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通信信息业务员理论知识考试大纲
五级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解：邮政通信的性质。
掌握：邮政通信的特点、邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。第二节 邮件的生产传递过程
了解：邮件的收寄、邮件的分拣、封发、邮件的运输、邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
了解：规定了邮政企业的性质、规定了邮政企业的专营权。掌握：规定了邮政业务的种类和资费。熟练掌握：邮件损失赔偿。
第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握：中华人民共和国消费者权益保护法。熟练掌握：中华人民共和国民法。第三节 万国邮政联盟及其法规
了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章 邮政通信规章制度
第一节 邮政专用品管理使用规定
了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节 三项基本制度
掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节 邮件安全保密规定
熟练掌握：安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
了解：声音优美的要求、推广和使用普通话。掌握：运用称谓时应注意的问题。
熟练掌握：称谓方式、礼貌用语、服务忌语。第二节 邮政员工姿态礼仪
了解：邮政员工基本姿态要求。掌握：邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码
第一节 邮政通信地理
掌握：位置与疆域。熟练掌握：行政区域。第二节 邮政网基本知识
掌握：邮政通信网的分类、邮政通信网的结构形式、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。
熟练掌握：邮政通信网的概念、邮政通信网组成要素。第三节 邮政编码
了解：各省市、大区的编码代号。掌握：邮政编码的概念。
熟练掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。
第六章 邮政业务知识
第一节 国内邮件业务知识
了解：各类邮件规格要求。掌握：邮件的分类。
熟练掌握：函件、包件、特快专递邮件、保价邮件、存局候领邮件、邮政公事邮件、回执邮件的准寄范围。
第三节 其他业务
熟练掌握：特快专递业务基础知识。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解：中国邮政客服现状。掌握：客服定义。
熟练掌握：客服的作用、客服的特点。第二节 客服市场调查常识
了解：客服市场调查的作用。掌握：客服市场调查概念和市场调查的内容。第三节 调查统计基础知识
了解：调查统计的作用。掌握：调查统计的概念。第四节 客服应用数据基础知识
了解：客服应用数据的作用和意义。
掌握：客服应用数据的分类客服应用数据的基本概念。第五节 客服质量管理
了解：客服质量管理的意义。掌握：评价服务质量的标准。
熟练掌握：评价服务质量的标准、客服质量管理目标。第六节 客户心理行为常识
了解：客户心理行为的含义。第七节 公共关系常识
了解：公共关系的定义、公共关系的特征和作用。第八节 沟通技巧
了解：沟通的含义。
掌握：沟通的三大要素、沟通的过程。
熟练掌握：沟通的方向、沟通的两种方式和常见沟通的问题分析。第九节 客服专业外语
熟练掌握：客服常用英语应答。
第八章 计算机知识
第一节 计算机基础知识
掌握：计算机系统的组成。熟练掌握：常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础
了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识
掌握：计算机病毒的定义和分类。熟练掌握：计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护
熟练掌握：计算机的日常维护与保养。第五节 数据库原理及应用
了解：数据库系统的发展概况。
掌握：数据库系统的特点、数据库系统的构成。
第九章 其他知识
第一节 语文基础知识
了解：地区方言。掌握：百家姓。熟练掌握：汉语拼音。第二节 英语基础知识
了解：主要国家英文名称及缩写、常用词汇。掌握：百家姓、邮政业务英语。熟练掌握：英语日常用语。
第十章 信息业务概述
第一节 信息类业务发展过程
了解：信息类业务来源、信息类业务发展背景。掌握：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类
了解：邮政四大版块。掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望
掌握：发展目标、信息类业务发展远景。熟练掌握：短期发展及形式。
第十一章 信息业务基础知识
第一节 电信业务类知识
掌握：电信知识。
熟练掌握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识 了解：互联网概况。
掌握：中国互联网现状、电子商务常识。第三节 呼叫中心类
掌握：呼叫中心的定义。
第十二章 信息平台
第一节 邮政信息平台概述
掌握：信息平台的含义、信息平台功能、信息平台分类。熟练掌握：信息平台三层架构。第二节 信息平台操作及维护
了解：信息查询、信息输入、信息更新。
第十三章 呼叫中心业务
第一节 呼叫中心业务概述
掌握：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程
掌握：呼叫中心的总体操作流程。熟练掌握：各类子业务的操作流程。第四节 电话外呼业务
了解：电话外呼业务的业务范围。
掌握：电话调查业务特点、电话营销业务特点。熟练掌握：电话调查的注意事项、电话营销的注意事项。
第十四章 代办电信业务
第一节 代办电信业务专业知识
掌握：代办电信业务发展概述、代办电信业务的市场分析方法。第二节 增值业务专业知识
掌握：国内增值业务发展概况。
第十五章 电子商务业务
第一节 邮政电子商务业务概述
了解：邮政电子商务定位。掌握：邮政电子商务基本环节。第二节 邮政电子商务业务种类及流程 掌握：业务模式。熟练掌握：业务种类。
四级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解：邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。第二节 邮件的生产传递过程
了解：邮件的运输、邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
了解：规定了邮政业务的种类和资费、规定了邮政企业的专营权、规定了邮政业务的种类和资费。
掌握：规定了邮政行业的管理职能、规定了邮件的投递方式。熟练掌握：规定了邮政企业和用户的权利和义务、邮件损失赔偿。第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握：中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国电子签名法。熟练掌握：中华人民共和国民法。第三节 万国邮政联盟及其法规
了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章 邮政通信规章制度
第一节 邮政专用品管理使用规定
了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节 三项基本制度
掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节 邮件安全保密规定
熟练掌握：安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
了解：推广和使用普通话。
掌握：称谓方式、声音优美的要求、运用称谓时应注意的问题。熟练掌握：礼貌用语、服务忌语。第二节 邮政员工姿态礼仪
了解：邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码
第一节 邮政通信地理
了解：位置与疆域
掌握：行政区域、世界政区七大洲、四大洋概况。第二节 邮政网基本知识
了解：邮政通信网的分类、邮政通信网的概念。
掌握：邮政通信网的结构形式、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。熟练掌握：邮政通信网组成要素。第三节 邮政编码
了解：邮政编码的概念。掌握：各省市、大区的编码代号。
熟练掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。
第六章 邮政业务知识
第一节 国内邮件业务知识
了解：各类邮件规格要求。
掌握：邮件的分类、邮件的准寄范围、邮资凭证。
熟练掌握：邮件资费分类、特准免费寄递的邮件、邮政业务资费的纳付方式、邮政业务资费计算方法。
第二节 国际邮件的基本规定
了解：各类邮件的规格标准。
掌握：国际邮件的准寄范围、邮资凭证和邮件业务资费。
熟练掌握：按传递时限分类、按函件的发运速度分类、按处理手续分类、按承担责任分类、按运输方式分类。
第三节 其他业务
掌握：特快专递业务基础知识、代办业务。
熟练掌握：汇款种类、汇款限额和汇费、邮政汇兑业务汇款方式、受理方式、报刊的分类、报刊发行方式。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解：客服定义。掌握：客服的作用及特点。第二节 客服市场调查常识
了解：市场调查的类型,客服市场调查概念和市场调查的内容。掌握：客服市场调查的方法和步骤。第三节 调查统计基础知识
了解：调查统计的概念。掌握：调查统计方法。
第四节 客服应用数据基础知识
了解：客服应用数据的分类、呼叫中心客服数据的来源。掌握：客服应用数据的基本概念。
熟练掌握：呼叫中心客服应用数据数据来源、数据管理。第五节 客服质量管理
了解：客服质量管理的意义。掌握：评价服务质量的标准。熟练掌握：客服质量管理目标。第六节 客户心理行为常识
了解：客户心理行为的含义。
掌握：客户心理类型和特点、消费者购买动机和消费者购买心理规律。第七节 公共关系常识
了解：公共关系的定义、公共关系的特征和作用。第八节 沟通技巧
了解：沟通的含义沟通的三大要素、沟通的过程。
掌握：沟通的基本原理、常见沟通的问题分析、各种客户类别分析。
熟练掌握：应答技巧、处理困难客户的技巧、客户投诉处理技巧和难以应付客户投诉的处理技巧。
第九节 客服专业外语
熟练掌握：客服常用应答、询问、邮政资费应答用语。
第八章 计算机知识
第一节 计算机基础知识
了解：计算机系统的组成、常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础
了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：局域网基础知识、Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识
了解：计算机病毒的定义和分类。
掌握：计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护
掌握：计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除。熟练掌握：计算机的日常维护与保养。第五节 数据库原理及应用
了解：数据库系统的发展概况。
掌握：数据库系统的特点、关系数据库介绍。熟练掌握：数据库系统的构成。
第九章 其他知识
第一节 语文基础知识
了解：地区方言。
掌握：百家姓、应用文写作。熟练掌握：汉语拼音。第二节 英语基础知识
了解：主要国家英文名称及缩写。
掌握：百家姓、邮政业务英语、英语常用词汇。熟练掌握：英语日常用语。
第十章 信息业务概述
第一节 信息类业务发展过程
掌握：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类
掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望
了解：信息类业务发展远景。掌握：短期发展及形式。
第十一章 信息业务基础知识
第一节 电信业务类知识
掌握：电信知识。
熟练掌握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识
了解：互联网概况、中国互联网现状、电子商务常识。掌握：电子商务流程及组成结构、中国电子商务现状。熟练掌握：电子商务典型模式。第三节 呼叫中心类
了解：呼叫中心的发展概况。
掌握：呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。
第十二章 信息平台
第一节 邮政信息平台概述
掌握：信息平台的含义、信息平台功能、信息平台分类、信息平台三层架构。第二节 信息平台操作及维护
了解：信息查询、信息输入、信息更新。掌握：信息导出、信息编辑。
第十三章 呼叫中心业务
第一节 呼叫中心业务概述
了解：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程
了解：呼叫中心的总体操作流程。掌握：各类子业务的操作流程。第四节 电话外呼业务
了解：电话外呼业务的业务范围、电话调查业务特点、电话营销业务特点。
掌握：电话调查的注意事项、电话营销的注意事项、电话调查业务流程、电话营销业务流程。
熟练掌握：与客户建立融洽关系的技巧、提问技巧。
第十四章 代办电信业务
第一节 代办电信业务专业知识 掌握：代办电信业务发展概述、代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程。第二节 增值业务专业知识
掌握：国内增值业务发展概况、增值业务分类标准。
第十五章 电子商务业务
第一节 邮政电子商务业务概述
了解：邮政电子商务定位、邮政电子商务基本环节。第二节 邮政电子商务业务种类及流程
掌握：业务渠道、业务模式。熟练掌握：业务种类。
第三节 邮政电子商务管理及服务
掌握：邮政电子商务业务管理。
三级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解：邮政通信的服务方针。第二节 邮件的生产传递过程
了解：邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
了解：规定了邮政企业的专营权、规定了邮政业务的种类和资费。掌握：规定了邮政行业的管理职能。熟练掌握：邮件损失赔偿。
第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握：中华人民共和国合同法、中华人民共和国广告法、中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国民法。熟练掌握：中华人民共和国电子签名法。第三节 万国邮政联盟及其法规
了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章 邮政通信规章制度
第一节 邮政专用品管理使用规定
了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节 三项基本制度
掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节 邮件安全保密规定
熟练掌握：安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
掌握：称谓方式、运用称谓时应注意的问题。熟练掌握：礼貌用语、服务忌语、声音优美的要求。第二节 邮政员工姿态礼仪
了解：邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码 第一节 邮政通信地理
了解：位置与疆域、行政区域。掌握：世界政区七大洲、四大洋概况。第二节 邮政网基本知识
了解：邮政通信网的概念、邮政通信网的分类、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。掌握：邮政通信网的结构形式、邮政通信网组成要素。第三节 邮政编码
了解：邮政编码的概念。
掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。熟练掌握：各省市、大区的编码代号。
第六章 邮政业务知识
第一节 国内邮件业务知识
了解：邮件的分类、邮件的准寄范围、邮资凭证。
掌握：邮件资费分类、特准免费寄递的邮件、邮政业务资费的纳付方式、禁限寄物品及发现违规邮寄的处理。
熟练掌握：邮政业务资费计算方法。第二节 国际邮件的基本规定
了解：各类邮件的规格标准、海关对国际邮件的监管。
掌握：邮件的分类、国际邮件的准寄范围、国际邮件的禁限寄规定及发现违规邮寄的规定。
熟练掌握：国际邮件资费的种类、国际邮件资费表、邮件资费的纳费标志、无效邮票、国际回信券、资费计算方法。
第三节 其他业务
了解：特快专递业务基础知识。
掌握：汇兑业务、报刊发行业务、邮政储蓄业务。
熟练掌握：机要通信业务、邮资票品业务、物流业务、代办业务。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解：客服定义、客服的作用及特点。第二节 客服市场调查常识 了解：市场调查的内容、客服市场调查的方法和步骤。掌握：调查问卷设计的格式。
熟练掌握：调查问卷设计的原则和步骤。第三节 调查统计基础知识
了解：调查统计的概念。掌握：调查统计方法。
第四节 客服应用数据基础知识
了解：客服应用数据的分类、呼叫中心客服数据的来源和客服应用数据的基本概念。掌握：呼叫中心客服应用数据管理方法、主要指标的计算方法。熟练掌握：数据的应用方法、人员预测与排班计划。第五节 客服质量管理
了解：评价服务质量的标准。掌握：客服质量管理目标。
熟练掌握：客服质量管理中的几个重要原则、客服质量管理的主要对策措施。第六节 客户心理行为常识
了解：客户心理类型和特点、消费者购买动机和消费者购买心理规律。第七节 公共关系常识
了解：公共关系的特征和作用、公共关系宣传、公共关系交际和综合性公关活动。掌握：危机管理相关知识。第八节 沟通技巧
了解：沟通的含义、沟通的三大要素、沟通的过程、沟通的基本原理、常见沟通的问题分析、各种客户类别分析。
掌握：各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。
熟练掌握：应答技巧、处理困难客户的技巧、客户投诉处理技巧和难以应付客户投诉的处理技巧。
第九节 客服专业外语
熟练掌握：客服常用应答、询问、邮政资费应答用语。
第八章 计算机知识
第一节 计算机基础知识
了解：计算机系统的组成、常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础
了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：局域网基础知识、Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识
了解：计算机病毒的定义和分类。
掌握：计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护
掌握：计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除、计算机的日常维护与保养。第五节 数据库原理及应用
掌握：数据库系统的特点、关系数据库介绍。熟练掌握：数据库系统的构成、数据库的应用简介。
第九章 其他知识
第一节 语文基础知识
了解：百家姓。
掌握：汉语拼音、应用文写作的结构、应用文写作的语言。熟练掌握：常用应用文写作。第二节 英语基础知识
了解：主要国家英文名称及缩写。掌握：英语日常用语、邮政业务英语。熟练掌握：英语常用词汇。
第十章 信息业务概述
第一节 信息类业务发展过程
了解：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类
掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望
了解：信息类业务发展远景、短期发展及形式。
第十一章 信息业务基础知识
第一节 电信业务类知识
掌握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识
掌握：电子商务流程及组成结构、中国电子商务现状、电子商务发展前景预测。熟练掌握：电子商务典型模式。第三节 呼叫中心类
了解：呼叫中心的发展概况。
掌握：呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。
第十二章 信息平台
第一节 邮政信息平台概述
了解：信息平台分类、信息平台三层架构。第二节 信息平台操作及维护
掌握：信息导出、信息编辑、信息批量处理、数据维护。
第十三章 呼叫中心业务
第一节 呼叫中心业务概述
了解：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程
掌握：呼叫中心的总体操作流程； 熟练掌握：各类子业务的操作流程。第三节 呼叫中心管理
了解：班务管理的作用和意义。
掌握：班务管理的支持性文档和科学的管理方法。
熟练掌握：话务量预测和人员设备资源安排、人员预测与排班计划。第四节 电话外呼业务
了解：电话调查业务特点、电话营销业务特点。掌握：电话调查的注意事项、电话营销的注意事项。
熟练掌握：电话调查业务流程、电话营销业务流程、与客户建立融洽关系的技巧、提问技巧。
第十四章 代办电信业务
第一节 代办电信业务专业知识
了解：代办电信业务发展概述。
掌握：代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程。熟练掌握：代办电信业务操作规程。第二节 增值业务专业知识
掌握：国内增值业务发展概况、增值业务分类标准。熟练掌握：邮政开展增值业务现状。
第十五章 电子商务业务
第一节 邮政电子商务业务概述
了解：邮政电子商务定位、邮政电子商务基本环节。第二节 邮政电子商务业务种类及流程
了解：业务模式。
掌握：业务渠道、业务定位。熟练掌握：业务种类。
第三节 邮政电子商务管理及服务
掌握：邮政电子商务产品管理、邮政电子商务业务管理、邮政电子商务客户关系管理。
二级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解：邮政通信的服务方针。第二节 邮件的生产传递过程
了解：邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
掌握：规定了邮政业务的种类和资费、邮件损失赔偿。第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握：中华人民共和国合同法、中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国消费者权益保护法。
熟练掌握：中华人民共和国电子签名法。第三节 万国邮政联盟及其法规
了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章 邮政通信规章制度
第一节 邮政专用品管理使用规定
了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节 三项基本制度
掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节 邮件安全保密规定
熟练掌握：安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
掌握：称谓礼仪、礼貌用语与服务忌语。熟练掌握：声音优美的要求。第二节 邮政员工姿态礼仪
了解：邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码
第一节 邮政通信地理
了解：位置与疆域、行政区域、世界政区七大洲、四大洋概况。第二节 邮政网基本知识
了解：邮政通信网的概念、邮政通信网的分类、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。掌握：邮政通信网的结构形式、邮政通信网组成要素。第三节 邮政编码
了解：邮政编码的概念。
掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。熟练掌握：各省市、大区的编码代号。
第六章 邮政业务知识
第一节 国内邮件业务知识
了解：邮件的分类、邮件的准寄范围。掌握：邮资凭证和邮政业务资费计算方法。
熟练掌握：各类邮件禁止寄递的物品、特准收寄的物品、限寄物品、邮件收寄后发现邮件内夹寄禁寄物品或限寄物品时的处理。
第二节 国际邮件的基本规定
了解：邮件的分类、国际邮件的准寄范围、海关对国际邮件的监管。掌握：邮资凭证和邮件业务资费。
熟练掌握：禁寄物品的规定、收寄后发现禁限寄物品的处理。第三节 其他业务
了解：特快专递业务基础知识、汇兑业务、报刊发行业务、邮政储蓄业务。掌握：机要通信业务、邮资票品业务、物流业务、代办业务。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解：客服定义、客服的作用及特点。第二节 客服市场调查常识
了解：客服市场调查的方法和步骤、调查问卷设计的格式。掌握：调查问卷设计的原则和步骤。第三节 调查统计基础知识
了解：标志变异指标的计算和应用。掌握：时间数列指标的统计分析方法。
熟练掌握：总量指标、相对指标、平均指标的计算与应用。第四节 客服应用数据基础知识
了解：呼叫中心客服数据的来源、客服应用数据的基本概念。掌握：呼叫中心客服应用数据管理方法、主要指标的计算方法。熟练掌握：数据的运用、人员预测与排班计划。第五节 客服质量管理
了解：客户满意度测试的目的和意义、评价服务质量的标准。掌握：客服质量管理目标。
熟练掌握：客服质量管理中的几个重要原则、进行客户满意度测试的方法和步骤。第六节 客户心理行为常识
了解：客户心理类型和特点、消费者购买动机和消费者购买心理规律。第七节 公共关系常识
掌握：危机管理相关知识。第八节 沟通技巧
了解：常见的沟通问题分析、各种客户类别分析。
掌握：应答技巧、处理困难客户的技巧、客户投诉处理技巧和难以应付客户投诉的处理技巧。
熟练掌握：分析型客户的电话沟通技巧及应答策略、和蔼型客户的电话沟通技巧及应答策略、表达型客户的电话沟通技巧及应答策略、支配型客户的电话沟通技巧及应答策略。
第九节 客服专业外语
掌握：常用应答英语知识。
熟练掌握：速递揽收、查询速递文件、交寄信件、查询速递包裹、查询包裹、查询挂号信、市内鲜花礼仪业务、订阅、查询报刊应答规范、本地报刊订阅、速递及其他业务、“次晨达”业务、禁限寄的规定、支付赔偿的规定、票务订购应答。
第八章 计算机知识
第一节 计算机基础知识
了解：计算机系统的组成、常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础
了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：局域网基础知识、Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识 了解：计算机病毒的定义和分类。
掌握：计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护
掌握：计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除、计算机的日常维护与保养。第五节 数据库原理及应用
掌握：数据库系统的特点、关系数据库介绍、数据库系统的构成。熟练掌握：数据库的应用简介、数据库的应用设计。
第九章 其他知识
第一节 语文基础知识
了解：汉语拼音。
掌握：应用文写作的结构、应用文写作的语言。熟练掌握：常用应用文写作。第二节 英语基础知识
了解：英语日常用语。掌握：英语常用词汇。熟练掌握：邮政业务英语。
第十章 信息业务概述
第一节 信息类业务发展过程
了解：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类
掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望
了解：信息类业务发展远景、短期发展及形式。
第十一章 信息业务基础知识
第一节 电信业务类知识
掌握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识
掌握：电子商务流程及组成结构、中国电子商务现状、电子商务发展前景预测、电子商务典型模式。
第三节 呼叫中心类 掌握：呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。
第十二章 信息平台
第一节 邮政信息平台概述
了解：信息平台分类、信息平台三层架构。第二节 信息平台操作及维护
掌握：信息处理流程设计、数据格式设计、数据处理指导。
第十三章
呼叫中心业务
第一节 呼叫中心业务概述
了解：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程
了解：呼叫中心的总体操作流程、各类子业务的操作流程。第三节 呼叫中心管理
了解：呼叫中心的数据来源。
掌握：班务管理的支持性文档和科学的管理方法、呼叫中心数据的度量标准和相应的管理措施、质量及全面质量管理概论、呼叫中心内部投诉的处理。
熟练掌握：话务量预测和人员设备资源安排、人员预测与排班计划、电话监听的组织方式、电话监听的应用和电话监听后的质量评估。
第四节 电话外呼业务
了解：电话调查业务特点、电话营销业务特点；电话调查的注意事项、电话营销的注意事项。
掌握：电话调查业务流程、电话营销业务流程、与客户建立融洽关系的技巧、提问技巧。
第十四章 代办电信业务
第一节 代办电信业务专业知识
掌握：代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程、邮政代办电信业务的发展展望。
熟练掌握：代办电信业务操作规程。第二节 增值业务专业知识
掌握：国内增值业务发展概况、增值业务分类标准、邮政增值业务发展趋势。熟练掌握：邮政开展增值业务现状。
第十五章 电子商务业务 第一节 邮政电子商务业务概述
了解：邮政电子商务定位、邮政电子商务基本环节。第二节 邮政电子商务业务种类及流程
了解：业务模式。
掌握：业务渠道、业务定位。熟练掌握：业务种类。
第三节 邮政电子商务管理及服务
了解：邮政电子商务产品管理、邮政电子商务客户关系管理。掌握：邮政电子商务业务管理、邮政电子商务渠道管理。
第十六章 发展中的信息业务
第一节 邮政支付业务
了解：发展邮政支付网关业务的思路
掌握：邮政支付网关的基本情况、当前可重点开展的邮政支付业务。第二节 话务转售
了解：话务转售业务的形式、话务转售业务的发展思路。熟练掌握： 第三节 数据销售
了解：数据销售业务的形式、数据销售业务的发展思路。
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