国家电网技能鉴定客户受理问答由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“国家电网问答”。
1、什么是呼叫中心？
答：客户服务中心又叫呼叫中心，是一个以电话、传真、web等方式作为联系渠道，以交互式自动语音应答和人工坐席为手段，以计算机/语音集成技术为核心的呼叫响应中心，它为客户提供各种查询、业务咨询、投诉、紧急情况处理以及业务处理都等电话或web响应服务。
2、什么是客户满意度？它有哪些影响的因素？
答：客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“期望”的服务与察觉的服务之间的差异而表现出来的。影响的因素包括产品的质量，服务人员的态度，客户的地位、素质和接受服务时的心情等。
3、根据国家税法的规定，什么样的企业可以在供电企业换取增值税发票？ 答：根据国家税法的规定，企业经过国家税务局审核后，具备一般纳税人资格的，并且能够提供“增值税一般纳税人”税务登记证（副本）者，同时，不拖欠电费的用电客户，可以用普通电力发票换取增值税专用发票。对于已经具备一般纳税人资格的企业，通常在每年的四月份还需要提供“增值税一般纳税人”的年审表，用以确认、备查。论述题
1、客用发生哪些用电事故时，应及时向供电企业报告？
答（1）人身触电死亡。（2）导致电力系统停电。（3）专线跳闸或全厂停电。（4电气火灾。(5)重要或大型电气设备损坏。（6）停电期间向电力系统倒送电。
2、接到客户报修时，鹰遵循哪些规范？
答：接到客户咨询时，应详细询问故障情况。如判断确属供电企业保修范围内的故障或无法判断故障原因，鹰详细记录，立即通知抢修部门前去处理。如判断属客户内部故障，可电话引到客户排查故障，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务。
3、受理客户咨询时，应遵循哪些规范？ 答：受理客户咨询时，应耐心、细致、尽量少用生僻的电力专业术语，以免影响与客户的交流效果。如不能当即答复，应向客户致歉，并留下联系电话，经研究或请示领导后，尽快答复。客户咨询或投诉叙述不清时，应用客气周到的语言引导或提示客户，不随意打断客人的话语。
4、在供电设施上发生事故引
起法律责任应如何处理？ 供电设施上发生事故引起的法律责任，按供电设施产权归属确定，产权归属于谁，谁就承担其拥有的供电设施上发生事故引起的法律责任。但产权所有者不承担受害者因违反安全或其他规章制度，擅自进入供电设施非安全区域内而发生事故引起的法律责任，以及在委托维护的供电设施上，引代理方维护不当而发生事故引起的法律责任。
5、供电设施的运行维护责任
分界点有何规定？
答：供电设施的运行维护管理范围，按产权归属确定。责任分界点按下列各项确定：（1）公用低压线路供电的，以供电接户线用户端最后支持物为分界点，支持物属供电企业。（2）10KV级以下公用高压线路供电的，以用户厂界外或拍点室前的第一断路器或第一支持物为分界点，第一断路器或第一支持物属供电企业。（3）35KV及以上公用高压线路供电的，以用户厂界外或用户变电站外第一基电杆属供电企业（4）采用电缆供电的，本着便于管理维护的线路，以公用线路分支杆或专用线路接引的公用变电站外第一基电杆为分界点，专用线路第一基电杆属用户。在电气上的具体分界点，由公用双方协商确定。
6、什么是减容？对办理减容
有何规定？
答：减容就是减少合同约定的用电容量.《供电营业规则》第二十三条规定，用户减容需在5天前向供电企业提出申请。供电企业按下列规定办理：（1）减容必须是整台或整组变压器的停止或更换小容量变压器用电。供电企业在受理之日后，根据客户申请减容的日期对设备进行加封。（2）从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。但客户声明为永久性减容的从加封之日起期满两年仍未办理恢复用电手续的，其减容后的容量已达不到实施两部制电价规定容量标准时，应改为单一制电价计费。（3）减少用电容量的期限，应根据客户所提出的申请确定，但最短期限不得少于6个月，最长期限不得超过2年。（4）如客户未声明为永久性减容，在减容期限内，供电企业应保留客户减少容量的使用权。超过减容期限要求恢复用电时，应按新装或增容手续办理。（5）在减容期限内要求恢复用电时，客户应在5天前向供电企业办理恢复用电手续，基本电费从启封之日起计收。（6）减容期限满后的用户以及新装、增容用户，两年内不得申办减容，如需继续办理减容的，减少部分容量的基本电费应按50﹪计收。
7、什么是暂停？对办理暂停
有何规定？
答：暂停就是指客户暂时停止全部或部分受电设备的用电。《供电营业规则》第二十四条规定，供电企业应按下列规定办理：（1）客户暂停，必须在5天前向供电企业提出申请。（2）客户在每一日历年内，可申请全部（含不通过受电变压器的高压电动机）或部分用电容量的暂时停止用电两次，每次不得少于15天，一年累计暂停时间不得超过6个月。季节性用电或国家另有规定的客户，累计暂停时间可以另议。（3）按变压器容量计收基本电费的客户，暂停用电必须是整台或整组变压器停止运行。供电企业在受理暂停申请后，根据客户申请暂停的日期对暂停设备加封。从加封之日起，按原计费方式减收其相应容量的基本电费。（4）暂停期满或每一日历年内累计暂停用电时间超过6个月者，不论客户是否申请恢复用电，供电企业须从期满之日起，按合同约定的容量计收其基本电费。（5）在暂停期限内，客户申请恢复暂停用电容量用电时，须在预定恢复日前5天向供电企业提出申请。暂停时间少于15天者，暂停期间基本电费照收。（6）按最大需量计收基本电费的客户，申请暂停用电必须是全部容量（含不通过受电变压器的高压电动机）的暂停，并遵守上述有关规定。
8、在哪些情况下，须经批准
后方可对客户实施中止供电？
答：在供电系统正常情况下，供电企业应连续向客户供应电力。但是，有下列情形之一的，须经批准方可中止供电：（1）对危害供用电安全，扰乱供用电秩序，拒绝检查者。（2）拖欠电费经通知催缴仍不缴者。（3）受电装置经检验不合格，在指定期间未改善者。（4）客户注入电网的谐波电流超过标准，以及冲击负荷、非对称负荷等对电能质量产生干扰与妨碍，在规定期限内不采取措施者。（5）拒不在限期内拆除私增用电容量者。（6）拒不在限期内交付违约用电引起的费用者。（7）违反安全用电、计划用电有关规定，拒不改正者。（8）私自向外转供电力者。、9、电力客户服务质量中对营
业环境有哪些要求和标准？ 答：对营业环境的要求有：（1）环境整洁。有条件的地方，可设置无障碍通道。（2）营业场所外设置规范的供电企业标志和营业时间牌。（3）营业场所内应张贴“优质、方便、规范、真诚”的服务标语。公布供电服务项目、业务办理程序、电价表、收费项目及收费标准。公布岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。设置意见箱或意见薄。（4）营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处，备有饮用水；配置客户书写台、书写工具、老花眼镜、登记表书写示范样本等；放置免费赠送的宣传资料；墙面应挂有时钟、日历牌；有明显的禁烟标志。有条件的营业场所，应设置业务洽谈区域和电能利用展示区。（5）营业窗口应设置醒目的业务受理标志。标识一般由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时，应设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。（6）具备可供客户查询相关资料的手段。有条件的营业场所，应设置客户自助查询的计算机终端。
10、供电营业职工在与客户沟通时的基本原则和具体行为规范有哪些？、答：供电营业职工在与客户沟通时的基本原则和具体行为规范有：（1）耐心听取客户的意见，虚心接受客户的批评，诚恳感谢客户提出的建议，做到有责改之，无责加勉。（2）如果属自身工作失误，要立即向客户赔礼道歉。（3）自己受了委屈时，要冷静处理，不能感情用事，不能顶撞和训斥客户，更不能与客户发生争执。（4）自己拿不准的问题，不回避，不否定，不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户。
11、对何种客户可供给临时用电，临时用电如何管理、如何收取费用？
答：对基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电可供给临时用电。临时用电的管理和收费按以下规定执行：（1）临时用电期限除供电企业准许外，一般不得超过6个月，逾期不办理延期或永久性正式用电手续的，供电企业应终止供电。（2）临时用电不得转供或转让给其他客户，供电企业也不受理其变更用电事宜，如需转为正式用电，应按新装用电办理。（3）因抢险救灾需要紧急供电时，供电企业应迅速组织力量，架设临时电源供电。架设临时电源所需的工程费用和应付的电费，由地方人民政府有关部门负责从救灾经费中拨付。（4）根据《国家计委、国家经贸委关于停止收取供
（配）电工程贴费有关问题的通知》，临时用电的电力用户应与供电企业以合同方式约定临时用电期限并预交相应容量的临时接电费用；临时用电期限一般不超过3年；在合同约定期限内结束临时用电的，预交的临时接电费用全部退还用户；确需超过合同约定期限的，由双方另行约定。
12、简述供电量、售电量的含
义及两者之间的关系。答：（1）供电量，是指供电负荷（包括用电负荷和线路损失负荷）在一段时间内供出的电能量。供电负荷在一日内供出的点能量称为日供电量，对按月、季、年供出的点能量，分别称为月、季、年供电量，单位是千瓦时。（2）售电量，是指用电负荷消耗的电能，通过供电企业的电能计量表计测定并记录的各类用户使用点能量的总和，并据以计收电费的电量。售电量一般是按月抄表、计收电费，故只能统计月、季、年的数字，目前还不能统计日售电量。（3）供电企业在受电过程中，售电量是要少于供电量的。这主要是由于有一部分供电量在电能输送时形成了线路损失电量（包括管理损失电量，如表计不准、窃电等）。因此，在供电量一定的情况下，线损电量越大，售电量就减少；反之，售电量就增加。它们的关系是：供电量等于售电量与线损电量之和。所以供电企业必须采取技术、管理措施，努力把线损电量降到合理范围，提高经济效益。
13、提取客户违约用电及窃
电事实的证据有哪些形式？ 答：提取证据的形式有：物证，书证，勘验笔录，视听资料（包含照片、录像等），鉴定结论，证人证言，当事人陈述。
14、在供用电合同履行过程
中，供电人的主要权利和义务是什么？ 答：（1）供电人的主要权利：供电人在核准的供电营业区内享有电力供应经销专营权及按国家规定的电价向用电人收取相应电费的权利。（2）供电人的主要义务：（1）按照合同规定的时间和要求，保质、保量、安全供电。（2）因正当理由限电、停电，应事先通知用电人。计划检修停电应在7天前通知用电人或进行公告；临时检修停电应提前24h通知重要客户或进行公告。（3）因故断电应尽快恢复。（4）按规定的电价销售。
15、在供用电合履行过程中，用电人的主要权利和义务
是什么？ 答：（1）用电人的主要权利：用电人享有依法使用电力的权利。（2）用电人的主要义务：（1）按照合同约定的时间和要求用电，不能超计划和违反合同约定用电。（2）引特殊原因，超出合同规定用电或不能按规定时间用电时，应事先通知供电人并征得供电人同意。（3）按照有关规定支付相应电费。（4）用电的功率因数应达到规定的标准。
16、三相四线制供电系统中，中性线的作用是什么？为什么中性线上不允许装隔离开关和熔断器？ 答：（1）中性点接地系统中中性线的作用，是做单相负荷的零线或当不对称的三相负载接成星形连接时，使其每相电压保持对称。（2）在有中性点接地的电路中，偶然发生一相断线，也只影响本相的负载，而其他两相的电压保持不变。但如中性线因某种原因断开，则当各相负载不对称时，势必引起中性点位移，造成各相电压的比对称，破坏各相负载的正常运行甚至烧坏电气设备。而在实际中，负载大多是不对称的，所以中性线不允许装隔离开关和熔断器，以防止出现短路现象。
17、为什么低压网络中普遍
采用三相四线制供电？ 答：由于三相四线制供电可以同时获得线电压和相电压两种电压，这对于用电者来说是比较方便的。在低压网络中，常采用动力负荷与照明负荷混合供电，即将380V线电压供电三相电动机用，220V相电压供照明和单相负荷用。另外，在三相负荷不对称时，因中性线的阻抗很小，所以也能够消除因三相负荷不对称造成中性点的电压位移，从而能保证负荷的正常工作。所以，三相四线制供电获得广泛的应用。
18、哪些行为属于窃电行
为？
答：根据《电力供应与使用条例》第三十一条规定，发现电力用户用电有以下行为者，即为窃电。（1）在供电企业的供电设施上，擅自接线用电；（2）绕越供电企业电能计量装置用电；（3）伪装或开启供电企业（或法定的、授权的计量检定机构）加封的电能计量装置封印用电；（4）故意损坏供电企业电能计量装置；（5）故意使供电企业电能计量装置不准或者失效；（6）采用其他方法窃电。
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