活动内容
1、活动口号：
英文：We Serve You Better!
中文：全心为您
2、活动内容：
在“全心为您”服务口号的影响下，基于酒店所有员工在服务工作中的良好表现，由顾客及上级提名，最后经评审委员会评选产生“服务明星”。同时通过嘉奖、宣传和学习“服务明星”的先进事迹，提升酒店整体的服务品质。
三、评审委员会组成及职责
组长：吴永验
副组长：刁鸣钟
成员： 蒋佳琪金忠黄心勇刘敏李金伟 顾小友
职责：
1、负责“全心为您”活动的领导、宣传、推行及落实。
2、负责对提名入围的“服务明星”候选人及其事迹进行审核。
3、负责评定产生“服务明星”。
四、“服务明星”评选程序及标准
1、评选范围：酒店主管级（含）以下员工
2、评选频次：每季度评选“服务明星”一次，2014年共评比4次，每次评选产生“服务明
星”5名。
4、“服务明星”候选人评选方式： 1）将此活动有关提名事项纳入“顾客满意度调查表”，客人填写“顾客满意度调查表”对表现优秀的员工进行提名。
2）员工拾金不昧、获得部门或管理层采纳的员工有效建议及员工为酒店获得荣誉等奖项根据《员工行为奖惩制度（试行）》给予相应奖励，不再重复参评服务明星。
3）为了激发更多员工参与此活动的积极性，“全心为您”服务明星原则上不能连续获评，但可以隔次获评。
4）由各部门根据员工所获得的“顾客满意度调查表”提名及表扬数量、顾客书面表扬信数量、内部管理人员提名数量或者员工的典型先进事件，经过部门综合审核后，按照上述部门配额数量，在2014年每季度最后一个月的25日前向行政人事部提交当次评选活动的候选人名单及相关书面材料，比如3月25日前提交第一季度评选活动的候选人名单及资料，依次类推。
5、“服务明星”评选标准：
根据各部门所提交的候选人名单，评审委员会在2014年4、7、10月份及2015年1月份的10日前召开评审会议，每次评选出5名正式“服务明星”，评选标准由两种方式组成：
1）按提名数量高低分数评选：按下表三项标准计算提名总分，按总分高低排列进行评
审；
例如：候选人A为房务部员工，其在1-3月份获得顾客提名及表扬数量为10次（该项计10
分），顾客书面表扬信1封（该项计2分），获得所在部门或其他部门管理人员3次书面表扬（该项计3分），则该名提名人的分数计算如下：*50%+2*30%+3 *10%= 5.9 分
2）当期（每3个月内）发生的员工典型先进事件，凡是在突发事件处理、维护酒店的经营秩序及声誉等方面做出的突出表现、在广大员工当中起到积极示范性作用的事例，可将其事迹以书面形式上报评审委员会对其事迹进行综合评审；
3）评审委员会综合考量以上两项标准的情况，通过评审委员会投票评选出最终的服务
明星。
五、“服务明星”奖励办法
1、“服务明星”奖励标准：
A：本着“开源节流”的原则，给予每人人民币200元的奖金，每次共5名，每次奖金总额为人民币1000元。
B：颁发由总经理签署的“服务明星”奖状。
C：获得与酒店总经理共进午餐一次。
D：由“服务明星”获奖之日起，配带流动“服务明星牌”一个季度，次季度首月1日退还至行政人事部，由行政人事部发至下一期“服务明星”。
2、“服务明星”候选人奖励标准：
除了评选出来的“服务明星”外，其他所申报的“服务明星”候选人，经评审委员会审核属实，每次共6名，每人给予人民币100元奖励，奖金总额为人民币600元。
3、颁奖安排：在月度员工生日会上由评审委员会向获奖“服务明星”颁奖。
六、“服务明星”宣传及事迹学习
1、制作“全心为您”服务方案及“服务明星”牌温馨提示的水牌，并放置于酒店大堂或公共区域明显的位置，以电子屏幕形式定期循环播放，以便客人了解和感受“全心为您”服务活动并进行提名。
2、开辟“全心为您”服务明星评选宣传专栏宣传“服务明星”事迹，包括面客区及后勤区。
3、由行政人事部组织“服务明星”开展经验交流活动。
行政人事部2014-1-1
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