安装维护部门服务规范说明由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“部门服务规范”。
安装维护部门服务规范说明一、三项质量标准
1．安装维修申请，2小时响应（以系统录入起计）；
2．各地市县城区；乡镇具备安装条件的72小时内完成安装；
3．各地市县城区当日20：00前接到的工单需当天内完成，20：00后接到的工单需在次日12：00前完成；乡镇故障48小时内修复。
二、安装、维修人员仪容仪表标准
1．上岗必须按要求着统一工装，统一佩带工作牌；服装、鞋面保持清洁。
2．头发需保持清洁，梳理整齐，不留须、不染发、两侧头发不准盖过双耳，不得佩带耳钉、耳环；
3．面部保持清洁，口腔无异味；
4．手部保持清洁，指甲不得长于2毫米；不得佩带造型奇异的戒指。着夏季工装时，手臂等裸露部分不得见有纹身；
5．要保持清新干净的外表，身上不得有异味；
6．工具包要保持整洁无污垢，各类工具应装入工具包内； 7．面对客户应始终保持适度的微笑，表情自然、举止大方。
三、十二条行为规范 1．不得酒后上岗； 2．需出示工作证； 3．需穿鞋套； 4．使用工具垫布；
5．遵守约定时间，无法按时到达需事先通知用户； 6．不得在用户家抽烟、喝水、吃饭； 7．不准接受用户的礼物； 8．踩用户家的椅子需铺垫布； 9．不得损坏用户家的物品；
10．服务完毕后需清理工作现场、将物品复位； 11．严禁态度恶劣甚至和用户吵架； 12．不得说有损华数企业形象的言语。
四、十三条操作规范
1．上门前要带好该带的工具（或资料），确保没有遗漏； 2．出门前检查自己的仪容仪表，保持良好整洁的状态；
3．到用户家门前要轻轻地、有节奏地敲门，有门铃的需按门铃，然后后退半步静候； 4．用户同意进门后，视用户家情况穿鞋套。铺地毯和地板的，一定要穿鞋套，如果用户正在装修或水泥地面，可以不穿鞋套；
5．穿鞋套先穿一只，踏进门后，再穿另一只； 6．进门后拿出垫布将工具包放在上面； 7．协助用户移动物品时，不允许拖动；
8．在用户家不能东张西望，不乱走动（如需到其它房间，须经用户同意）； 9．不乱动用户物品，更不能拿走用户家的一针一线；
10．用户物品被损坏后，要照价赔偿，并以适当的方式表达歉意； 11．不准使用用户家的卫生间和手巾；
12．请用户填写安装确认单时要双手递单； 13．出门后再脱下鞋套。
五、十一条用语规范
1．语言文明、礼貌、得体、语调温和、悦耳、热情、吐字清晰，语速适中；
2．在用户面前，不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。服务中应多与用户主动就产品的使用进行交流，并且要保持语气自然亲切；
3．使用上门服务用语“您好，我是华数数字电视/华数网通***号工作人员，这是我的工作牌，由我负责为您提供服务”；
4．遇有室内打洞时，要与用户商量具体位置，“您看在这里合不合适？”如果您觉得安装在这里合适，我们尊重您的意见，不过会造成**不便！最后需与用户达成共识方可施工； 5．若需要移动用户家摆放的物品时应说：“对不起，可不可以移动一下**物品？” 6．如确需借用用户东西应说：“对不起，可以借用一下**东西吗？” 7．服务中对用户的友好行为如递烟、递水、其它食品等应说：“谢谢，我们不抽（喝），请谅解，这是我们的规定。”
8．服务结束后，应仔细向用户讲解使用及保养常识，然后征求用户意见：“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”
9．请用户在服务单上签名时：“如果您没有意见，请对我的工作进行评价，并在维修单上填写您的意见。” 10．告别：“感谢您使用我们的产品，如您在使用过程中有什么问题请您拔打我们的客户服务热线。再见！”
11．如果用户送到门口，要回头微笑说：“请留步！”
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