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做好医疗营销
随着医疗市场竞争的日趋激烈，服务营销已成为一种有力的竞争手段，营销与推销是不同的。推销只是把产品或劳务买给顾客就万事大吉。医疗服务营销是一个以顾客为中心的正三角型。这个三角形的顶端是服务策略，体现医院决策者以人为本的服务理念及其指导下的服务行为。底线的左端是服务系统，按顾客身心健康的需要，安排相关的服务单元、服务流程和服务方式，为顾客全面提供技术的、文化的和情感的服务。底线的右端是服务人员。他们是经过严格训练的人性丰满、技术过硬的工作人员。为顾客提供满意的服务。
让顾客满意是医疗保健服务营销的最高目标。医疗保健服务所面对的顾客，既有血肉之躯，也有七情六欲，要让他们满意是不容易的。就笔者的见解而言，所谓顾客满意包括下述两个方面；从横向来看，包括:⑴对医院的服务宗旨、经营哲学、价值取向的满意。⑵对医院的服务过程中的行为规则、行为模式的满意。⑶对医院的形象，包括可感知的院室、院貌、采光、色彩，以及工作人员的言行举止的满意。⑷对医院的服务功能，包括诊疗质量、药品及设备的安全性、服务收费的满意。
从纵向来看，包括下列三个依次递进的满意层：⑴诊疗满意层。即顾客对诊疗服务的满意。⑵精神满意层。即对医院提供服务的过程中，体现出来的文化氛围、文化品味，以及服务人员的文化素养。⑶社会满意层。即顾客在接受服务过程中感知到诚信无欺、健康公平，维护社会整体利益等方面的满意。总之，医院决战在市场，市场胜负看营销。（王基鑫）
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