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ADSL 安装十步操作法
摘要：随着宽带业务发展,宽带客户数稳定增长，而ADSL 安装维护队伍中，由于经验和技能上的欠缺导致安装不规范、新装机障碍和相关的服务投诉较多。为了整体提高宽带安装的质量，本人对ADSL 安装的流程、标准、规范进行了系统的整理和归纳，结合自己的实践经验创作了简单易记、便于操作并能规范装机行为的《ADSL 安装十步操作法》。该操作法自推广实施以来有效地提高了新装宽带的运行质量并提高了客户感知度。
关键词：ADSL； 安装； 操作法
宽带业务是中国电信的一项战略性产品，而ADSL 技术则是中国电信宽带接入中应用最为广泛的一项技术。我在多年的安装、维护工作中发现：客户对宽带网的运行质量要求十分高，而网络质量最直观的体现就是ADSL 的障碍发生率。我们通过对障碍发生的段落进行统计分析，发现经过大规模的交接区线路整治以后，线路承载能力大幅提高，而初始的安装质量不高导致的宽带障碍占比略高。近两年来宽带业务的大发展，不少新同志加入到ADSL 的装维队伍中来，虽然都经过了上岗前的培训，但由于经验欠缺和人员素质的参差不齐，绝大多数员工要真正将其装好，并且能遵守服务上的各种规范，这里面的学问还真不少。于是我将ADSL安装的各种标准要求以及上门服务规范结合自己的实践经验进行系统整理、归纳，创作了《ADSL 安装十步操作法》，通过简单易记的口诀，规范装维人员的行为，实施以后，保证了宽带安装不仅能装好，而且指导客户会用，成效非常明显。
第一步：进门之前需测试
在接到ADSL 安装施工单之后首先要对该用户所使用的线路进行全程测试，看是否符合ADSL 的开通标准。就开通测试的项目而言，从理论上讲有以下几项：
低频参数－线路环阻：小于1.1K 欧姆；
绝缘电阻：线间大于500K 欧姆，对地大于20M 欧姆； 线路电容：小于200nF； 直流电压：小于300mV； 交流电压：小于300mV。
高频参数－线路衰减：7-255 子信道内各个信道的衰减值均大于-40dB；
纵向平衡：ADSL 全部频带内大于40dB； 背景噪声：小于-115dBm/Hz。
其他要求－桥接抽头：总长度小于800m，每个长度不大于400m，距末端不小于400m，个数不超过2 个；
加感线圈：非加感用户线路；
平行线：在主干电缆长度超过2Km 时平行线长度不超过20m，且不为铁线或铝线。
上述的这些参数如要全部测全需要多种专业仪表，并需花费一定的时间，这在我们日常ADSL 安装过程中要如此测试显然是不切实际的。因此根据本人的工作经验，个人认为在实际工作中至少应关注以下几点：
1.线路环阻；（通过测量台或简单仪表测试可以得出）2.用户电话中有无地气音或其他杂音；（用电话机听一下）3.该条线路是否存在复接；（通过线路资料可以得到）4.用户下线是否为铁芯线，下线有无不良接头；（目测）5.分线盒的搭接是否牢靠，有无锈蚀；（目测）6.线路衰减是否过大。（只需简单的仿真仪表就可测得）一般来说，在已预知可靠的交接区范围内安装时，能做到上述几点就可以进门安装了。但如果该用户所属区域处于临界地域甚至已超出，则必须按照开通测试项目逐一测试合格后才能安装。
第二步：入室之后要沟通
在经过对用户线路的初步测试后来到用户家中，首先要与用户进行沟通了解，这其中包括核对用户身份，请用户确认宽带业务的套餐资费、付费方式，提供我公司纪律规定要求和服务评价表，了解用户室内的布线情况，了解用户计算机的配臵和运行状况。
为什么要进行沟通了解呢？有人可能会认为这是在浪费时间，但本人认为在正式安装之前就一些与安装有关的问题与用户沟通了解清楚是非常有必要的，比如告知用户公司的一些纪律规定，让用户知道哪些事情应该由安装人员做，哪些事情不应该做，明确维护界面；提供服务评价表让用户监督整个安装过程等等。另外顺便了解一下用户室内的布线情况，因为用户室内线的布线情况多种多样，有使用多媒体接线盒的、有不使用的，有串联的、有并联的，等等，非常复杂，不了解清楚就无法将分离器安装在正确的位臵上。如果等施工结束后才发现分离器装错了地方，再来返工就得不偿失。
其次了解用户电脑的配臵和运行状况也非常重要。现在大多数的用户对电脑并不精通，有些甚至是电脑盲，很多用户连最简单的网卡都不认识。在我身边就有这样的例子，安装前联系用户时问电脑有没有网卡，回答有，安装时忙了半天，准备工作全做完了，但连接电脑时却发现无网卡，问用户网卡呢？指着窄带猫说：“这不就是嘛”。为防止由于用户电脑无网卡而重复上门安装的情况，提高效率，如果条件允许，装机人员可随身携带网卡，在用户同意的情况下安装，相应费用可在下月电话费中收取，也可以为无法安装网卡的电脑准备USB 接口的ADSL Modem。另外必须指出的是，操作用户的电脑必须当着用户的面，如发现用户电脑有问题时，必须及时向用户说明清楚，以避免一些不必要的麻烦。
第三步：正确安装软硬件
一、硬件的安装
在对用户室内情况有了一定的了解之后就可以正式动手安装了。首先要正确安装分离器，分离器必须安装在用户进线的第一个分线处，所有分机必须接在分离器后，不得为了施工的方便随意拆除用户的分机。1.正确的连接方式如图1所示。
需要说明的是，连接方式2 中如分离器连接过多可能会造成用户话机产生啸叫，影响用户正常使用，另外也会在一定程度上增加线路衰减，因此本人建议尽可能使用连接方式1 来改接用户室内线。
2.在分离器之前不允许以任何方式连接任何设备。错误的连接方式例举两例如图2所示。
二、拨号软件的安装必须严格按照集团公司的要求使用星空极速2.1版本。如图3所示。
星空极速软件是中国电信自主开发拥有知识产权的PPPOE拨号软件，它集拨号接入、单点认证、桌面营销、客户服务和统计分析等多种功能于一身，使其已不单纯的是一个拨号工具，我们可以用它来进行新业务的宣传、营销，可以对用户上网习惯进行分析，甚至可以用它来进行简单障碍的判断。因此我个人认为星空极速是一款非常值得推广的软件。
第四步：帐号密码来验证
为用户输入上网帐号和初始密码，并告知用户修改密码的方法，提醒用户将密码记录在可靠的地方，以备日后重装拨号软件时使用，尝试连接、登陆确保使用正常。如图4所示。
第五步：随后细致七检查
这里所谓的七检查是一个概数，各地的情况不同、要求不同，所需要检查的内容也会不尽相同。主要是针对上网之后的各种应用和可能会出现的问题进行预判性的试用和检查。就扬州本地的情况本人归纳了以下七个检查项目仅供参考：
1.检查用户计算机系统是否存在重大安全隐患
对于会对用户上网后产生直接影响的如冲击波、震荡波病毒的补丁程序应及时为用户安装，其他相关更新补丁可提醒建议用户自行安装。
2.检查用户浏览器是否使用5.5以上版本
方法为：打开IE 浏览器点击“帮助”->“关于Internet Explorer”。在弹出的窗口可以查看IE 浏览器的版本。
3.检查用户播放器是否使用9.0以上版本 方法为：打开Windows Media Player 播放器，点击“帮助”->“关于Windows Media Player”。在弹出的窗口内可以查看Windows Media Player 播放器的版本。
4.检查不同制式电影、音乐、电视是否能正常观看
将网上提供给用户观看的各种制式的视频都点击观看一下，确保均可正常播放。
5.检查上网时电话是否能正常使用
拨号登陆网络后检查用户所有分机内是否有明显的杂音。6.检查电话使用时能否正常拨号上网
对用户电话分别进行呼入、呼出，看是否存在掉线、网速变慢等不正常的情况。
7.检查用户宽带邮箱是否使用正常
打开用户宽带邮箱给自己发一份信，看是否能正常发送和接收。
第六步：准确无误建档案
为保证新装ADSL 的安装质量，并且为今后的维护工作提供一个初始健康数据，在各项检查无误可以上网使用后，必须登陆ADSL 开通测试系统进行测试并建立健康档案，这样可以保证所安装的用户达到开通标准，将来出现障碍时还能调出安装时建立的健康档案进行对比，帮助障碍的处理。测试系统的地址是：http://61.177.191.180:8080/ldims。如图5 所示。
这一步完成之后不少安装人员都会认为安装工作已经完成，然后简单地告诉用户宽带网已经装好可以使用了，随后就结束施工告辞走人。但是必须值得注意的是，前面提到过现在不少用户的电脑使用知识比较欠缺，极少数用户甚至连鼠标都不懂怎么用，你让他如何正确上网？以前曾经碰到过这么一个典型的案例：一用户申告上不了网，维护人员到用户家一看，原来他未进行拨号连接就直接打开浏览器，当然上不了网。这样不仅加大了我们多次上门的工作量，而且用户还会反过来认为我们的网络不好、服务不好。可见，安装的过程中跟客户必要的交流辅导是多么重要！因此无论是从保存量的角度，还是从向用户提供可感知的服务角度来说，我个人认为前面的工作仅仅只是铺垫，真正重要的工作现在才刚刚开始。
第七步：指导用户最重要 耐心地教会用户使用拨号连接以及浏览器的使用方法，告诉用户上网之后可以做些什么，对电信宽带网站、互联星空网站和一些常用的门户网站进行演示和讲解。告诉用户出现障碍时的初步判断和简单处理方法。个人认为必须要对用户进行指导和讲解的内容有以下几项：
1.使用中国电信星空极速拨号软件的优点和日常使用的方法； 2.浏览器的打开、网址的输入和常用网站的网址；
3.使用江苏电信Internet 自服务系统的方法，包括上网卡充值、密码修改、上网时长及流量明细查询等；
4.Modem 上各指示灯的作用；
5.经常会出现的拨号错误提示的含义及简单的处理方法； 6.一些简单的系统修复工具软件的功能和使用方法； 7.对一些网络应用（如QQ、联众等）的解释和操作。
第八步：做好备份防意外
电脑使用的过程中经常会出现一些意外情况而引发系统故障导致无法上网，这时如一些简单的修复工具无法修复时，对于使用ME、XP、2003 操作系统的用户，可以使用系统自带的系统还原功能来进行修复。因此在安装ADSL 时有必要对这类用户在当前环境建立一个还原点，以便于将来恢复使用。目前使用较多的XP 系统的创建还原点的方法为：
点击开始->所有程序->附件->系统工具->系统还原 选择创建一个还原点。如图6 所示。
下一步输入还原点描述（随便起个自己能识别的名称）点击创建即可完成。在系统还原仍然无效或使用其他操作系统的用户则可能需要重新安装操作系统。因此在安装ADSL 时必须将星空极速软件、网卡驱动程序等软件以及用户的上网帐号做好备份，一般来说可以事先约定一个统一的文件夹名称和存放的地点，告知用户使用方法，在必要时也便于通过电话指导用户自行安装。
如有必要也可以将当前系统做Ghost 备份，并向用户讲解使用的方法。这样在用户电脑出现意外情况后能及时修复重新上网。
第九步：临行莫忘双提醒
做到这一步应该已经差不多了，但还有两个问题需要提醒一下用户：
1.再次提醒用户及时修改上网及邮箱密码以防止他人盗用，并且告诉用户正确的修改密码的方法。扬州的用户修改密码的地方在扬州热线首页左侧的用户服务专区内。
2.由于网络上存在各种电脑病毒和木马程序，为防止用户的电脑因受到这些有害程序的攻击而造成不必要的麻烦和损失，应提醒用户购买安装正版的防火墙和杀毒软件并及时上网升级更新病毒库。同时还应指导用户进行正确的设臵和使用。如用户对防火墙和杀毒软件不太了解，可向用户推荐通过互联星空购买使用江民、瑞星等常用的防火墙和杀毒软件。另外由于XP 系统集成了防火墙，因此当用户使用XP 操作系统可以不再安装防火墙。
这里需要注意的是：对于象防毒软件这类牵涉到版权问题的软件，我们只能提醒用户购买安装，千万不要替用户装一些盗版软件，避免引起版权纠纷，这点一定要向用户解释清楚。
在提醒用户的同时还应询问用户对上网还有哪些不清楚的地方，以便及时给予指导。
第十步：清理现场显素质
最后将在施工过程中搬动过的用户电脑及其他用户物品还原，并且细致地将施工过程中的杂物清理干净，确保用户家中的环境整洁卫生，并诚恳地请客户对自己的安装工作给予书面评价，对客户不太满意的部分立即予以整改，以树立良好的电信形象。
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