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肥城市公共行政服务中心服务窗口及其工作人员管理考核暂行办法
肥行审发〔2010〕4号
为全面落实好行政审批服务“两集中、两到位、两减少”改革要求，强化对服务窗口及其工作人员的管理，规范服务行为，提高行政效能，结合市效能办《关于对影响作风效能建设行为实施问责的办法（试行）》，制定本办法。
一、考核内容
（一）奖励指标
1、月办件数量排在前10名、限时办结率保持100%的工作人员，1-5名每人奖励2分，6-10名每人奖励1分。以行政审批管理系统登记的办件数和办件人为准。
2、对招商引资或重点建设（投资500万元以上）项目，简化手续、灵活办理的，每件奖励窗口负责人或直接办件人1分。以业务管理科的记录为依据，并经中心当日带班领导签字。
3、双休日或节假日期间，经中心通知，办理服务对象急需申办事项的，每半天奖励加班人0.5分。以业务管理科的加班记录为依据，并经中心值班领导签字。
4、为中心招商引资工作提供线索，按市招商办考核认定的实际到位资金计算，每100万元奖励5分，同时给予一定的物质奖励。由办公室提请中心领导研究确定。
5、向中心提出合理化建议被采纳的，经中心研究后，在3分内酌情加分。以办公室的会议记录为准。
6、撰写反映中心工作的稿件，在国家级、省级、泰安市级党报党刊发表的，分别奖励10分、8分、3分，同时给予一定的物质奖励。向中心报送有价值的工作信息并在对外宣传报道中被采用的，每篇加0.5分。以办公室的登记为准。
7、完成中心安排的临时性工作，或先进事迹被新闻媒体报道、受到“鲜花送文明”活动办公室表彰等为中心赢得荣誉的，经中心研究后，在2分内酌情加分。以办公室的会议记录为准。
（二）处罚指标
1、在事项办理过程中出现下列情形之一的，每件、次分别扣窗口负责人和办件责任人1分。
①对于材料齐全且符合规定条件的申请，应予受理而不予受理的；
②受理的审批服务事项在承诺时限内未办结，也未发布延期公告的；
③未履行一次性告知义务，致使服务对象多跑腿的；
④不按规定使用各类法律文书或文书内容不规范的；
⑤擅自设立审批条件，改变审批程序，增加申请材料的；
⑥不能正确处理依法办事和服务发展、服务群众的关系，该争取的不争取，可办理的不办理或借故让中心领导协调办理的；
⑦对涉及相关部门的审批事项，不及时主动协调，互相推诿扯皮的；
⑧拒不提供中心指定检查的审批业务档案资料的。
2、在服务风纪方面出现下列情形之一的，每次扣1分。
①上班时间上网炒股、玩游戏、看电影、听音乐、办私事等违反岗位职责纪律的；
②在服务大厅内吸烟、吃零食的；
③带小孩上班的；
④不按规定着装或不佩戴工作证上岗的；
⑤除工作需要外，不在柜台岗位办公而在隔断内或串岗的；
⑥办公电脑、柜台、桌椅、文件橱上有灰尘、污渍或废纸的；
⑦下班后，未关闭办公设备并切断电源的。
3、在工作出勤方面出现下列情形的，分别按相应规定扣分。
①迟到、早退、私自外出每次扣1分；每月临时外出累计超过16个小时，每超过1小时扣0.5分；旷工每次扣3分；
②工作期间服务窗口无人值守影响工作，群众有意见的，每次扣窗口负责人1分；
③无故不参加学习和其他活动，开会无故迟到、早退、缺席，在会场内接打手机、睡觉等，每次扣1分；
④未按中心要求报送统计数据、工作总结或资料的，每次扣1分；
⑤双休日或节假日经中心通知，未按时到中心加班服务的，每次扣1分。
4、通过社会评价系统，实行“一事两评”。评价率每减少5%，分别扣窗口负责人和办件人各1分；满意率每减少1%，分别扣窗口负责人和办件人各0.5分。发生与服务对象吵架等行为造成不良影响的，每次扣5分。
5、出现其它违反中心工作和管理制度的行为，按相应规定处理。无明确规定的，中心将召开会议研究处理。
二、考核办法
（一）计分办法
实行百分制月度考核，工作人员月度考核成绩由客观成绩（占80%）和评议成绩（占20%）两部分构成。客观成绩，以80分为基础，再按照奖励、处罚两类指标加减得出；评议成绩，民主评议由中心统一组织，分窗口负责人和中心管理人员两个层面进行评议，各占10分，按得票率折算得分。窗口所有工作人员当月考核成绩的平均分，为窗口月度考核成绩。
（二）考核程序
1、汇总。每月5日前，督查投诉科根据中心办公系统、指纹考勤系统、社会评价系统、有关科室提供的加分凭证、电子监察和视频监控情况、办件检查情况、投诉调查处理情况，以及民主评议情况，计算出各服务窗口及其工作人员的上月考核成绩。
2、公示。考核成绩通过中心网站公示3天。
3、评先。考核成绩经公示无异议后，按30%的比例研究确定月度服务红旗窗口和先进个人。
4、表彰。对红旗窗口、先进个人，中心以书面形式进行通报表彰，并在中心光荣榜张榜公布。
三、激励与约束
（一）服务窗口及其工作人员的月度考核成绩，是季度评选党员先锋岗、服务标兵和年度评选全市行政审批服务工作先进单位、先进个人的主要依据。党员先锋岗和服务标兵分别按党员、非党员的15%评选表彰，评选办法执行原有规定。对派出单位的年终评比和窗口工作人员的年度考核，中心根据市委、市政府有关考核规定单独组织。
（二）出现下列情形之一的，一律取消服务窗口及其工作人员当月评先树优资格。
1、出现“体外循环”问题的；
2、派出单位违反窗口工作人员选派程序私自调换窗口工作人员，或因单位安排不当造
成窗口人员不到位或脱岗的；
3、派出单位未按规定授予窗口工作人员相应的审批权限，影响窗口办件和审批效率的；
4、擅自提高收费标准、增设收费项目或已取消的收费项目继续收取或“搭车”收费的；
5、未经政府同意，擅自减免或缓交规费的，或有上级文件或领导批示需要减免或缓交规费而拒不执行的。
（三）窗口工作人员一个月内由于病、事假（现场核查、上报材料除外，下同）不在服务窗口岗位累计超过7个工作日的，取消月度评先资格；一年内由于病、事假不在服务窗口岗位累计超过30个工作日的，取消年度评先资格，不享受年度考核奖。
（四）对违反法规、政纪、党纪和我市有关行政效能规定的行为，在中心作出处理后，一律再交有关部门进行处理。
本暂行办法自2010年10月28日起执行，以往有关规定与本办法不一致的，以本办法为准。
2010年10月28日
第一章 总则第一条 为规范行政服务中心（以下简称“中心”）的管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和服务水平，特制订“中心”窗口及窗口工作人员考核办法。第二条......
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