常见问题参考话术091215（推荐）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“常见问题回复话术”。
目录：
1.机器质量不好
2.不给装系统/驱动/办公或聊天等应用软件 3.更换硬盘数据没有备份
4.客户告知故障，让站点判断是何故障？ 5.对于6天的维修周期认为过长 6.关于维修费用过高（保外）
7.机器由主板故障引起的喇叭麦克有杂音。DELL一般不予批准。还有风扇有异响的，该如何跟客户解释。可否更换风扇? 8.节假日是否有营业？为何周日不营业？ 9.是否有上门服务，上门流程？
10.保内、保外、软件、维护的一些收费标准？ 11.退换机无法开具检测报告 12.三包保修标准
13.维修站无法保外维修，如何解释
14.三包客户要求维修站或DELL出具书面证明更换备件为新件 15.屏幕上有划痕，部件物损，进液等不能保修。16.客户要求上门，但是有没有上门服务。
17.软件支持，厂家建议客户联系维修站做软件支持的 18.机器的检测状态，检测不出问题 19.维修后机器运行慢
20.关于戴尔报修咨询电话总是无法接通
21.INSPRON1420 XPS1330 客户对于显卡故障的疑问
22.客户对于更换下来坏的备件返回厂家后的处理方式的疑问(例如更换硬盘的客户常问起硬盘返厂后厂家是如何处理)23.客户未拆机，主板有烧焦痕迹，DELL不给予保修
24.客户因非主要部件损坏不能更换造成的不满意（如主板损坏更换，但风扇损坏不能更换。这时造成的不满意）
25.客户因不愿留下机器维修只想留下备件维修造成的不满意和投诉。26.为什么好多上门的解决不了问题，还是要用户送修到维修站 27.媒体或政府相关部门调查、采访
参考话术：
1.机器质量不好 情况一：维修的人多
您非常细心，注意到我们工作很忙，这是事实。但这并不是因为DELL机器的故障率高，而是因为DELL的市场基数太大，我们的用户多。情况二：怀疑是批次问题
谢谢您反映的情况，如果这批机器真是批量存在问题的话，也是通过用户集中反映才能判断出来。机器出现故障原因较多，DELL的机器购买的量大，有几台出了故障，现象又不同，还不能判断为批量问题，对于所出现的故障，我们会尽快为您排除的。情况三：刚买没多久就坏了
是这样的，对于产品出现质量问题，实际上对于每个厂家而言，都是难于避免的，但是正因为每个厂家都不能避免产品出现质量性问题，才会出现售后服务部门，目的就是在产品出现质量问题后通过我们的服务方式来及时解决客户的问题。情况四：要求换机（不符合换机条件）
[换位思考，首先向客户介绍电脑的模块化结构，各模块之间相互独立，维修同更换整机的效果基本相同，没有任何不利的因素。如果从客户端考虑，维修还具有时间短、方便、可靠等优点。如果加上考机、试验可替客户全面检测电脑，有利于查出隐性问题的因素，客户得到的实惠更多。] 电脑是一种由插拨式部件组成起来的产品，不同于一般家用电器，通过服务，如更换部件不会影响整机性能，事实上我所提的维修也是一种更换部件的概念，我们每个部件是经过我们厂家的严格检测的，因此更换部件能保证您的正常使用。
2.不给装系统/驱动/办公或聊天等应用软件
根据检测，您的电脑所出现的故障是由于您机器加装软（硬）件出现了问题所致，而此类故障不在保修政策所承诺之列。现在您机器的这一故障，应询问一下为您加装软（硬）件的经销商，和他们商讨一个解决办法。
对不起，公司有规定，禁止我们为用户加装非标配的软、硬件，这一点请您理解。
3.更换硬盘数据没有备份
通过您的描述，很可能是电脑的硬盘出现问题了，如果是这样的话，就需要对硬盘进行更换了。您平时对硬盘中的数据做备份吗？由于硬盘是硬件故障，在更换过程中很可能出现数据丢失的情况。建议您定期备份数据。我们不具备做备份的资质，建议您去专业的数据恢复中心做备份。
4.客户告知故障，让站点判断是何故障？
真抱歉给您带来了不便。您看，为了彻底解决问题，也避免因维修耽误你的宝贵时间，最好能将机器带到站里，做彻全面的检测。因为站里有更好的检测环境，我们也可以安排专人进行检测，这样就能将问题解决彻底，保证您今后顺利安心的使用。行吗？（对于坚持远程监测的，建议拨打800热线）
5.对于6天的维修周期认为过长
我很理解您现在的心情，如果是我的话，也会希望马上排除故障，正常使用电脑。但您的电脑故障出现在XXX里，由于XXX结构复杂，且内有XXXX，对其检修所需设备非常复杂，判断出故障原因后，我们需要从厂家申请备件，正常情况下备件到货需要X天，在维修完成后，还需要进行一段时间的烤机的过程，以保证您的XXX故障的彻底排除，一次性彻底排除故障是我们的责任，其实这也是对您负责。
6.关于维修费用过高（保外）
您希望维修费用低一些，我能理解，但作为一家规范运做的公司，公司服务价格制定是经过严格测算和审批的，备件质量是有保障的。DELL电脑出厂时所配部件都是经过严格的兼容性和配合性测试的，各部件之间都是最佳搭配。为了使用户的电脑能一直保持最佳的性能，DELL电脑在出厂时都会预留部分原装备件作为将来的维修用，因为电子元器件价格变化很快，再加上仓储成本的增加，其价格自然要高一些，但也是为了使您更好的使用DELL电脑。
7.机器由主板故障引起的喇叭麦克有杂音。DELL一般不予批准。还有风扇有异响的，该如何跟客户解释。可否更换风扇? 我仔细检验了您的机器，您的电脑声音在正常的范围之内，您尽可放心使用。
关于您所反映的噪音问题，是因为现在的电脑集成度越来越高，部件的发热量就越来越大，对机器的散热性能要求也越来越高，因风扇散热是电脑主要的散热方式，所以风扇的功率也变的越来越大，因此电脑运行的声音相对来讲也要比以前的电脑大一些。
DELL的电脑出厂时都是经过严格检测的，DELL不会把检测不合格的产品销售给客户的。我知道所有的用户都会对自己购买的商品非常在意。至于您所关心的噪音问题可能是由于您的工作环境非常安静，所以感觉特别明显，您可以在相同的环境下找另外一台机器比较一下，我相信，差距不会太大。
如果工程师也认为声音很大，经过与TS沟通，dell仍拒绝派单的，及时升级区域支持。尽量帮客户申请备件。
8.节假日是否有营业？为何周日不营业？
我们的工作时间是周一至周六，周日及其它法定节假日不营业，为了方便用户在休息时间送修/取机，我们已经将双修改为单休，您可以在周六送修/取机。
9.是否有上门服务，上门流程？
Dell只授权给我们的送修服务，暂时还不提供上门服务，如需上门服务可拨打dell热线。
10.保内、保外、软件、维护的一些收费标准？
注释：第一年保修期内，恢复预装系统是免费的。
11.退换机无法开具检测报告
抱歉！我们是DELL授权进行硬件故障送修维修站，没有出具检测报告的权利。
12.三包保修标准
按国家三包法标准解释即可，如果DELL的规定和国家三包有冲突，以国家三包规定为准。
13.维修站无法保外维修，如何解释
您好，我们暂时还不能承接保外维修服务业务，但请您放心，DELL还有其他同样专业的团队为您提供此类服务，请您致电XXXXXXXX
14.三包客户要求维修站或DELL出具书面证明更换备件为新件
抱歉！我们是DELL授权进行硬件故障送修维修站，没有出具此证明的权利。相关问题您可以拨打DELL售后服务热线进行咨询。
申备时注明是三包客户要求更换新件，同时向dell升级。（关于三包保修提示：请您主动出示发票）
15.屏幕上有划痕，部件物损，进液等不能保修。修政策有疑问，请拨打DELL售后服务电话进行咨询！
查杀病毒文件系统整理工具软件安装（用户提供的每个正版软件）安装恢复操作系统（用户提供的每个正版操作系统）50/台我们是DELL授权进行硬件故障送修维修站，我们都是严格按照DELL公司的规定进行保修的，如果您对保软件故障排除80/台软件服务指导价指导价50/台凡是有进液或物理损坏的，要拍照备案。
16.客户要求上门，但是有没有上门服务。建议您购买我们的续保服务。
50/台.80/台
17.软件支持，厂家建议客户联系维修站做软件支持的我们是DELL授权进行硬件故障送修维修站，软件问题建议您拨打DELL售后服务热线进行咨询！如果用户称是厂家建议客户联系维修站做软件支持的，进行升级。
18.机器的检测状态，检测不出问题
检测不出问题时及时咨询客户的使用环境，模拟使用环境。如确实未有故障现象，可告知：经过严格测试没有发生异常情况。
19.维修后机器运行慢
可从配置低，软件原因向用户解释。
20.关于戴尔报修咨询电话总是无法接通
由于是全国服务热线，可能比较繁忙，建议您在非繁忙时间拨打，换个时间再拨。
21.INSPRON1420 XPS1330 客户对于显卡故障的疑问 执行相关保修政策。机器质量问题建议拨打800进行咨询。
22.客户对于更换下来坏的备件返回厂家后的处理方式的疑问(例如更换硬盘的客户常问起硬盘返厂后厂家是如何处理)旧部件会直接返回部件厂商，比如硬盘返回给 西部数据，三星。由部件厂商负责处理。
23.客户未拆机，主板有烧焦痕迹，DELL不给予保修 造成此情况的情况可能有很多，例如：（1）电涌——电压不稳
（2）温度过高——电流过大，和其他电器共用（3）进液腐蚀
我们作为DELL授权的维修站，是严格按照DELL的保修政策进行维修的，如果您对保修政策有疑问，请拨打DELL的售后服务电话进行咨询。
24.客户因非主要部件损坏不能更换造成的不满意（如主板损坏更换，但风扇损坏不能更换。这时造成的不满意）
依照三包法规定进行解释
25.客户因不愿留下机器维修只想留下备件维修造成的不满意和投诉。
（1）如果您可以将机器放在维修站，我们会对您的机器进行全面的检测和清洁，也就是对您的机器做一个全面的体检。
（2）如果您不能将机器留下，那么备件到站后将不能及时为您维修。维修周期可能被拖延很久（3）您看是将机器留下还是带走呢？
26.为什么好多上门的解决不了问题，还是要用户送修到维修站
真抱歉给您带来了不便。因为站里有更好的检测环境，如果是故障现象不明显的情况也可以留在站里进行拷机测试，有助于判断故障。由于DELL公司并没有授权给我站上门，您可以拨打戴尔售后服务电话申请上门服务。27.媒体或政府相关部门调查、采访
XX先生/小姐，很抱歉我们不是专门接待处理这类事宜的部门，我无法回答您的问题，不过我可以将您所关注的问题升级给戴尔相关的部门进行跟踪处理。按照流程，戴尔专门处理此类问题的部门会有专人负责并在收到我们升级后的两个工作日内联络您。
您方便提供一下您的联系信息吗？这将有助于我们启动升级处理流程。谢谢
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