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网络新闻传播论文
网络时代中的企业危机公关战略
摘要：
新媒体的崛起，尤其是SNS社交软件的广泛应用，让每个人都成为“自媒体”，这也带来了公共关系界的一场新革命。在社会化营销时代，企业面对危机时如果还采取老方法，召开记者会，那么很有可能在大众接收到声明之前，危机已经以不可逆之势迅速在网络传播，造成企业声誉受损。因此，如何在社会化营销时代成功应对企业危机，做好公共关系工作，是现代企业必须学会的生存之道。本文主要阐明当今的新媒体发展趋势，以及企业在这种趋势下如何应对迅速传播的危机，怎样通过危机舆情监测方式把公关危机降到最小等问题。
关键词：
新媒体，SNS社交，企业危机公关，信息稀释，危机舆情监测
如果你有微博账号、微信或者人人网账号，并不时地登陆进去看看最新动态，那么恭喜你已经成为新媒体时代“自媒体”的一员，你的每一次评论、转发，都等于一个微型新闻发布器在传播资讯。进入社会化营销时代，任何新闻热点都能以惊人的速度散播，那么，企业在面对来势汹汹的新媒体时，如何应对公关危机已经成为影响企业声誉甚至存亡的关键点。
过去，在沟通渠道蔽塞的情况下，顾客与企业发生纠纷，往往会求助于报纸，电视。因此，企业的危机公关主要是在和传统媒体打交道。然而面对“危机”，企业的公关阻碍往往源于自身低效的机制，例如：在报纸、电视接到顾客爆料后，向企业公关负责人求证时；企业才开始联合各部门进行一番复杂的企业内部沟通，方才发布危机声明。而这种拖沓的态度便铸就了企业不可挽回的危机。当然，这样的情况仍属少数，因为大多数时候，企业都能通过手上掌握的媒体资源，在危机爆发前轻松阻断传播，控制舆情。
然而，社会化媒体时代，企业“轻松”面对危机，视乎成了一件不可能的事情。因为，随着整个社会的舆情机制转变，人人都是“自媒体”，受众无需再求助传统媒体，微博等社会化媒体已能让他们告知全天下，光靠公关负责人掌握的那点媒体资源已不足撼动整个社会“公知”群的围剿。
社会化媒体是一种给与用户极大参与空间的新型在线媒体，博客、维基、播客、论坛、社交网络、内容社区是具体的实例。那么，我们可以把重点放在两个地方，一是“给于用户极大参与空间”，二是“在线媒体”。
社会化媒体给用户提供了极大的参与平台，让他们有充分的言论自由权限。但与此同时，正是因为这种无约束的言论自由导致了企业危机出现的频率之广是以前的任何一个时代都无法相提并论的。每个人都有发言权的时候，信息的传播速度快的如此可怕。于是危机从原来的家丑不外扬变成现在一夜间家喻户晓的事情，甚至是一个小时。而且同时，正因为这种超高频度的传播速度，也使得原本简单的信息回收封锁变得棘手。而另一特征“在线”，也正加速了这一危机的传播速度。
但新媒体的崛起对于企业应对公关问题并不是只有消极的作用，它就像一把双刃剑，可以加速危机的传播，也可以提供渠道让企业在最短时间内应对和解决公关危机。尤其在SNS社交软件高度使用的今天，即使不必召开记者会，也能在最短时间内把应对方案有效传播。这一切都要靠危机预警的舆情监测。当危机还未发生时，检测人员应及早预警可能发生的危机，能提前做好应对措施的拟写，把危机扼杀在媒体的摇篮之中，这就是舆情监测带来的强大力量。所谓预则立不预则废，若能未雨绸缪，做好危机预警的舆情监测，迅速有效在源头阶段控制住危机的传播趋势对于整个危机公关举足轻重。
由此可见，预警阶段的舆情监测十分重要，如果疏忽了第一阶段的预警危机，那么后期的补救措施力度也会大大降低，但也并不是只能任其自生自灭，在危机出现后及时根据网络舆情监测的结果采取强有力的应对措施也是非常重要的。信息一经传播，并在网友群中引起强烈反响，大家对企业的应对态度的关注一定会伴随着危机的蔓延而扩大。而从心理学角度上，人都是群居动物，都希望能被规避风险，此时若企业能针对他们的诉求拿出令他们安心的措施，绝大部分人会采取息事宁人的态度，他们要求的只不过是一份安心感。
从危机后期处理来说，利用人们的淡忘记忆，并采取信息稀释、转移注意力等方式来让危机淡出人们的关注点是行之有效的办法。人的记忆都是有一定规律的，在重大的事情也会在记忆的河流里慢慢稀释最后消失在脑海中。自然淡忘需要的时间可能比较长，这时候通过舆情监测，准确把握当前舆情反馈状况，通过信息稀释与其他信息的参入来转移视线便成为行之有效的危机公关后期处理方法。
举个例子，在2013年3·15晚会上，一汽大众汽车公司被爆出有DSG双离合变速箱故障问题，在晚会还未结束时，大众公司第一时间在微博、官网上道歉，并召回所有问题车辆，其速度之快让人惊讶其危机舆情监测的效率。通过后期一系列的弥补措施，让大众公司的声誉损失降到了最低，随着时间的推移，此类事件也渐渐地被人淡忘。与此相比，在同一个晚上，台湾明星何润东在新浪微博发布了一条谴责苹果公司售后服务的微博，原文中末尾的“八点二十发”几个字引起网络上热烈讨论，网友纷纷猜测这是否与央视3·15晚会造势“潜规则”有关。作为何润东背后的团队和公司，处理此类公关危机时就显得欲盖弥彰，先是删了微博原文（但已被很多网友截图保存），后又声明是被盗号，越发显得心虚，也因此引来了一场明星信用危机的讨论。
某公知在微博中分析说：“政府信息透明程度差劲，对谣言的反击能力约等于零。低素质知名媒体为赚眼球，完全抛弃职业道德底线。新浪名V造谣传谣，各有各的目的。本土段子公司、海外网络战团体为钱为政治目的推波助澜、兴风作浪。”简单的一句话，道出了当前伴随着互联网高速化发展而来，各个社会层次面临各种危机状况的众生百态。
俗话说的好，危机如火，水火无情。社会化媒体营销时代，如何应对危机公关已经成为摆在各方面前的严峻话题。尤其是对企业而言，当利益点遇上危机点，且不谈如何化危机为挑战，仅仅从降低危机可能遇到的风险和带来的不利影响来说，对于一个企业的发展已经至关重要。当然，在社会化媒体发展已经相对成熟的今天，应对危机公关也已经有了不少成功案例，综合各种案例我们大概也能总结出几个危机公关要点，不外乎这么几个方面：危机转化，信息稀释、舆情监测、统一口径等等。如何应用新媒体来巧妙应对公关危机，这是现代企业面临的重大问题，随着自媒体的不断发展，做好公关危机这一步，相信对于企业来说，挽回损失也能达到事半功倍的效果。
参考书目：
王想平，宫宇 《危机传播的舆论形态与引导策略》[J];《求实》杂志，2005年S2期；
张玉波 《危机公关中的传播策略》[J];《企业活力》杂志，2001年06期；
张雯雯，冯建蓉 《企业危机公关管理浅析》[J];《西南农业大学学报（社会科学版）》，2011年08期；
胡百精《公共关系学》[M];中国人民大学出版社，2008年版；
吴贤军，赵麟斌 《企业公关》[M];北京大学出版社，2010年版；
赵泓 《企业媒体公关与危机管理》[M];华南理工大学出版社,2011年版。
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