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2014年兰州水污染事件
危 机 公 关 策 划 案
班 级： _ 2013 级 工 商 管 理 一 班 姓 名： 李
兴
龙
目录
一、前言
二、调查分析
三、公关目标
四、活动主题
五、公关计划实施
六、物料筹备
七、媒介选择
八、经费预算
九、效果评估与期望
2014兰州水污染事件危机处理策划书
一、前言
生命最初诞生在水中，水是生命的基础物质之一，是维持生命所不可缺少的，也是我们生活中所不可缺少的物质。但是，随着人类经济活动加剧，工业生产的发展和社会经济的繁荣，在大量消耗能源的同时，将大量的工业废水和城市生活污水排入水体，水污染日益严重。水污染对周围环境和各种微生物等都存在很大的危害。久而久之，也会威胁到人的安全与健康。2014年4月,由于中国石油天然气公司兰州石化分公司一条管道发生原油泄漏、污染了供水企业的自流沟,导致苯含量超标,对人们的生产生活造成严重的影响。因此,我们必须重视水环境污染，保护水资源、防治水污染是全人类神圣和义不容辞的责任。
二、调查分析
（一）兰州水污染的原因
2014年4月发生的兰州自来水苯含量超标事件引起人们广泛关注。但人们关注的焦点大多是水污染造成的影响等问题，却没有深究水污染的原因是什么。
据报道，自流沟周边地下含油污水形成的原因有两个：一是原兰化公司（中石油兰州石化公司的前身）一渣油罐在1987年发生物理爆破事故，有34吨渣油渗入地下；二是原兰化公司一出口总管道曾于2002年发生开裂着火，泄漏的渣油及救火过程中产生的大量消防污水渗入地下。由此可以发现，此次自来水苯污染事故的污染源应该是27年前和12年前中石油的渣油罐泄漏，泄漏的污染物不是直接排向水体，而是渗透到地下，从而污染了土壤。也就是说，这次水污染是土壤污染导致的地下水污染事件。相对于水污染和大气污染，土壤污染具有长期性、渐进性特征，所以在这此污染事件中，27年前的泄漏才会在今天发作，因为污染物由土壤层向地下水渗透有一个长期渐进的过程。如果认识到这次水污染事件是由土壤污染造成的，那么现在所有的污染处理都只是完成了临时的应急处理。暂时的水质恢复并不能终结污染，因为污染源是被污染的土壤，如果没有清洁修复，污染就依然存在。在雨水的渗透作用下，土壤中的污染物会继续向下渗透，将来必然会有新的污染物进入地下水层。只要土壤污染没有清除，这种可能性就持续存在。所以，当务之急是在二次事故发生前，及时清理土壤污染。
另据调查，造成兰州自来水苯超标的源头直指中国石油天然气公司兰州石化分公司的管道泄漏，是其污染了供水企业的自流沟所致。上世纪80年代管道曾发生漏油据了解，承担兰州城关、西固、七里河和安宁四个主城区240多万人供水重任的是兰州威立雅水务（集团）有限责任公司。此次自来水苯超标的源头是中国石油天然气公司兰州石化分公司一条管道发生泄漏，污染了供水企业的自流沟所致。自流沟是兰州威立雅公司第一水厂与第二水厂之间的一条输水沟，现已使用数十年，沟下有兰州石化的管道。其实，这条自流沟长期以来都是兰州自来水的一大隐患。兰州威立雅公司董事长姚昕说，自流沟建成投用至今已运行近60年。上世纪80年代自流沟下面的化工管道就发生过一次漏油事件，可并未就此弃用，而是修补后又使用到现在。
2014年3月兰州就出现自来水异味，兰州威立雅公司4月10日17时对出厂水的检测数据是苯含量高达118微克／升，到了新闻发布会，这一数据降到78微克／升。但不管哪一个数据都是严重超标。4月13日下午，兰州市召开新闻发布会称，经初步查明，周边地下含油污水是引起自流沟内水体苯超标的直接原因。而含油污水形成的主要原因为原兰化公司原料动力厂原油蒸馏车间分别于1987年和2002年发生物理爆破事故使渣油泄出渗入地下所致。此次事件不仅暴露出我国城市地下管网设计不合理，更暴露出在2005年松花江苯污染事件、青岛市输油管道漏油进入市政管网引发爆炸事故后，国家再次要求对油气管道、城市管网展开大规模排查后政府工作的懈怠思想和侥幸心理。
（二）问题点 1.对旅游事业的影响
据凤凰旅游了解的情况，有的旅行社应客人要求及时调整旅游线路，两个地接团几乎提出改行程、不在兰州吃住的要求避开自来水污染地区。
2.对人们生活的影响
引起市民的恐慌，市民开始前往超市抢购矿泉水、桶装水，引发一场自来水危机，300多万市民受影响。
（三）机会点 据中国之声《全国新闻联播》报道，22日下午，兰州市政府就自来水苯污染事件召开第六次新闻发布会，兰州威立雅水务集团公司董事长姚昕在事件发生十多天后首次向市民公开道歉。虽然发布会并未设置记者提问环节，但发布会上，回顾此次事件，姚昕还是起身鞠躬，向全体市民道歉。姚昕表示，经过专家现场调查勘验和分析研判，此次自来水苯指标超标的主要原因是他们公司四号自流沟被周围地下含油污污水浸入所致。为彻底解决自流沟的供水安全隐患，政府部门已与公司一起对现有的水泥铸造的三号和四号自流沟敷设球墨铸铁管道。威立雅公司可以就此上述承诺的兑现问题召开专题新闻发布会，采取得力措施，重新取得市民的信任。
三、公关目标
本次公关活动的目标：消除隐患，重拾市民信任，再塑企业诚实守信的形象。
四、活动主题 安全品质，健康共享
五、公关计划实施
为了实现 “消除隐患，重拾市民信任，再塑业“诚实守信的形象”的公关目标，首先我们会召开一个新闻发布会，然后利用这次发布会的内容在新浪、搜狐、腾讯等网络上进行宣传;同时为了消除此次事件的负面影响，威立雅公司高层向全市人民道歉，并进行表态。
活动 ： 将2014兰州水污染事件相关责任人处理结果公开，向市民公布详细的整改措施，并由权威专家向市民说明整改措施的可行性和可靠性。
活动项目：由政府主要领导带领相关部门负责人联合威立雅公司负责人召开新闻发布会，与此同时邀请著名水利、饮用水安全方面的专家学者座谈。
活动对象:中央电视台、甘肃电视台、甘肃人民广播电台、《甘肃日报》、《兰州晨报》、《兰州晚报》及部分市民。
时间：201 年 月 日 地点：兰州饭店 活动具体流程：
将媒体记者按序带入会场，由工作人员为媒体记者分发布会的相关资料，待相关领导，以及部分专家学者到场后主持人宣布正式开始。由主持人为记者介绍各位与会领导和嘉宾，相关领导向各位与会媒体记者说明此次发布会的相关背景和目的。首先由政府主要领导带领相关部门负责人及威立雅负责人向全市人民进行道歉。针对此次水污染事件，有监管部门负责人向全市人民公布整改措施和解决方案。现场专家关于整改措施和方案进行全面解释说明，让市民对隐患处理、整改措施、解决方案有一个全面的认识和了解。
发布会进入自由提问阶段，由与会记者和部分邀请与会的市民对2014兰州“水污染事件”进行相关提问，由政府部相关发言人以及专家，学者对记者所提问进行解答，以清除市民对的误解。解答完毕后，政府领导向受邀的嘉宾，学者以及与会的媒体记者和市民进行答谢，由主持人宣布发布会结束。报道阶段及区域划分：
中央电视台对新闻发布会进行报道，澄清事实，这种具有权威性的媒体将会很好的消除顾客的疑虑，并且其他地方性媒体也会纷纷效仿。与此同时《甘肃日报》、《兰州晨报》、《兰州晚报》等权威媒体立即头版刊登新闻发布会的报道。
活动
（二）我们利用刚刚召开的新闻发布会的信息资源，选择新浪、搜狐、网易等主流门户网站发布新闻报道，并附上政府为消除市民心中疑虑所采取的一系列措施。广大网民就会看到兰州市政府为了维护广大市民合法利益所做出的努力。
六、物料筹备
（一）会场布置
桌椅、灯光、音响、设备、横幅、海报、剪刀、胶布。
七、媒介选择
（一）印刷
1.报纸：《甘肃日报》、《兰州晨报》、《兰州晚报》。
（二）电视台、电台
中央电视台、甘肃电视台、甘肃人民广播电台
（三）网络 新浪、搜狐、腾讯。
八、经费预算
（一）召开记者招待会 1.场地租赁
（场地、桌椅、灯光、音响设备等）50000元 2.场地布置
横幅：3元／条×80元=240元 海报：500元 共740元 3.聘用人员
a.媒体记者：共100000元 b.聘用招待会主持人：3000元 c.聘请相关专家、学者：40000元 d.接送、就餐合计6000元
（二）网络澄清
利用新浪（45000元）、搜狐(30000元)、腾讯（25000元）等网络资源进行全面、快速的信息传递：共100000元
九、效果评估与期望
（一）对于消费者
经过一系列的澄清，心理上得到会一定的满足和慰藉。市民会逐步恢复对政府信任的态度。
（二）政府部门
努力澄清事实，政府将会大力整改交加强监管。媒体跟踪报道，帮政府澄清形象，重新树立美誉度。
（三）总结
在一个新的市场环境中，我们不应该将危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发重大危机的根源。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善内部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态。恢复消费者社会对政府，对企业的信任。
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